圖書資訊服務業競爭情報實施之個案研究
世新資傳所 彭士哲Shih-Che
Peng
中文摘要
企業面臨強烈的產業競爭壓力下，不能只關注內部的發展，必須對產業環境與競爭對手的活動進行了解，於是企業開始著手進行競爭情報之探討。因此本研究的目的在於了解國內圖書資訊服務業的產業環境現況、了解圖書資訊服務業對競爭情報的認知以及圖書資訊服務業之競爭情報活動的實施情況。
本研究採個案研究法，研究結果如下：(1)個案公司屬圖書資訊服務業，主要是以圖書館為服務對象，該產業國內市場不大且競爭激烈，極需應用競爭情報來增加企業競爭力；(2)個案公司認為競爭情報不同於一般的商業資訊，需要透過專家進行判斷；(3)個案公司為圖書資訊服務業的領先者，因為其主要競爭對手來自國外，故其較注重國外的競爭情報之蒐集；(4)競爭情報部門主管係扮演參考館員與催化員的角色，故個案公司認為設置競爭情報單位，並將競爭情報教育納入訓練課程，有一定的成效；(5)個案公司透過設置競爭情報單位，快速獲取國內外最新資訊與知識，並與國外的知識與技術接軌；(6)個案公司對競爭情報的相關資訊管理是以人性化管理為主，同時關注資訊流通、分享與防止資訊外洩的防止；(7)個案公司的競爭情報管理制度，對於該企業之資訊並非採完全公開，透過員工權限管理，以保護公司之資訊安全；(8)個案公司屬知識產業，認為圖書資訊服務業適合發展競爭情報活動；(9)個案公司透過軟性的教育訓練來培養員工道德規範，並要求員工遵守職業道德，較不常使用法律來維護公司權益；競爭情報對於圖書資訊服務業是有助於提昇業者的競爭優勢。
關鍵字：圖書資訊服務業、競爭情報、反競爭情報
第壹章 緒論
1996年經濟合作發展組織（Organization
for Economic Co-operation and Development，簡稱OECD）認為即將改變全球經濟發展型態是以知識為基礎的經濟，知識已成為提昇生產力與經濟成長的主要驅動力。1998年世界銀行亦指出知識經濟不僅建立在實質資本與技能的累積並且建立於資訊上、學習和知識吸收並改造（陳永隆、莊宜昌，2004）。吳思華教授將知識經濟定義為「建立在知識生產、分配與使用之上的經濟活動，而所稱的知識，則泛指技術（專利、工藝）、著作、商標與營業秘密等，如果利用這些知識作為企業主要的投入資源與生產要素即視為知識經濟」（吳思華，2000）。知識經濟為直接建立在知識與資訊的激發、擴散和應用之上的經濟，創造知識和應用知識的能力與效率，凌駕於土地與資金等傳統生產要素之上，成為支持經濟不斷發展的動力（行政院經濟建設委員會，2000）；此一說法乃承接OECD對知識經濟定義的精神，也是將知識視為有形體的要素，並且加入了知識價值化的概念，相當於智慧財產的核心精神。
二十世紀以來，圖書資訊的服務變成一種專業(李華偉，1996)，即圖書資訊服務業，而圖書資訊服務業，係屬「協助」科學、工程與技術推動之服務業，其服務對象主要以學術服務為主，舉凡大學圖書館、專門圖書館及公共圖書館等，此皆為其服務的範疇(葉仲超，2006)。國內圖書資訊服務業的市場規模不大，然而國內圖書資訊服務的廠商卻又必須與國外大廠(如EBSCO和Swets都是國際性專業期刊代理商)相互競爭，因此國內圖書資訊服務業競爭激烈。大部分國內圖書資訊服業者本身並未建置專業期刊資料庫，其主要的期刊資料庫都是代理國外的產品，而國內圖書資訊服務的市場已被國際大廠所瓜分了，因而國內的廠商要在規模有限的市場生存下來，就必須提昇其企業的競爭優勢。
如孫子兵法所說「知彼知己，百戰不殆」是企業致勝的重要關鍵。競爭情報（Competitive Intelligence）的核心是intelligence，而intelligence有情報的含義，又有智慧的含義，即智力和謀略；即經過分析的資訊。從廣義來看，競爭情報包含著競爭資訊與競爭智謀兩大部分，它是關於競爭的環境、對手、態勢及策略的資訊和研究，主要包括環境監視、市場預警、技術跟蹤、對手分析、策略制定及資訊安全等項內容（蘭瓊、盧達溶，2003）。台灣已加入世界貿易組織（World Trade Organization，簡稱WTO），市場開放下必須與國際及國內大廠相互競爭，國內圖書資訊服務業者是如何應用競爭情報來了解競爭對手的動向，並保護自己的核心資訊，以增加企業的競爭優勢，遂引發研究者之興趣。
第貳章 文獻探討
第一節 國內圖書資訊服務業
廣義來說，圖書資訊服務業是指專為圖書館、資料中心及知識中心等機構提供服務的產業，以台灣地區為例，營業額最高為EBSCO和Swets兩家公司，兩者都是國際性的專業期刊代理商，幾乎平分台灣地區圖書館的紙本和電子期刊之採購市場。狹義來說，圖書資訊服務業其商品與服務包括圖書館自動化系統、光碟資料庫、自行開發系統、網頁建置及館藏資料的採編和加工等（邱子恆，2002）。本研究根據專書、博碩士論文、期刊資料及網路資料等，檢索到下列國內圖書資訊服務相關之廠商的基本資料，如表2-1所示。
表2-1 國內圖書資訊服務業廠商之基本資料
第二節 競爭情報及其相關研究
一、 競爭情報的內涵
(一)競爭情報的涵義
學者對競爭情報的定義歸納為競爭情報是合法和合乎職業道德，在公開資源下進行資訊蒐集與分析，它是過程亦是產品，成為公司重要的決策之參考。以下為各學者對競爭情報的定義，如表2-2所示。
表2-2 競爭情報的定義
(二)競爭情報的工作內容
陳峰(2002)提到競爭情報工作涉及的範圍相當廣泛，概括起來主要包括以下幾方面：
1. 關於競爭對手的競爭活動：在競爭情報的一切活動中，競爭對手的競爭情報活動是其核心工作內容。
