旅館經營面面觀

一、前言

1.我，很榮幸

2.是，知識的交流；不是，上課或演

3.期望，知識能產生智慧

4.所以，有問題儘量問，請勿不聞不問

二、旅館之演化

1.旅館之定義

旅館是以供應餐宿提供服務為目的，而得到合理利潤的一種公共設施，即：

A.提供餐飲及住宿設施

B.具有家庭性的設備

C.為一種營利事業

D.對公共負有法律上的權利與義務

E.並且提供其他附帶的服務

2.旅館之發展史
四千多年以前的巴比倫時代，古埃及有有三大文化的興起：
A.象形文字　：　共聚墳墓欣賞碑文c宴會
B.貨　　幣　：　消費都市興起c餐廳
C.宗　　教　：　朝拜者住宿需求c旅館
二千八百年以前周朝時代，周公之「周禮」記載：
凡國野之道，十里有盧，盧有飲食，三十里有宿，宿有路室路室有委，五十里有市，市有候館，候館有積以待朝聘之客。（黃溪海，台灣旅館業發展源流）
3.我國觀光旅館發展經過－光復以後
Ø->傳統式旅社時代（民國三十四年至四十四年）
百廢待興。
圓山飯店、日月潭涵碧樓、台灣鐵路飯店。
Ø->觀光旅館發韌時代（民國四十五年至五十二年）
政府鼓勵興建國際觀光旅館。
台灣觀光協會成立，高雄華園、第一、中國、亞士都。
Ø->國際觀光旅館時代（民國五十三年至六十二年）
來華旅客大增，越戰美軍來台渡假。
故宮博物院開幕、統一、國賓、中泰賓館、華王、希爾頓、台南。
Ø->能源危機停滯期代（民國六十三年至六十五年）
六十二年能源危機，政府禁建，稅捐、電費大幅調高。
Ø->大型國際觀光旅館時代（民國六十六年至七十二年）
來華觀光旅客突破一百萬人次，大型觀光旅館出籠。
五朵梅花評鑑(72年）財神、兄弟、亞都、高雄國賓、台北來來、環亞。
Ø->重視餐飲時代（民國七十三年至七十八年）
競爭激烈，成本及來華人次減少，以國民餐飲市場為重點，餐飲收入超過客房收入。
福華、台北老爺(73年）、力霸、墾丁凱薩（75年） 、通豪。
Ø->國際性旅館連鎖時代（民國七十九年至八十二年）
Westin、HYATT、Holliday。
福華、中信、晶華。知本老爺(81年)
Ø->休閒旅館誕生時代（八十二年迄今）
所得提高，重視休閒，投資資本少，平均房價高、回收快
溪頭米堤、花蓮美崙、天祥晶華、墾丁福華、知本老爺、墾丁凱薩、劍湖山渡假大飯店
4.旅館賣什麼？
v環境  設備  餐食  服務  氣氛  安全

5.旅館類別－依性質分

商務旅館（Commercial Hotel）

休閒旅館（Resort Hotel)

特種旅館

客棧         海底旅館   
汽車旅館     火車旅館
機場旅館     空中旅館
海上旅館

>>觀光局分類

國際觀光旅館
觀光旅館
一般旅館
三、全國各大型旅館之經營現況
1.經營型態
自營
委外
國際連鎖
國內連鎖
策略聯盟
2.目前旅館事業營運概況

經營旅館看什麼

  • •住房率

  • •平均房價

  • •住房旅客類別

  • •營業收入結構

  • •支出結構

  • •平均產值

  • •稅前獲利率

2001年8月台灣地區觀光旅館及客房數統計表(資料來源：交通部觀光局2001)        

九十年一至六月觀光旅館統計資料(資料來源：交通部觀光局2001)          

九十年一至六月各國際觀光旅館住用率及平均房價表(資料來源：交通部觀光局2001)       　                    

九十年一至六月國際觀光旅館營業收入、員工人數及員工產值統計表(資料來源：交通部觀光局　2001)

九十年一至六月國際觀光旅館住客國籍比例表(資料來源：交通部觀光局 2001)     　                          

四、觀光產業之近況與前景
1.近況
90年7月止向觀光局申請興建或籌設中的國際觀光旅館(資料來源：交通部觀光局2001)

