行政機關推動組織學習個案之研究-以臺北市政府人事處為例

李炎宗 1   林弘昌 2

1 國立臺灣師範大學工業科技教育學系研究生

2 國立臺灣師範大學工業科技教育學系副教授

壹、前言

隨著全球化、國際化的趨勢，我國行政機關所面臨的環境愈形複雜，行政機關必須在不斷的創新下，方能有效面對環境的變遷，因此，大部分的學者、專家均認為學習是機關內部成長與增加競爭力的重要關鍵因素之一(Nevis, DiBella, & Gould,1995; Gherardi & Nicolini, 2000)，二十一世紀是一個充滿多變與挑戰的新世紀，行政機關需要有新的典範，以追求卓越、提昇機關品質，成為機關的具體目標；而推廣「組織學習」可以使機關成為多元性、適應性及不斷成長的有機體，是激勵及提昇機關效率與效能的有效方法。

本文主要在論述臺北市政府人事處如何透過組織學習的機制，達成機關追求成長的目標。在文章結構上除上述簡要論述組織學習的重要性外，首先說明組織學習的意涵、組織學習的層次、有效組織學習應具備的條件；最後指出臺北市政府人事處如何透過組織學習創新機關的效率與效能的一些作法。

一、組織學習的意涵：

組織學習基本上開始於一種問題的發現，或是技能、概念和關係等等的創新，透過分享、解決與結構化的討論過程，使得組織的知識、經驗能逐漸普及並深入組織內部的每一份子；是組織為了達成共同的願景，透過組織不斷的學習，以知識管理機制發展出更有效率與效能的學習方法，並對組織願景定期的評估與修正。而此一學習結果會讓組織成員感受到能力的精進及對學習產生熱烈的回響，同時讓組織文化產生明顯的變化（吳建華，2003）。同時，組織學習也可以說是一種偵測及改正錯誤的過程，在此一過程中包括組織規範、組織政策與組織目標的修正(Argyris & Schon,1978)。透過持續性且有效的個人學習、團隊學習與整體組織的學習，可以有效解決組織所面臨的問題，並提升組織創新與應變的能力，以促進組織成員與整體組織的發展。

所謂組織學習，是指組織為了達成共同的目標，透過正式設計或非正式設計所進行的團隊學習過程，在學習過程中，團隊成員對學習目標有所承諾，並且能定期衡量及修正這些目標的價值，持續發展更有效率與效能的方法，以達成組織目標（潘慧玲，2002）。組織學習是一種策略性的能力，它將組織學習溶入資源基礎的步驟，包括從確認組織的目標、組織的資源、以導引組織資源間的互動關係。藉由組織學習，引發新一波的成長潛力，是創新組織成敗的關鍵因素。

對於組織學習的定義，諸多專家學者界定內容雖然稍有差異，但其共同的特徵包括：組織學習是一種適應的過程，強調經驗中學習與經驗的累積；組織學習是一種獲得知識並修正組織的過程以提升組織決問題的能力；組織學習經由組織知能改變的實際行動，有助於妥善因應外在環境變遷，進而提升組織績效（林麗惠，1999）。

二、組織學習的層次

組織中的學習可以分為三個層面來說明：個人、團體及組織。而組織學習對於這三項學習層次必須能具有結合與發展的能力，茲就此三個層次說明如下（孫本初，2001）：

（一）個人學習的層次：組織學習必須先透過個人的學習方式，因為只有個人才擁有思考、溝通及討論的能力。個人學習意味著經由各式在價值、知識、技術、思想及態度上的自我學習，而使組織成員在觀察、洞察力等方面能有所改善。不過，值得注意的是，組織學習雖然必須先透過個人學習來進行，但這並不保證經由個人學習一定可以達成組織學習。

（二）團隊學習的層次：團隊學習影響整個組織甚深，它能夠在任何時刻將組織成員結合在一起，無論是開會討論，或是研擬短期與長期計畫，都可藉由團隊來完成有關技術、知識、能力的合作學習。再者，一個成功的團隊學習應該在團隊間共同分享他們過去的經驗；除此之外，也要試著與組織中其他團隊共同創造未來的願景與推動組織成長。