2. 環境監視與預警：監視環境變化，適時進行預警。
3. 提供戰略決策的情報支援：包括企業投資項目評估、企業收購與兼併、選擇戰略伙伴，並進入一個新的行業與全新的市場的評估等。
4. 提供戰略決策實施的競爭情報支援：戰略實施中的決策包括產品的市場定位、技術的取捨等。
5. 標竿學習：標竿學習的過程就是一個”知己知彼”的過程。
6. 為企業的策略管理提供情報支援：當今時代是一個策略制勝的時代，西方企業普遍推行了策略管理。
7. 反競爭情報工作：企業有效展開競爭情報工作的基礎工作是有效的反競爭情報工作，商業秘密保護是反競爭情報的核心工作。
二、 競爭情報的機構與工作流程
(一)競爭情報的機構
羅雪英、鄒凱(2003)指出國外企業競爭情報部門的設置主要有以下四種：
1. 情報部門設在企業主管層，情報人員與決策者關係十分密切，情報人員直接服務於決策者。
2. 情報部門單獨設立，情報人員通過不同的部門得到項目來維持部門生存，情報部單獨作為一個實體，不依賴於其他部門生存。
3. 競爭情報部門設在企業職能部門中，一般可設在行銷部門或製造部門或研究開發部門中。
4. 協調/分布方式，即在企業管理層設有專職情報部，在下層各職能部門設相應的情報兼職人員，配合專職人員工作。
以高科技公司而言，技術是決定其生存與發展的核心因素，情報部門應設在研發部門，也就是設在企業核心競爭力所在的部門。
(二)競爭情報的工作流程
Bernhardt(1996)提到競爭情報的循環，分為五個步驟：規劃與定向、資訊儲存和加工、正確的蒐集和報告、分析和生產及情報發布等，各步驟如圖2-3所示，作者並簡短的描述每一個步驟：
1. 規劃和定向：確定決策者的需求，找出可能得到這些情報的資訊源。
2. 資訊儲存和加工：資訊的檢索、歸檔和儲存，以電子方式呈現，即二手資訊的獲取和組織。
3. 正確的蒐集和報告：利用人際網絡獲取獨特的、最新的具有競爭力的相關資訊，即一手資訊的獲取和處理。
4. 分析和生產：產生能預測競爭對手未來行動和建議公司未來策略的分析性情報，而不僅僅是關於競爭對手昨天做了什麼的數據匯總，不要把競爭情報部門建成資訊產生器。
5. 情報發佈：分層次、以各種形式將情報傳遞給決策者和情報客戶。
苑守慈(2003)提到競爭情報的工作流程中，主要的三大工作包括蒐集、分析與策略運用等。
1.
競爭情報的蒐集
(1)
競爭情報資訊來源分類
資訊蒐集是情報工作的基礎，直接關係到整個研究活動的結果，關係到資料的正確與否，若資料的來源是錯誤的，當然所得到的資料是不正確或偏離主題。競爭情報資訊來源分類可分為第一手與第二手，如表2-3所示（胡暉、邢峰，2006）。
表 2-3競爭情報資訊來源的分類
資料來源：競爭情報（第20頁），胡暉、邢峰，2006，北京：海洋出版社。
(2) 競爭情報的主要來源
邱曉琳(1999)指出競爭情報的主要來源可分為公開與非公開情報來源，其競爭情報來源如表2-4所示。
表2-4 競爭情報來源
資料來源：我國競爭情報研究綜述，邱曉琳，1999，情報理論與實踐，22(3)，212。
2. 競爭情報的分析
劉佳(2005)認為競爭情報分析是競爭情報工作流程的核心，是對資訊有目的的深度加工的過程，是把蒐集來的資訊轉化為情報。將競爭情報分析方法按照領域分為三類：
1. 企業環境的分析
主要包括政治與國家風險分析、產業情景分析、五種力量產業模型、BCG (Boston
Consultant Group)產業矩陣、產業細分化、技術評價、策略聯盟、行業吸引力模型、事件分析、市場信號分析與策略組分析等。
2. 競爭對手的分析
主要包括標竿學習、策略與績效分析(Profit Impact of Market Strategies，PIMS)、多點競爭分析、關鍵成功因素分析、SWOT分析、共同利益分析、財務報表分析、管理人員跟蹤、反向工程、競爭對手跟蹤、核心競爭力分析、兼併收購分析及專利情報分析等。
3. 企業內部的分析
主要包括價值鏈分析、經驗曲線、利益相關者分析及基本假設評測、業務流程重整、客戶滿意度調查及多元化業務分析等。
三、 競爭情報相關的法律與道德規範
(一)競爭情報的法律
在1996年10月，美國國會立法通過經濟間諜法(Economic Espionage Act of 1996，簡稱EEA)由總統簽署成為法律，該法是修正美國法典第十八編，努力保護經濟資訊的所有權、商業秘密及其他程序(Kalitka, 1997)。競爭情報與企業的經營、生產與銷售等各個層面攸關，因此若以不正當方式獲取他人之競爭情報，則有各種之法律責任。
為了遏止利用不正當的方法獲取他人之競爭情報等營業秘密，除了公平交易法第十九條之規範外，我國特別在民國八十五年一月，根據世界貿易組織的與貿易有關的智慧財產權協定（Trade Related Aspect of Intellectual Proper- ty
Rights, including Trade in Counterfeit Goods，簡稱TRIPS），訂定了全球第一部營業秘密法。為補救營業秘密法並無刑責的缺失，政府在八十六年十月亦修改了刑法有關保護工商秘密的規定，增加了第三百十八條之一與之二，對以電腦或其他相關設備侵害刑法妨害秘密罪者，提高其刑度(加重其刑二分之一)（馮震宇，1999）。
(二) 競爭情報的道德規範
