社區認輔志工團的組織學習
呂侑芬
中正大學成人及繼續教育研究所
陳立光
政治大學教育行政與政策研究所
摘 要
自彼得•聖吉提出五項修練的觀點後，無論是教育或管理經營，甚至各公私部門單位，皆以組織學習為變革方式，期待組織轉型成為學習型組織，將組織效率和人力資源發展至最佳狀態。本文透過文獻探討個人學習的內涵與策略，進而探究組織學習的內涵、層次和其實施步驟，再藉由社區認輔志工團個案，了解期培訓與運作過程，並在探究個案過程中點出組織學習和個人學習之相輔相成，並藉此引發省思，了解組織學習在教育培訓與人力資源運用上的成效與價值。
Organizational learning and personal development
as a win-win situation-the case of community mentorship and activism
organizations.
LIU YOU FEN. Adult & Continuing Education ,
ABSTRACT
Since Peter Senge proposed the Five Disciplines,
whether in termsof education or the practice of management, most public and
privateorganizations, have applied the principles of the learning organizationto
foster institutional change, hoping that they can transform theirorganizationinto
a learning organization, to optimize organizational efficiency and humanresources
utilization.This paper undertakes a literature review including anecdotal
reports of personal development in content and strategy, to consider in depth
the meaning of being a learning organization, and the levels and steps for
implementation,and then applying this information to community mentorship
activism cases, tounderstand their training and operational processes, with
critical case analysis of the synergies between the learning organization and
personal development, to see the efficacy and value of applying the principles
of the learning organization to educational training and human resources development.
Keywords: learning organization, human resources
development
1.前言
在搜尋因社會變動而導致成敗的案例時，常常會看到七隻大象與千隻螞蟻的故事。起源是多年前一篇談通路的報導文章。七隻大象象徵著多年前曾立足台灣的大型量販店，而千隻螞蟻代表著正在崛起的二十四小時便利超商。今日量販店百家爭鳴，，代表著量販店的經營並非如此困難，但千隻大象早已黯然退出台灣市場；當時看似脆弱的千隻螞蟻，時至今日恐怕已成無數個萬蟻窩。這故事主要在闡釋面對劇烈且無常的變動，誰能與時俱進，掌握良好契機與方法，甚至善用變動的力量，促進組織和個人成長，誰就會是未來的贏家。
自從彼得•聖吉(Peter Senge)於1990年發表「第五項修練：學習型組織的藝術與實務」後，學習型組織即受到廣泛注意和討論，在我國不論政府機關或私人單位，都以邁向學習型組織為目標。在學習型組織內，組織透過有效途徑和措施，促使成員持續終身學習，從學習過程中激發個人潛能，進而帶動組織創新與進步，形成良好組織氣候與文化，達成組織變革與永續發展之目的(吳明烈，1996)。由此可知，學習型組織的基石正是「人」和「組織」，意即組織成員和組織文化的交互影響，成就了各種不同類型和績效的學習型組織。