（三）組織學習的層次：組織學習乃是組織在外在環境不確定之影響下，組織從過去經驗中學習如何採取新的行動，以因應環境的變遷。

整體而言，組織藉由個人、團隊及組織等三個層次的學習，理想的目標是要發展成為一個具有高度應變能力的學習型組織。

三、吳三靈（2004）指出有效組織學習應具備的條件有下列四項：

（一）明確的目標：機關成員必須要清楚瞭解組織學習活動的方向、預期的效益及組織學習對於組織及自己可能帶來的影響及改變為何？

（二）健全的推動組織：組織學習是一種長期持續的努力，組織內部必須要設置推動組織，來統籌相關的活動、資源，擬定策略，提供協助，執行策略，並且經由組織的存在，確保學習活動能持續。

（三）漸進可行的策略：建立組織之後，要以由上到下的全體參與過程，設定學習的方向，引導相關活動的進行。策略的擬定，要掌握集體性、開放性、前瞻性、務實性、階段性等原則。

（四）靈活運用方法：組織學習講求選擇有效的方法，才能以最少的資源獲得最大的效果。當前管理學界及實務界已發展出相當多的學習技術，各自有不同的效果及運用情境，必須要能依照實際的需要及組織的需求來靈活運用。

貳、研究方法

本文是以觀察、文件分析等方法來探討臺北市政府人事處於時空背景下，如何推動組織學習，以因應時代巨變的改革。包括推動組織學習的歷程、影響因素、策略與議題等。

參、個案背景

臺北市政府下設各局、處、委員會及其他機關，其中32個單位屬於一級機關，分別掌理民政、財政、教育、社會福利、建設、公共工程、警政、消防、交通、衛生、環保、都市發展、兵役、地政等市政業務；另外的119個單位屬於二級機關，分別隸屬於有關局、處及其他機關；此外，台北市轄區內的12個行政區均各設一個區公所，就近辦理民政、社政、兵役、經建、健康保險等業務。截至民國96年底，臺北市政府各機關學校總數為174個，總共編制了1264位人事人員，就人事機構（機關）一條鞭的制度，臺北市政府各機關學校所設置之人事機構均隸屬於臺北市政府人事處所指揮、管轄的範圍內。

本文根據臺北市政府人事處推動組織學習的個案，將其推動組織學習的基本概念、組織學習的具體作法擇要概述如下：

一、組織學習的基本概念：臺北市政府人事處為推動組織學習、樹立學習標竿，訂定有「臺北市政府人事處組織學習計畫」以匯集團隊智慧，帶動組織變革創新，誘發組織之團隊精神，善用團隊學習加乘學習成效及建立優質的人事團隊，爰建置臺北市政府人事處組織學習網，供處屬人事同仁參與暨學習。

圖3-1 臺北市政府人事處組織學習網

二、組織學習的具體作法：依「臺北市政府人事處組織學習計畫」，臺北市政府人事處推動組織學習具體作法如下：

（一）辦理讀書會：

1.參加對象：臺北市政府人事處暨所屬人事人員（含退休人員），以自願參加為原則，並請參與人員自行準備書籍。

2.書目遴選：請各一級機關暨區公所人事機構推薦外，另參酌國家文官培訓所函送之年度「每月一書」書目，由各讀書會自行選定閱讀書籍。

3.辦理方式：採「單位認養」或「個人招募」方式召集同仁參加，並將相關活動訊息公告於人事處組織學習網。

（二）專題報告：

1.參加對象：臺北市政府人事處暨所屬人事人員。

2.專題報告主題包括：(a)出國專題研究；(b)參加重要會議、活動、訓練或研討會等；(c)參加人事行政局研究發展論文寫作得獎作品；(d)本處各科室人事業務；(e)其他協助辦理人事業務之項目（如：提昇組織學習、擴大分層負責逐級授權、工作簡化、各科疑難雜症經驗交換、SOP建立、市政觀摩學習、公文寫作等）。