資訊蒐集的現象越來越普遍，倫理道德問題涉及的層面也越來越廣。當在蒐集競爭對手的資料，往往會觸及道德規範的問題。所謂「競爭情報邊界」是指競爭情報活動的界線，在競爭情報活動中，越過了某個界線就會違反相關規定或準則，而在此界線內從事競爭情報活動，就要求遵循一定的規定或準則。由於法律是最低限度的道德，道德是最高限度的法律，因此在競爭情報活動中，法律邊界將競爭情報活動劃分為合法地帶和非法地帶，而道德邊界則又將競爭情報活動的合法地帶劃分為灰色地帶和道德地帶。從法律邊界到道德邊界，競爭情報所受到的約束越來越強（張翠英，2008），如圖2-1所示。
圖2-1 競爭情報活動的地帶劃分
資料來源：競爭情報分析（頁212），張翠英。2008，北京：科學出版社。
美國競爭情報專業者協會(SCIP)要求其會員遵守以下展開競爭情報活動的倫理準則（張法明，2001）：
1. 不斷促進社會各界認同與尊重本地區、州及全國範圍內本組織的工作。
2. 在遵守職業規範和避免不合倫理行為的同時，熱情、勤奮地履行他（她）的職責。
3. 忠實地堅持本公司的路線、方針與目標。
4. 遵守本地區、州和國家的各種可適用的法律。
5. 準確地揭示所有相關資訊。對被質詢者要先表明自己的職業身份與組織的情況。
6. 尊重所有對資訊保密的要求。
7. 向他（她）的公司、第三方合同人、全行業推廣和鼓勵遵守倫理準則。
四、 競爭情報的企業文化
華文靜與關家麟(2007)認為情報文化是競爭情報的首要條件，也是最重要的條件，只有逐步形成情報文化，才能推動情報機制的完善，才能提高企業核心競爭力。企業情報文化在形成過程中，應關注以下幾方面：
(一) 端正態度，形成企業情報文化
在企業內部裡企業對競爭情報的態度，尤其是企業的高層管理者對競爭情報的態度至關重要。
(二) 全民動員，增強情報意識
企業情報文化就是要把情報意識滲透到每一個員工的思想中。
(三) 注重情報人才的培養
在企業內部培養轉化而來的情報人才可以迅速找到切入點。
(四) 利用資訊技術建立共享情報資訊的平台
為了加有效的整合各類資訊，也為了使員工快速反映情報資訊，企業可以利用內部網路建構情報資訊的共享平台。
(五) 注重反競爭情報意識的培養
企業情報文化不僅包括競爭情報意識，還包括一個與之相對應的反競爭情報意識。
五、 競爭情報的現況發展與研究方向
(一)
競爭情報的現況發展
1. 美國
西方經濟發達國家早在二十世紀50年代就對競爭情報的理論、方法及競爭情報系統的建立等方面進行了較為深入的研究，並將其應用到企業技術競爭、市場行銷和策略管理活動以及政府制定競爭政策和行業規則制定的實踐中。當時美國威斯康辛大學的霍華德•
到二十世紀80年代中期，於1986年在美國成立競爭情報專業者協
會（Society of Competitive Intelligence Professionals，簡稱SCIP）以來， 競爭情報得到迅速發展，已成為情報學研究的重要分支。建立競爭情報學科是競爭情報發展必然趨勢（張長安、陳峰，2003）。目前SCIP已擁有來自60多個國家的會員近2萬人，其中有企業管理界、工商界、資訊服務業及教育界的高級管理人員、企業家、教授、高層次專業研究員及政府官員等（彭靖裡、劉藝、劉建中，2005）。Davidon(2001)指出SCI的會員人數成長，從1986年的150人到1999年的6901人，成長超過46倍，如表2-10所示。
2. 日本
日本歷來很重視對競爭情報的蒐集和利用，其競爭情報系統主要是在第二次大戰以後發展起來。
3. 中國大陸
二十世紀80年代，引入了競爭情報的概念。1994年成立了「中國科技情報研究暨競爭情報專業委員會」，到1995年該委員會改名為「中國科技情報學會競爭情報學分會」對外稱為競爭情報專業人員協會中國分會（Society of Competitive Intelligence of China，簡稱SCIC），開啟競爭情報研究和應用的新起點，開始走上了有組織的正規化道路上（楊少萱，2007）。競爭情報分會現擁有400多個團體會員，600多名個人會員，涵括了情報研究和資訊諮詢人員2萬多人，初步建立了一個涵蓋我國資訊界、諮詢界、企業界及教育界的重要機構和人員的權威、高效率、有系統的組織體系(SCIC，2008)。
4. 台灣
為了提昇我國產業競爭力，促進產業升級，經濟部特別於1989年推出產業技術資訊服務推廣計畫(Industrial Technology Information Service，簡稱ITIS)提供產業界有關「產業資訊」。這些產業資訊主要是針對產業、產品、技術及市場等五大層面，進行深入分析與探討，ITIS計畫期望提供業界的不僅是資訊，也提供開啟產業成長契機的動力（廖志德，1999）；台灣工業技術研究院（簡稱工研院，IEK）的產業經濟和資訊服務中心、資訊工業策進會的市場情報中心（Market
Intelligence Center）（簡稱資策會，MIC）等也在從事競爭情報專業人才的培訓服務和教育工作，並實施了產業資訊分析、專業人員的職業資質認證制度。
2002年9月成立的台灣競爭情報行業管理社團組織─台灣亞太產業分析專業協進會（Asian-Pacific International Accreditation，簡稱APIAA），其重點工作就是展開國內產業資訊分析服務專業人員的資質認證管理，將從事產業競爭資訊分析的專業人才分為產業分析師、資深產業分析師、產業顧問、資深產業顧問等四個職級標準。根據統計，到2006年6月止，APIAA已認證各類產業分析服務人才有600多人（彭靖裡、楊斯邁、劉藝、李吉仁，2008）。
(二) 國內競爭情報的研究方向
在
第參章 研究方法
第一節 研究對象