2.前景
旅館業之特質

  • •鉅額資金構成進入障礙

  • •地理位置重要，土地獲得極為困難

  • •旅館建築結構無法改變，使早期業者漸失競爭力

  • •經營技術易被模仿，外溢性高

  • •先進者並不必然有累積經驗而降低成本之優勢

  • •先進者無法藉由先投資於產能設備而先獲規模經濟

  • •顧客品牌忠誠度高

旅館業之管理議題
•交通問題
•住房率普遍下降
•人力資源

  • •基層人員流動率

  • •高專業人才缺乏

•供應商的議價力量

  • •旅行社

  • •旅館內設備的供應商

  • •餐飲供應

•競爭者
•---現有競爭者

  • •同業（連鎖　本土）

  • •異業（日月光）

•---潛在競爭者

  • •財團（台糖　月眉）

•替代品
•---軟體（創新服務）
---•硬體（新設備）
五、旅館之行銷通路
l廣告
–--行銷與廣告
–--廣告策略
–--廣告代理商
–--媒體策略
–--預算
–l公關
–--公關的重要性
--–記者媒體
--–新聞稿
--–文宣
l企劃
–--年度計劃
–--資訊蒐集
–--企劃活動執行
–--會員
國內行銷

  • n政府機構

  • n旅行社

  • n學校

  • n航空公司

  • n日商

  • n歐美商

  • n台商

l國外行銷
 - –亞太旅行協會PATA (Pacific Asia Travel Association)
–美洲旅遊協會ASTA (American Society of Travel Agent)
–倫敦旅展WTM (World Travel Market)
–日本旅展JATA (Japan Asia Travel Association)
–台北旅展ITF (International Taipei Fair)
–香港旅展ITE (International Travel Exposition Hong Kong)
–柏林旅展ITB (International Travel Berlin)
六、旅館之經營理念
預算規劃
–--目標管理
–--成本控管
–l人力培訓
–--人力資本
--–動態服務
–l領導統御
–--領導藝術
–--權變理論
情緒管理
--n情緒管理
n--角色扮演
生涯規劃
--n80/20法則
n-- Maslow階層需求理論
七、休閒旅館之定位及如何營造特色

1.劍湖山渡假大飯店簡介

2.休閒旅館特色之營造及作法
--休閒渡假飯店與商務旅館差異性分析

--觀光休閒渡假飯店與觀光休閒育樂渡假飯店差異性分析

八、休閒旅館之經營管理與發展趨勢
經營管理－人力篇

人員編制與房間數比率

  • Ø1 Room:1~1.3人

飯店部門人力分配比率

  • Ø營業部門　75%~79%

  • Ø行政部門　21%~25%

人事費用佔營業額百分比

  • Ø約20%~25%

經營管理－業務市場篇

經營武器

經營策略

1.Ø變化無窮  2.Ø掌握良機   3.Ø競爭激烈    4.Ø面對挑戰    5.Ø發揮特色
Ø需求5C
1.Ø舒服 Comfortable   2.Ø方便 Convenience   3.Ø選擇 Choice
44.溝通 Communication   5.Ø信心 Confidence
Ø服務4S
1.Security   2.Service   3.Sales   4.Society

管理五氣

Ø1.天氣   2.Ø景氣  3.Ø勇氣  4.Ø士氣  5.口氣
Ø經營五源
Ø1.資源  2.財源   3.人源   4.Ø能源   5.客源
Ø

Ø服務五意

Ø1.創意   2.Ø誠意   3.Ø滿意   4.生意   5.Ø如意
旅館業關鍵成功因素(KSF)
Ø1.著重顧客要求的全套服務(Service Package)
2.Ø塑造優秀企業文化，快速回應並滿足顧客需求
Ø3.服務3S：速度(Speed)、微笑(Smile)、誠實(Sincerity)
Ø4.建立內部、外部顧客溝通管道
Ø5.完整的品質規劃及控管活動
6.提昇高智慧的人力資源
7.建立完美的信賴度
8.強化合禮的服務態度
9.導入鮮明的CIS (Corporate Identity System)
發展趨勢
Ø未來競爭5力
1.創意力   2.動員力   3.領導力   4.行銷力   5.滿意力
Ø未來趨勢5化
1.多元化   2.特色化   3.連鎖化   4.電腦化   5.競爭化
九、結語
管理決定盈虧
經營決定成敗
服務決定存亡
　
Ø
　
Ø
Ø
Ø