本文將透過文獻來釐清組織學習和個人學習之真義，並藉由輔導志工團的個案討論，了解組織學習實際作為和策略，以及在組織學習中的個人學習意義與方法，以達成組織願景和個人目標雙贏之理想。
2.文獻探討
2.1個人學習
人類知識來源與取得，一直是各派心理學家爭議的焦點。理性主義和經驗主義認為知識是感官經驗經由觀念聯想(association of ideas)而來的歷程(張春興，2004)。而行為主義學派則將學習視為「制約─反應」的連結，在操作學習的過程中，還會有潛在學習(latent learning)的情況產生(Eysenck,2002)。社會學派Bandura則認為心理學理論傳統上的假定：學習的發生在於做出反應並且產生效果；並非全然如此。觀察學習(observational learning)直接觀察他人的行為及其結果，進而模仿之，也是學習的影響力之一(張春興，1994)。
從多樣化的學習觀點，我們就能理解人類為什麼能較其他生物進化，就是因為經由學習、重組並且轉化。而經驗對於學習的作用及效果，更是不在話下，藉由生活經驗不斷修正自身行為，使我們能順應環境不斷的變遷。
故本文將個人學習定位為個人行為與其生活經驗交互影響後，經過重新組織並且內化，所得到知識結果；此為不同個體所特有，並非所有人都有相同的歷程和產出。
若以學習的方式和場所來區分，可將學習分為正規學習(formal learning)、非正規學習(informal learning)、非正式學習(non-formal learning)。
正規學習一般以在教室內正式上課為主，課程內容結構性較強，學習自主權並不高，例如國民義務教育、大學教育等。非正規學習的場所雖然也會在教室內上課，但並非為主要方式，學習的主導權仍可掌握在自己手上(蘇諼，2006)，例如因工作需要而參與訓練課程，即是非正規學習的一種。而非正式學習的途徑則包羅萬象，舉凡生活食衣住行、交際、言談等，隨時隨地都可以進行非正式學習，甚至在毫無所覺的情況下，我們藉由非正式學習，已經習得不少經驗和知識。
就一般而言，有效的個人學習可以分成以下四個階段(Tobin,1993; 引自江岷欽，2005)：
(1)資料的蒐集
(2)將資料轉化成資訊
(3)將資訊轉化成知識
(4)將知識轉化成智慧
意即學習的過程，是先將粗淺的資料結合成資訊，再將資訊重組為知識，將知識內化後，才是個人習得的智慧。
本文所指的學習策略，將從最常見的訊息處理論和後設認知兩方面來探討之。
根據訊息處理論，選擇、建構(內在連結)、統整(外在連結)、獲得(長期記憶的儲存)為處理訊息的步驟，以上四步驟為訊息處理歷程最重要的四個步驟；而複誦、精緻化和組織則是可以促進有效訊息處理的方法。複誦可以引導選擇性注意，並幫助在短期記憶中活躍。精緻化則協助內在聯結，組織策略幫助有效的外在聯結(程炳林，2001)；如圖2-1所示：
圖2-1：學習策略歷程之簡示圖。
本研究自行整理。
後設認知則指個人對自己的認知歷程與認知結果具有覺察與指揮的能力。覺察包含了知識與經驗兩層面，指揮則意指策略的使用或以後設認知的知識為基礎所進行自我調整(程炳林，2001)。後設認知調整活動可區分為三種，分別是計畫(planning)、監控(monitoring)與調整(regulation)。
訊息處理論與後設認知論屬於一般學習策略，Paris和Byrnes認為進行自我調整學習時，有一些策略是用來處理訊息，有一些則用來管理時間、情緒或動機；有些只能用在特定情境中，有些則一般性情境皆可使用(程炳林，2001)。就個人學習策略而言，訊息處理論和後設認知論是一般個人經常使用且容易上手的策略，在不同的學習情境和歷程中，皆可用來解釋學習行為，並且教導學習者如何套用模式來幫助自己調整學習。
真正的學習是要掌握學習的更深層意義，也就是涉及「人之所以為人」此一意義的核心。近年來實務界吹起組織學習的風潮，透過完善的個人學習，組織才能達成學習願景，換句話說個人學習實為組織學習的基礎(Senge,1990 & Grant, 1996; 引自廖述賢、畢吳琛、劉志堂，2004)。組織中以個體為單位，而其願景和目標卻是每個組織成員的任務，因此，將個人學習的成果發展至組織運用，是轉型為學習型組織的關鍵。
2.2組織學習(organizational learning)
雖說透過有效的個人學習，組織才能學習，但是，在組織學習中，除了以個人學習為基礎之外，團隊合作與學習更是達成組織願景的首要。
最早由組織的角度出發來探討學習者是H.