個案公司是國內率先成立正式編制的知識資源中心的圖書資訊服務業，並任命專職的知識長及建置企業知識管理系統之廠商，提供多元的代理產品，具有產品開發與專案建置的能力，其客戶遍及國家圖書館、公私立大學圖書館、公共圖書館與專門圖書館。該公司知識資源中心(Knowledge Resources Center，簡稱KRC)的建立，促進了公司內部和外部對資訊的提供和需求，使資訊能夠快速在公司內部流通進而提昇企業的競爭優勢。邱子恆(2000)選擇該個案公司做為知識管理的研究對象，基於上述因素，故研究者採取立意取樣方式選定該個案公司為本研究的對象。
本研究的訪談對象包括個案公司的總經理與知識資源中心的知識長共二位。基於保密原則，本研究對受訪者的基本資料不予公開，列表項目為：部門別、職位、教育背景及工作年資等。研究資料的呈現方式以及研究進行中，所有受訪者的資料，均以代號編碼稱呼。表3-1列出其目前服務部門、職位、教育背景及工作年資等。
表3-1受訪者基本資料表
第二節 研究工具
有關於競爭情報實施的研究架構，學者之理論有所不同的觀點，本研究的基本架構是根據Tao
和 Prescott (2000)所進行競爭情報實施過程為：(1)組織的建立；(2)道德與法律；(3)競爭情報的流程。包昌火、謝新洲、吳淑燕及王宇(2003)提到實施競爭情報有四個策略包含組織、流程、技術、決策支持及文化等，以及加上其他學者專家的觀點。由文獻內容分析所得以產業情報、產業情報的認知、單位設立、工作流程、資訊技術、管理制度、企業文化及道德與法律等八大面向作為訪談問卷的主要架構，本研究之半結構式訪談問卷如表3-2所示。
表3-2 半結構式訪談問卷
第三節 實施程序
本研究透過深度訪談方式來蒐集資料，進而資料處理得到最後的訪談結果。本研究的實施程序包括訪談問卷的設計與進行深度訪談蒐集資料並作分析與結論。
一、 訪談問卷的設計
本研究之訪談問卷是依據文獻分析內容所得之結果，擬定半結構式訪談問卷做為深度訪談之主要訪談問卷。
二、 資料蒐集
於正式擬定訪談問卷之後，即聯絡個案公司的知識資源中心的知識長和總經理確定受訪日期，於
1. 初步接觸
首先以電話和欲訪談公司的人員聯絡，徵詢其參與研究的意願。若同意接受訪談，則將訪談的問卷與綱要以電子郵件方法寄給受訪者，並在訪談綱要中介紹本研究的目的、過
程以及訪問內容，並再次以電話與受訪者約定訪談時間與地點。
2. 次級資料的蒐集與整理
在進行訪談之前，先蒐集有關個案公司的次級資料，有助於對公司發展過程及問題的了解，同時可作為訪談的輔助資料。
3. 進行訪談
訪談的過程是以半結構式訪談問卷中的問題為主要方向，同時視情境針對特定議題進行深入訪問，以便有助於研究問題的解釋與歸納。每次訪談的時間自一至二小時不等，並
且在受訪者同意之下全程錄音。
4. 訪問記錄撰寫與確認
每次訪談之後立即將訪談的內容詳盡的記錄成書面資料，對於有質疑與不清楚的地方，均以電子郵件與電話加以補足。若受訪者仍無法解答，則請受訪者推薦適合的人員接受訪談，最後將整理好的記錄傳送給受訪者確認，以確定資料無誤。
第四節 資料處理
根據訪談內容資料以內容分析法進行資料解構，透過半結構式訪談問卷蒐集資料，將訪談內容錄音謄錄為逐字稿，以內容分析訪談內容的意義並確定主題，而後進行開放式編碼，並以主軸譯碼區分主題類別和層屬關係資料編碼完畢，即進行研究發現的撰寫與呈現。在撰寫過程中，除了訪談所得資料，亦加上觀察的筆記。本論文對個案公司採取匿名方式處理，當有訪談公司的名稱時使用「個案公司」來取代，當有訪談者的姓名使用「職稱」來取代。
第肆章 結果與討論
一、國內圖書資訊服務業的產業環境
個案公司提到同業間為了取得有利的條件，會利用黑函、謠言或政治力介入，甚至派員工到產品發表會蒐集資料與放假資訊。個案公司本身代理國外產品與自行開發系統，在於代理國外產品的部分則是居於領先地位，至於在開發系統的部分則有競爭對手。本研究發現，企業經營越久越瞭解整個產業的情況，個案公司開業至今已超過22年了，對於這個產業的環境與競爭者有深入的瞭解，並且已掌握了企業成功的關鍵。在激烈的國際、國內市場競爭環境中，爭分奪秒獲的可靠的資訊是決定公司、企業以至整個國家上下沉浮的關鍵所在（鄢百其、劉玉萍、金曉祥，1999）。尤其圖書資訊服務業是處於知識產業，資訊與圖書管理是企業生存的命脈，沒有有利的競爭優勢是無法立足於該產業。邱子恆(2002)提到台灣地區營業額最高為EBSCO和Swets兩家公司，這兩者都是國際性的專業期刊代理商，幾乎平分台灣地區圖書館的紙本和電子期刊之採購市場。故國內的圖書資訊服務市場已經被國際大廠刮分所剩無幾，還得與國內同業競爭，因此國內的圖書資訊服務業市場競爭相當激烈。
二、個案公司對競爭情報的認知
個案公司認為競爭情報不是一般的商業資訊，需要透過專家來做判斷，如知識資源中心的知識長就是擔任這個角色，以及催化員與參考館員的角色。將自己定位為該產業的龍頭，不管國內的競爭對手，做好自己即可。本研究發現，知識資源中心的知識長認為競爭情報是放在自己的電腦與腦袋中，透過核心成員的腦力激盪產生的火花就是競爭情報。總經理則認為知識就是競爭情報，是要透過教育訓練來做知識的分享。故產業情報與競爭情報之差異，在於經過專家的判斷的資訊，才是競爭情報，不然只能算是商業資訊而已。個案公司在該產業雖佔有一席之地，應該隨時注意國內外競爭對手的動態，才能夠繼續保有競爭優勢。一提起”競爭情報”，人們就會自然而然地想起”經濟間諜”，並將兩者等同視之。經濟間諜是指經常甚至專門從事違法競爭情報活動，蓄意侵犯他人商業秘密的機構或個人(文庭孝、劉曉英，2004)。根據美國競爭情報專業者協會的定義「競爭情報是對競爭對手和競爭環境的系統的、合法的全面監測過程，通過合法手段利用資料庫和其他公開資訊，收集並分析商業競爭中有關商業行為的優勢、劣勢和目的，並綜合分析相關資訊，從而為管理者提供決策支援(楊勇，2006，頁52)」。這兩者之間差異，在於不正當、非法手段來獲取競爭對手的資訊，其情報獲取和利用具有非法性。
三、個案公司競爭情報單位之設立
個案公司建立起知識資源中心已有10年了，設有知識長來管理該部門與專職人員從事教育訓練課程、資訊與知識的蒐集和分析的任務，其主要的目的是為了教育訓練來培養員工的專業技能。本研究發現，總經理成立知識資源中心為獨立部門，乃是對教育訓練的重視與資訊和知識的支援，與競爭情報的目的有所不同，主要著重於員工專業的培養上，並非在於情報的產生與傳播。企業根據本身需求而建立情報部門，企業競爭情報部門設置有四種分為企業主管層、單獨設立、企業職能部門及企業管理層設有專職情報部等。美國和加拿大企業界的調查顯示，設在行銷部門的情報部門佔40%，設在計畫部門的情報部門佔30%，設在獨立部門佔10%，設在研究與發展部門的情報部門佔8%，設在其他部門佔2%(羅雪英、鄒凱，2003)。
四、
個案公司競爭情報的工作流程
個案公司的知識資源中心的工作流程是依據自身的需求而自訂的工作流程，由知識長來做主導，資料蒐集和分析只針對產業與客戶。代理國外的產品，可以直接取得國外最新的資訊與技術，將產品與國內的資源相結合而產生差異化。本研究發現，知識長具有圖書資訊與外語的能力，可直接與國外廠商做資訊與知識的交流，並結合國內的資源加值於企業本身產品上。有別於競爭者只有開發系統並沒代理國外產品，無法立即獲得最新的知識與技術，如此取得該產業的競爭優勢。競爭情報的工作流程為規劃和定向、資訊儲存和加工、正確的蒐集和報告、分析和生產及情報發佈等，其中蒐集和分析受到重視。競爭情報則著重於情報的產生與傳播(Bernhardt, 1996)。
五、
個案公司競爭情報與反競爭情報應用的資訊技術
資訊安全是企業營運的一種狀態和結果，它包括了企業為確保資訊安全而採用的技術和措施。競爭情報與反競爭情報的技術包括資訊安全規範(如BS7799資訊安全規範)、資訊設備管控及反競爭情報技術等(秦鐵輝、羅超，2006)。個案公司的知識長認為資訊需要管制，並且是經過包裝的資訊，使用者需要經過授權才能使用這些資料。如果是公司的核心成員，則可以使用較核心的資訊。總經理則認為資訊的開放是沒有設限的，但是對於有數量的資料是不能公開的。本研究發現，總經理(經營者)與知識長(主管)之間對於資訊開放程度有不同的看法。
六、
個案公司競爭情報的管理制度
個案公司採取人性化管理，對於員工不會太多的限制，如不控管員工的電腦設備、禁用MSN及不准帶隨身碟等，但會有門禁管理、與員工簽訂保密合約書、與第三方簽訂保密協議書及銷毀廢棄物等制度，另外，安裝監視設備與反竊聽措施，這會有侵犯個人隱私的部分就不會實施。本研究發現，如果公司太過於管制資訊的流通，容易會造成員工不便與侵犯個人隱私的問題。如果公司過度開放資訊的流通，容易造成公司機密的洩露並危害到公司的生存，尤其是高科技公司會因專利技術的失竊造成倒閉的風險。這兩者之間如何取得平衡是值得深入探討的議題。企業對於商業秘密的保護，應採取必要的實體防範保密措施，包括門禁管理、廠區或生產區域的保護、安裝監控設施、採取反竊聽措施及員工就業時訂保密合同等(刁松齡，2002)。
七、
個案公司競爭情報的企業文化
個案公司的企業文化是知識分享，透過教育訓練、公司活動及分享系統等方式，使公司成為學習型組織。本研究發現，知識分享是公司將資訊和知識給予員工使用，公司是資訊和知識的提供者。情報文化是員工每個人都是情報人員，主動蒐集來的資訊，提供給公司使用，員工是資訊的提供者。這兩者有不同的差異在於角色不同，可將知識與情報合為一，這兩者都是企業文化有助於提昇企業的競爭力。競爭情報要能充分的發揮，在企業中首先應該營造一種企業情報文化，把競爭情報融入企業文化之中，成為企業文化的重要組成的部分(華文靜、關家麟，2007)。
八、
個案公司競爭情報的道德規範
個案公司以教育訓練的方式，要員工遵守商業道德絕不非法取得競爭對手的資訊。本研究發現，個案公司基於遵守職業道德不做任何澄清或反制的動作。但競爭對手則不遵守職業道德曾派人來參加個案公司所辦的產品發表會或研討會，企圖蒐集有關於產品或技術的資訊，也曾利用黑函、謠言、施放假消息及政治力來取得有利的條件。俗語說「防人之心不可無，害人之心不可有」，同業間彼此秉持道德良心，以良性的競爭為基礎，這產業才能不斷的進步。競爭情報部門或公司要建立起自己的聲譽和信任度，不僅要遵循法律法規，而且還要規範道德行為(張翠英，2008)。競爭情報有別於商業間諜是在公開的資源下取得資訊，並遵守商業道德規範如競爭情報分會會員職業行為道德規範(見附錄四)，但是有些情報人員為了取得有利的情報，便會游走在灰色地帶，利用反向工程、第三方資訊、聘請對手員工及人際網路等，雖然這些的方法並沒有違反法律法規，但是有違背了商業道德。
九、
個案公司對智慧財產權的重視
個案公司是屬於知識產業，隨時都在更新公司的知識庫，不怕競爭者來取得資料，公司並沒有專利，較不會有專利侵權的問題。本研究發現，個案公司代理國外著名產品，是重視智慧財產權之中著作權的使用，不會使用未經授權的產品，智慧財產權可以對未經授權而使用者提出侵權訴訟，因此智慧財產權是反競爭情報的工具之一。在1996年美國國會立法通過經濟間諜法(Economic Espionage Act of 1996，簡稱EEA)，該法全面確立了竊取商業秘密的刑事責任，是美國知識財產權的產物(Kalitka, 1997)。國內有關於競爭情報的法律有包括智慧財產權、公平交易法等，為了保護專利、著作權的權利不被侵犯的法律。