A. Simon，他提出組織重組的過程本身就是一種學習(江岷欽，2005)，個人可以透過對問題的瞭解與洞悉，重新界定問題，並反省和改善組織結構。組織和人都要產出知識、應用知識和創造新知。因此，溫明麗(2006)認為，組織學習強調了組織中的個人或集體在組織內的學習活動，對組織內外的所有訊息均要加以反應和處理，也要求所有成員對於其他成員的經驗加以解讀並吸收，組織成員才能充分運用組織資源進行學習，達到知識分享的目的。
戴志澄在2004年曾提到，對於組織學習的定義，各家學者從不同面向切入而有不同的看法：
Argyris & Schön（1978）從程序面而認為，組織學習是一種偵測和更正錯誤的程序。Duncan
& Weiss（1979）則認為：組織學習是一種過程，透過這個過程可以發展組織行動及成果間關係的知識，並了解環境對此的影響。而Levitt & March（1988）從歷史性觀點，……。
詳細各家學者之觀點，可見表2-1之整理。
表2-1組織學習各家定義及觀點
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年代 |
學者 |
觀點 |
定義 |
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1993 |
Cook&Yanow |
認知 |
透過表達和傳播的人為媒介，且透過團體行為來獲得、維持或改變大部分人所了解的意義 |
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1981 |
Shrivastava |
認知和行為 |
發展和形塑組織的知識基礎 |
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1991 |
Huber |
認知 |
經由資訊的處理，而改變潛在行為的範圍 |
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1988 |
Levitt & March |
認知和行為 |
學習是一種例行性、歷史性及目標性的觀念 |
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1985 |
Fiol&Lylis |
認知與行為 |
組織行為是透過較佳的知識和了解來改善行動的過程 |
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1992 |
Swieringa&Wierdsma |
行為 |
組織學習是組織行為的改變 |
資料來源：Tsang,1997。
本文中組織學習的定義，將使用國人較為熟知的學者吳清山於2006年所提出的定義為主：
組織成員在其工作場域中，彼此經由有意義的個人和小組的行動學習，持續
進行知識的分享和創造，形成組織智慧，以提升組織表現。
組織學習乃是組織中成員、群體及整體各階層獲得知識與工作技能的過程。建立組織學習的程序可分敘如下(Huber,1991；引自戴志澄，2004)：
(1) 知識取得：獲得知識的方法，可以經由天賦、經驗累積、指導學習、知識
移轉與搜尋等五種方法獲取知識。
(2)資訊擴散：分享組織內部各處所產生的資訊，並因此取得有價值的資訊而
加以了解的過程。
(3)資訊解析：賦予資訊意義的過程，藉此解釋事件發生的緣由，並發展出共
同的理解及概念架構。
(4)組織記憶：知識在組織中的儲存及供未來使用的方式。
透過以上步驟，發現與前文所提及關於個人學習理論中的訊息處理論可相呼應，更加顯現出，組織的自我創新與成長，與組織成員的學習以及團體學習歷程息息相關。
Senge(1995)也提到，若要達成最大效益的組織學習，一般而言，組織需具備以下條件：
(1)共同願景和目標。
(2)角色與責任的釐清。
(3)開放且誠懇的溝通。
(4)錯誤理念和做法的分享。
(5)優勢與劣勢地接受。
(6)互相支援。
(7)個人與團隊行動的責任。
(8)反省回顧。
(9)團隊榮譽感。
(10)幽默感。
而什麼是組織學習應該具備的條件呢？
(1)
明確的目標：機關成員必須瞭解組織學習活動的方向、預期的效益和組織學習對於組織及自己可能帶來的影響及改變。
(2)
健全的推動組織：組織學習是一種長期且持續的過程，組織內部必須要設置推動組織，並且經由組織的存在，確保學習活動能持續。
(3)漸進可行的策略：建立組織之後，由上到下全體都須參與過程，設定學習方向，引導活動進行，掌握集體性、開放性、前瞻性、務實性、階段性等原則。
(4)靈活運用方法：組織學習希望以最少的資源獲得最大的效果。因此，面對不同的效果及運用情境，必須要能依照實際的需要及組織的需求靈活運用。
由以上可知，若要有效推動組織學習，個人和組織都要參與且對目標有所共識，由上到下領導，垂直和水平的多角溝通網絡，靈活的策略，強調反思和分享，以達到知識分享最大化及知識最佳化。
組織中的學習，由下至上，由廣略至精深，可以分為組織中的個人學習、團隊學習和組織學習三個層次。
(1)個人學習(江岷欽，2005)