第伍章 結論
本論文屬於探索性研究，主要依據個案深入探討的結果作為論文成果，可做為日後相關主題的量化研究進一步去驗證研究假設。根據本研究之個案研究結果，研究者歸納九項結論，茲分別將結論說明如下：
一、 個案公司屬圖書資訊服務業，主要是以圖書館為服務對象，市場不大且競爭激烈，極需應用競爭情報來增加企業競爭力
國內圖書資訊服務業的市場不大，國外大廠(如EBSCO、Swets)和國內的廠商(如凌網、傳技)，市場競爭相當激烈。個案公司提到企業競爭有三種方式：(1)價錢；(2)謠言；(3)良性競爭；前二項會導致大家都受傷，因此大家在良性競爭下，這產業才能不斷的進步。競爭情報逐漸受到企業界與學術界的重視，其主要目的是為了增加企業的競爭力。
二、 個案公司認為競爭情報不是一般的商業資訊，需要透過專家來做判斷
知識長認為競爭情報是放在自己的電腦與腦袋中，透過核心成員的腦力激盪產生的火花就是競爭情報。總經理則認為知識就是競爭情報，是要透過教育訓練來做知識的分享。
三、 個案公司為圖書資訊服務業的領先者，因為其主要競爭對手來自國外，故其較注重國外的競爭情報之蒐集
個案公司將自己定位為圖書資訊服務業的領先者，因與國外廠商合作，能夠快速獲的國外最新的資訊與技術，像Google一樣不管後面的競爭者只管自己的腳步。但是像微軟、IBM與HP成立競爭情報部門，隨時注意競爭對手的動態，做為企業重要的決策。
四、 競爭情報部門主管係扮演參考館員與催化員的角色，故個案公司認為設置競爭情報單位，並將競爭情報教育納入訓練課程，有一定的成效，此一作法可供其他圖書資訊服務業者之參考
個案公司是圖書資訊服務業率先成立知識資源中心的廠商，則認為維持企業的競爭力是教育訓練，知識資源中心不僅提供教育訓練課程、資訊與知識的來源，並且該中心的主管擔任參考館員與催化員的角色，幫助該企業的員工適時掌握市場的脈動、產品及技術的發展趨勢。未來應將競爭情報課程納入教育訓練中，讓員工增加對競爭情報的認識，有助於競爭情報的推廣與訓練。
五、
個案公司透過設置競爭情報單位，快速獲取國內外最新的資訊與知識，並與國外的知識與技術接軌
個案公司成立知識資源中心透過該單位進行資訊與知識的蒐集與分析，已經具有類似競爭情報單位的功能與角色。代理國外著名的產品，獲得國外廠商最新的知識與技術，並與國內的資源做結合產生差異性，能與國外的知識與技術接軌，競爭者無此優勢而有產品上的盲點，而成為該產業的領先者。另外，開會時，利用腦力激盪的方式來激發同仁產生新的想法而創造新的知識。競爭情報單位不僅蒐集資訊並且創新知識，這是企業致勝的關鍵能力。
六、 個案公司的競爭情報的相關資訊管理是以人性化管理為主並同時關注資訊流通、分享與防止資訊外洩，故對資訊本身並未有太多限制，而是在兩者之間取得平衡
個案公司沒有實施資訊安全規範如BS7799資訊安全管理規範，只遵守企業的安全規範，因為他們不像公家機關需要做文件分級與檔案的加密。對企業內部資訊是完全公開的，對於員工不會有太多的限制如電腦設備設定密碼、禁用MSN與隨身碟等，另外，個案公司設置分享系統、新知講座及飛貓俱樂部等平台，如此強調資訊與知識是流通與分享。開放資訊設備時，同時注意資訊洩露，是否造成公司的損失。
七、 個案公司的競爭情報管理制度，對於該企業之資訊並非採完全公開，而是經由適度保護後開放，透過員工權限管理，以保護公司之資訊安全
個案公司設有門禁設備並禁止來訪者到研發部門、與新進員工簽定保密協定及建立有制度的銷毀有價值垃圾等，量化的資料是不能擺在平台上與各部門自行銷毀量化資料的文件，其中前兩項已實施但最後一項有處理原則未有制度。個案公司透過教育訓練來培養員工的保密觀念，讓員工了解那些地方？不能談公司的機密。在於資訊開放前，對員工需要授權管理與資訊經過包裝後再開放，以保護公司資訊的安全。
八、 個案公司所屬為圖書資訊服務業，是歸屬於知識產業，著重於知識利用與分享，圖書資訊服務業是適合發展競爭情報的產業
個案公司的企業文化是知識分享，知識分享會透過三種方式：(1)教育訓練課程；(2)公司活動；(3)分享系統，朝向學習型組織前進。學習型組織有二種方式：(1)同儕學習；(2)團隊學習：對話、三人以上交談及深度會談；針對團隊學習開放學習的環境如公司的一至六樓有很多會談空間，達到知識溝通與分享的目的。企業情報文化把情報活動融入每個人的日常任務中，推展企業的情報文化，讓情報成為企業的第二特性。知識產業是利用知識而不是管理知識，競爭情報亦是知識的應用，因此圖書資訊服務業是適合發展競爭情報的產業。
九、 個案公司是透過軟性的教育訓練來培養員工道德規範，並要求員工遵守職業道德，較不常使用法律來維護公司權益
個案公司透過教育訓練來教導「絕不講別的公司不好，只講自己公司的好」，來遵守企業的道德規範。該企業是屬於知識產業，以知識與資訊為主要產品，較不會涉及智慧財產權的範疇。公司進行競爭情報活動時，能夠遵守職業道德不做違法的事情，且在公開資訊源獲取資訊而不是非法取得資訊。資訊隨時在變動，既使競爭對手得到資訊，也不會危及公司的利益，如此公司不會使用法律來維護公司權益。
參考文獻
Adam L. Penenberg
, & Marc Barry(2001)。圈套•搜密•駭客：美國商業間諜報戰實錄(劉孟華譯)。台北：遠流。
Michael E.
Porter(1998)。競爭策略：產業環境及競爭者分析(周旭華譯)。台北：天下文化。(原著出版年：1997年)
SCIC(2008)。關於分會。上網日期：
刁松齡(2002)。企業商業情報保護十八法。圖書情報知識，3，82-84。
文庭孝、劉曉英(2004)。競爭情報與經濟間諜之比較。圖書與情報，1，18-21。
卞獨敏(2005)。應用專利與非專利文獻建構競爭情報分析模式─以人工腎臟技術
發展為例。台灣大學圖書資訊學研究所碩士論文，未出版，台北。
王知津(2005)。競爭情報。北京：科學技術文獻出版社。
王知津、栗莉(2001)。資訊、知識、情報─再認識。情報科學，19(7)，673-676。
王煜全(2004)。情報致勝：企業競爭情報。北京：科學出版社。
包昌火、謝新洲(
包昌火、謝新洲(2001b)。競爭情報系統。北京：華夏出版社。
包昌火、謝新洲、吳淑燕、王宇(2003)。競爭情報戰略─評美國企業競爭報活動。
情報學報，22(6)，735-748。
行政院經濟建設委員會(2000)。知識經濟發展方案。台北：行政院。
吳思華(2000)。知識經濟的定義與內涵。北縣教育，37，86-95。
吳磊明(2005)。試論競爭情報中的法律與倫理。情報資料工作，3，24-26。
吳萬益、吳志正(1996)。台美日企業在台灣及大陸企業經營環境及競爭策略之研究。台大管理論叢，7(1)，49-84。
李華偉(1996)。現代化圖書館管理。台北：三民。
李娜(2000)。SWOT分析應用於競爭情報活動的實例研究。情報理論與實踐，
23(4)，288-290。
李國紅、夏文正、秦鴻霞(2001)。企業競爭情報與反競爭情報研究。情報科學，10，1112-1114。
李惠玉、夏建國(2004)。競爭情報管理的省思。研習論壇，47，40-46。
李映洲、歐陽霞(2007)。試論企業反競爭情報活動。圖書與情報，2，62-66。
沈麗容(2003)。競爭情報─中國企業生存的第四元素。北京：北京圖書館出版社。
林慧瑩、謝忠翰、喬昭華、陳省三、于德順、陳浩然、卞獨敏、王惠瑜、翟敦敏、
馮秀慧(2007)。台電公司競爭情報平台建立。台電工程月刊，702，68-96。
邵波(2005)。基於信息安全的反競爭情報研究。南京大學情報學研究所博士論文，未出版，南京。
邵波、宋繼傳(2005)。國內外反競爭情報研究。情報資料工作，5，13-16。
邱子恆(2002)。圖書資訊服務業知識資源組織之研究。台灣大學圖書資訊學研究
所博士論文，未出版，台北。
邱曉琳(1998)。企業秘密資訊的反競争情報保護。中國信息導報，12，11-14。
邱曉琳(1999)。我國競爭情報研究綜述。情報理論與實踐，22(3)，211-214。
侯穎鋒(2000)。企業反競爭情報研究。情報理論與實踐，23(6)，430-432。
胡暉、邢峰(2006)。競爭情報。北京：海洋出版社。
戴文坡、普賽克(1999)。知識管理(胡瑋珊譯)。台北：中國生產力中心。
苑守慈(2003)。競爭智慧的策略應用與發展。通訊雜誌，118，71-76。
孫濤濤(2005)。企業競爭情報與反競爭情報整合性研究。中國科學技術信息研究
所碩士論文，未出版，北京。
秦鐵輝、李豔(2001)。競爭情報工作鳥瞰。圖書情報知識，2，2-6。
秦鐵輝、羅超(2006)。基於信息安全的企業反競爭情報體系建構。情報科學，
24(10)，1441-1450。
秦鐵輝、劉宇、楊薇薇(2007)。競爭情報與人際網絡研究述評。情報科學，25(12)，
1761-1768。
康思本(2005)。企業反競爭情報的理論和方法研究。中山大學情報學研究所碩士論文，未出版，廣州。
張法明(2001)。競爭情報與企業反情報工作的組織保障。情報理論與實踐，24(1)，43-45。
張翠英(2008)。競爭情報分析。北京：科學出版社。
張樹良(2004)。競爭情報在企業發展中的作用。圖書與情報，3，64-74。
張長安、陳峰(2003)。論競爭情報的研究內容。中國圖書館學報，3，90-92。
陳峰(2002)。企業競爭情報工作成功的要素。中國信息導報，9，44-45。
陳永隆、莊宜昌(2004)。知識價值鏈。台北：中國生產力中心。
陳明雄(1991)。經營者觀點下的競爭情報。世界經理文摘，61，118-126。
陳皇志(2006)。分析專利資訊網絡以發掘企業競爭情報。交通大學資訊管理研究
所碩士論文，未出版，新竹。
陳峰、梁戰平(2002)。論定標比超方法在競爭情報實踐中的應用。情報學報，
21(2)，232-236。
陳維軍、廖志宏(2003)。我國企業反競爭情報研究綜述。情報理論與實踐，26(4)，
339-341。
華文靜、關家麟(2007)。競爭情報與企業情報文化。中國信息導報，6，27-28。
彭靖裡、劉藝、劉建中、楊斯邁(2005)。國內外競爭情報產業的發展與研究述評。情報理論與實踐，28(4)，444-448。
彭靖裡、楊斯邁、劉藝、李吉仁(2008)。海峽兩岸競爭情報教育發展現狀及其比較分析。情報雜誌，3，158-161。
彭愛東(2000)。一種重要競爭情報─專利情報的分析研究。情報理論與實踐，23(3)，196-199。
葉仲超(2006年11月)。知識密集服務業的智慧財產權管理─以圖書資訊服務業為例。陳奇銘(主持人)，第三屆服務業管理暨創新學術論文研討會論文集。南台科技大學管理學院：台南市。
曾忠祿(2004)。戰勝競爭對手的秘密武器。廣州：暨南大學出版社。
馮震宇(1999)。競爭情報的法律分析。能力雜誌，516，70-77。
黃曉斌(2006)。論我國競爭情報教育的現狀與發展方向。情報科學，24(3)，455-474。
楊少萱(2007)。我國競爭情報的發展。中國信息導報，6，24-26。
楊青青(1999)。統振公司 掌握一手情報賣電池。能力雜誌，516，40-43。
楊勇(2006)。企業競爭情報與反競爭情報的整合。中國信息導報，3，52-55。
廖志德(1999)。打開產業情報的門窗。能力雜誌，516，20-24。
鄢百其、劉玉萍、金曉祥(1999)。競爭情報─企業競爭的有效手段。情報理論與實踐，22(5)，378-379。
勤業管理顧問公司(2000)。知識管理的第一本書(劉京偉譯)。台北：商周出版。
劉佳(2005)。競爭情報提升企業核心競爭力的作用機制研究。黑龍江大學情報學研究所碩士論文，未出版，哈爾濱。
劉煥成(2002)。21世紀競爭情報研究發展趨勢。情報理論與實踐，25(3)，176-178。