前文已經提到，組織學習必須先將個人學習當作基石，因為個人可以思考、溝通及討論。個人學習意味著經由各式在價值上、知識上、技術上、思想上及態度上的自我學習（self-study），而使組織成員在觀察力、洞察力等方面能有所改善。但是，組織學習雖然必須先透過個人學習來進行，但這並不保證經由個人學習一定可以達成組織學習。
(2)團隊學習
團隊是許多個人所集合而成的團體，意味著可以將個人的知識結晶結合起來，創造出適合組織的文化及智慧。成功的團隊學習應該在團隊間分享過去的成功或失敗經驗。除此之外，也要嘗試與組織中其他團隊共同創造未來的願景與推動組織成長。
(3)組織學習
組織學習是由過往經驗學習如何採取適當的行動，以因應環境的變遷。組織成員必須瞭解如何在群體中尋求合作的行動，使經驗、知識、行為、心理模式、規範、價值、資訊能夠相互交融、共同分享(江岷欽，2005)。
一個組織是否持續地進行著學習，可從上述所提及的定義與內涵來探究得知。
(1)組織學習是一種獲得、接近與修正組織記憶的過程。
(2)組織學習來自組織經驗的累積。
(3)組織記憶包括對於許多不同意義的分享包括個人記憶、正式文件、資料檔案、組織結構與建築及文化的要素。
(4)組織記憶包括組織認同、因果圖與組織常規等組織形式的共享及瞭解。
(5)組織學習的過程會受到組織設計的影響。
從前述組織學習的定義、內涵、步驟和特徵，我們不難發現在組織學習的過程中，除了組織成員和組織都要一起努力之外，更是不斷地強調組織成員對組織的認同感和榮譽心，如此才能同心達成組織目標；亦展現組織對於成員扮演著包容的角色，大海能納百川，百川齊聚大海，終能造就一番不凡的氣象。
3.組織學習個案：社區認輔志工團
3.1個案簡介
一開始某社區率先成立認輔志工團(以下簡稱志工團)，是由該社區的文教基金會所支持並協助培訓，其服務對象為國中小需要被輔導的學生，這些學生大多有課業不佳、行為偏差、生活不適應與家庭功能失效等問題。志工團招募願意投入認輔工作的愛心家長和社區人士，發展適當的訓練內容，並配合學校輔導室針對個案的特性，委託適合的志工認輔。至目前為止，台灣各地已有多所學校和社區持續跟進成立志工團。而該文教基金會目前亦協助許多學校成立志工團，並展開培訓課程。詳細運作系統可見表3-1：
表3-1 認輔志工團隊運作系統表
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運作項目 |
簡介 |
備註 |
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團 隊 運 作 |
課程安排 |
各校培訓課至少需在十五堂以上，每堂 2—2.5 小時，除專業講師八至十堂外，需含始業式、結業式、機構參訪各一次，其餘視團體需求安排讀書會、團體活動暨親師座談會。 |
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成員分工 |
團體至少需設團長 ( 組長 ) 、副團長 ( 副組長 ) 、總務、文書、活動等，成員輪流擔任幹部，並可依課程及服務分組。課程記錄、值日生由成員輪流負責。 |
參與認輔工作五年以上，具有組織帶領、個案認輔、小團輔帶領、讀書會帶領等實務經驗、仍持續不斷進修相關心理、社會、生活應用等專業知識（八十學分以上）、願意承諾投入社區認輔全人關懷工作者，可擔任督導。 |
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團體公約 |
參與培訓學員需繳保證金，全期十五堂課均需在約束範圍、未服務者並應繳交班費。除家庭或健康因素，請假三次以上視為放棄成長團體培訓。其它可於每期初或期末由團體討論自訂。 |
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培訓期外讀書會 |
鼓勵在非培訓期間，認輔志工以各種型式的小型讀書會，進行共讀和討論。 |
鼓勵非強制規定。 |
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團 隊 學 習 |
成果驗收 |
每學期末在課程完成二週內，各個志工團體，必須繳交輪流紀錄。 |
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實作演練 |
小型團體輔導、個別關懷陪伴輔導。 |
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個案研討 |
透過個案研討，讓理論和實務有效整合。 |
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親師座談 |
由輔導主任、個案導師、輔導老師、家長及認輔志工的參與討論。 |
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參觀實習 |
熟悉認輔的資源網絡，交流觀摩與分享。 |
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讀書會 |