蔡冬松、祁珺(2002)。知識經濟環境下的企業競爭情報管理。情報科學，20(11)，
1126-1131。
謝新洲、李娜、黃紹起(
報學報，20(3)，294-302。
謝新洲、李娜、黃紹起(2001b)。我國企業信息化與競爭情報的實態調查(下)。情
報學報，20(4)，434-442。
謝寶煖(1998)。專利與專利資訊檢索。大學圖書館，2(4)，111-127。
蘭瓊、盧達溶(2003)。競爭情報與圖書館。情報科學，21(5)，473-475。
顏伶如(2008)。肯德基炸雞食譜暫移
高度戒備如臨大敵。HiNet新聞網。上
網日期：
http://times.hinet.net/times/article.do?newsid=1725660&option=internationality
羅雪英、鄒凱(2003)。試論競爭情報與企業信息安全。情報科學，21(8)，811-814。
Bergeron, P.,
& Hiller, C. A. (2002). Competitive Intelligence. Annual Review of
Information
Science and Technology,36,353-390.
Bouthillier, F.,
& Jin, T. (2006). Understanding information process in the context of
Competitive Intelligence. Proceedings
of the American Society for Information
Science and Technology,43(1),1-14.
Brandau, J.,
& Young, A. (2000). Competitve Intelligence in entrepreneurial and
start-up businesses. Competitive Intelligence Review,11(1),74-84.
Bernhardt, D. C. (1996). Competitive Intelligence: Lifeblood of
competitive strategy.
Competitive
Intelligence Review,7(1),38-44.
Davidon, L.
(2001). Measuring Competitive Intelligence effectiveness: Insights from
the advertising industtry. Competitive Intelligence Review,12(4),25-38.
Dess, G. , &
Beard, D. (1984). Dimensions of Organizational Task Environments, Administrative
Science Quarterly, 29(1), 52-73..
Dishman, P.,
& Nitse, P. (1999). Disinformation usage in corporate communications:
CI’ers beware. Competitive
Intelligence Review,10(4),20-29.
Hall, C. (2001).
The intelligent puzzle. Competitive
Intelligence Review,12(4),3-14.
Hill, C.W.L. ,
& Jones, G.R.(1989). Strategic
Management: An Integrated Approach(4rd ed.). Boston: Houghton Mifflin CO..
Hitt, M. A.,
Horne, M. (1999).
Competitive Intelligence in the business valuation profession: A
case study. Competitive
Intelligence Review,10(3),33-42.
Kalitka, P. F.
(1997). Counterintelligence and law enforcement: The economic
espionage act of 1996 versus competitive intelligence.
Competitive Intelligence
Review,8(3),25-28.
Mark, D. (1997).
Competitive Intelligence and the corporate jewels. Competitive
Intelligence
Review,8(3),62-70.
Nolan, J. A.
(1997). Confusing counterintelligence with security can wreck your
afternoon. Competitive
Intelligence Review,8(3),53-61.
Pepper, J. E.
(1999). Competitive Intelligence at Procter & Gamble. Competitive
Intelligence
Review,10(4),4-9.
Pole, J. G.,
Madsen, E., & Dishman, P. (2000). Competitive Intelligence as a construct
for organizational change. Competitive Intelligence Review,11(4),25-31.
Tao, Q., &
Prescott, J. E. (2000). China: Competitive Intelligence practices in an
emerging market environment. Competitive Inteligence Review,11(4),65-78.
Vezmar, J. M. (1996). Competitive Intelligence at Xerox. Competitive Intelligence
Review,7(3),15-19.