成人讀書會、親子讀書會、兒童讀書會 |
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自我導向學習 |
主動診斷自己的學習需求，訂定學習目標，尋找學習資源，選擇及執行適當的學習策略，及評量學習結果的一個過程 |
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團 隊 評 估 |
綜合評估 |
上述各項的綜合評估 |
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培訓評估 |
培訓過程及成果驗收。 |
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服務評估 |
質與量兼具的評估；協同合作，有效協助個案及家庭。 |
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研究者自行整理，參考自http://www.liteoncf.org.tw/system.php。
3.2組織學習個案的五項修練
針對此志工團的案例，張豫偉(2000)認為可嘗試用Senge所提出的五項修練來分析：
志工團以社會宏觀角度來進行系統化思考，從服務對象(被認輔兒童)、服務提供者(志工團、學校、社區、專家、政府機構等)及整理運作的環節，皆有其適當的角色與功能。雖然直接受益者是志工本人及被認輔的孩子，但所有社會問題最終都是從社區開始爆發出來，因此間接受益者學校、家庭、社區，甚至整個社會，都將得到獲益並且成長。
志工團既為團隊，志工們的學習就不能是單打獨鬥、閉門造車。許多個案需要由兩人甚至多人共同輔導，這時候團隊學習就是成功的關鍵。由於是社區所成立的志工團，彼此居住及聯絡都很方便，加上倡導師徒制和團體分享，透過學習活動，促進個人成長及團隊目標達成，是團隊學習的優勢。
不可否認的，許多志工一開始加入團隊，是幾乎毫無概念的，更別說正確且有效的輔導方式。經過不斷學習和實作演練後，有了正確輔導觀念及多次助人經驗，前輩隨時提攜指導，團隊成員間彼此分享學習經驗和成果，不但能及時幫助需要認輔的學生，對於志工和本身家庭之間均獲得協助和成長。由此可知，進行學習時，心智模式的改變是成長的先驅，也是進步的證明。
在訓練過程中不斷強化自身原有的優點，將不足之處視為需要成長的空間，將這份成長動機與原先加入志工團的初衷結合，不論學歷和先備知識為何，以自己為目標，奮力超越每一階段的自己，更能加深志工團學習的動力。
志工團的共同願景顯而易見，就是要協助這些被認輔的學生，幫助他們走上正軌，改善家庭功能，進而將理念推廣至各個社區和學校。個人心中的願景和價值觀，如何與組織願景和組織文化融合，形成每個人心中一股堅持的信念，完成個人成長目標，兼顧團隊精神和目標，是此修練重要的課題。
社區中的角色包羅萬象，事務也繁雜如牛毛。若要為社區注入活水，每一個角色除了扮演好自己的角色外，更要能提供其他人學習和分享的機會。案例中的社區，為了下一代、為了社區永續經營，自發性組成學習型組織，透過組織學習和組織中的個人學習，為社區、為家庭，也為自己和下一代，創造並保存知識，透過分享與認同，將每一個角色串連在一起，社區成員緊密相連的情感，正是社區成功發展的要素。
3.3討論及批判省思
個案中的志工團，原本該是社區為了自我發展，而自我導向的結合和運作，有幸得到當地文教基金會的支持，得到更多資源的協助。發展多年後，時至今日，當文教基金會將認輔義工團的培訓與成立，當作主要業務在推廣了，每個不同地區的認輔志工團卻只能依照基金會的遊戲規則來辦事？試用在個案社區中的發展系統，是否能夠無選擇地套用在每一個不同的地區呢？
每一個社區，都有當地特有的民俗風情和人情味道，其中的角色組成和環境背景都不盡相同，推動組織學習是好事，使大家共同獲益是善意的出發點，如何有效率的在每一地實施系統結構，卻又能兼顧不同的特殊文化，符合組織需求外，也能重視個別的需求，值得省思。
再者，個案中的培訓課程由基金會規劃，志工團忙著參與訓練和輔導，其他相關機構僅為輔助角色。若能結合校園輔導系統，善用政府輔導資源，爭取專家人力的挹注，多方結合共同為社區孩子付出，也許能達到加乘效果。
4.結語
在學校社區化及建立學習型社區的口號下，有多少社區可以真正了解自己的需求，甚至得天獨厚擁有財力和資源的支持呢？小至家庭、班級、學校，大至社區、機構、政府等，都可以化身為學習型組織，只是在進行變革的同時，有多少組織是真的意識到需要成長而改變？還是對於政策的不明瞭卻一昧呼應，對於需求不夠明白而一昧追隨潮流呢？
組織學習的效應，已是目前學習趨勢，未來若科技發展成熟，組織學習的效益想必更加可觀。認清組織的需求和目標，使組織文化和自己的價值觀能夠取得平衡，才能真正創造雙贏的局面。若要成為在瞬息萬變之間的贏家，最重要的是，判斷適切且有效的知識，比埋頭學習來得迫切且有效多了！
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