3.專題報告人員：(a)由參與前開學習活動或承辦業務之人事人員擔任主持及報告人員；(b)對於主動提出專題報告人員，其專題報告資料經本處審閱後，認定係對業務有幫助的，活動結束後將酌予敘獎。

4.專題報告方式：每次規劃3個主題報告，每個主題時間總計1小時。其中報告時間20分鐘，以簡報方式進行，另40分鐘為討論時間。

（三）成立工作圈：

1.目的：對於交辦事項、臨時性任務及年度預定推動業務計畫等人事業務，因所涉及的層面複雜，為能有效的執行、推動，需藉由團隊研究之方式，成立工作圈，以謀求較佳方法。

2.組成對象：視工作圈之主題性質，由臺北市政府人事處暨所屬相關人事人員或其他業務人員共同組成。

3.辦理方式：

（1）實體工作圈：對於交辦事項、臨時性任務及年度預定推動業務計畫等重要人事業務，須跨局處邀集相關人員共同商討時，由該處承辦科室召集所屬人事人員及其他相關局處人員共同組成，進行討論。

（2）虛擬工作圈：於臺北市政府人事處組織學習網站成立「工作圈專區」，針對本處須集思廣益研究改進事項進行研討，由該處承辦科室於專區提出組成工作圈之需求，指定圈長並徵求本處暨所屬人事人員有興趣者自行報名參加，進行線上討論。

臺北市政府人事處建置「組織學習網站－讀書會專區、專題報告專區、工作圈專區」，將前開資料或紀錄等相關資料置於上開專區，以供同仁分享。

肆、個案分析

一、臺北市政府人事處推動組織學習之沿革：

就組織而言，組織係由人所組成，當組織中的成員樂於學習且願意學習時，組織學習才能有效推動，因此，組織必須激發人人繼續學習的動機與熱望，進而營造組織的個人學習、團隊學習與整體組織學習的愉快環境與氣氛，促使人人從學習中獲益、改變與發展（吳明烈，2003)。為率先臺北市政府各機關組織學習推動，並提升人事人員終身學習風氣，臺北市政府人事處原規劃以專題報告方式辦理「組織學習活動」，藉以擴大意見交流及知識管理，進而提升臺北市政府人事處暨所屬各機關學校人事人員專業能力及服務品質，經96年度提人事處主管會報討論，進而訂頒「臺北市政府人事處組織學習計畫」據以推動組織學習活動。

二、臺北市政府人事處推動組織學習之辦理成果：

（一）讀書會之辦理成果：共計辦理35場讀書會，發表1,358篇文章。

（二）專題報告之辦理成果：共計發表28個主題，發表13篇文章。

（三）工作圈之辦理成果：共成立11個實體工作圈，發表58篇文章；1個虛擬工作圈，發表7篇文章。

（四）另完成6個人事機構標準作業程序(SOP)。

三、臺北市政府人事人員組織學習網排行榜各項獎項與計分原則：

（一）排行榜獎項共分為三項，其獎項與計分原則如下：

1.人氣王：於各讀書會、工作圈等不同子項目，每一則切合主題且內容具體之回應可累積一點。獲得最多回應點數之讀書會、工作圈等，即成為人氣王之得主。

2.點子王：參與讀書會、工作圈等不同子項目討論之用戶，只要其回饋意見切合主題，且內容具體明確者，其每回應一則意見即獲一點。累計點數最高者即成為點子王得主。

3.團體參與王：採計本府各人事機構參與回應本處組織學習網站各子項目之次數，其中參與回應次數佔40%、各人事機構回應各子項目次數與總人數之比例佔40%，另20%由本處各業務科對各人事機構參與暨配合情形評定分數，所得分數最高者，即成為團體參與王得主。

（二）統計各項排行榜積分時，以各人事機構統計單位，亦即二級以下人事機構之積分單獨統計，不列入其上級單位積分內。

（三）各排行榜項目以季為單位結算，並每季將成績以圖表公告於網站上。

（四）人事人員的積分為可攜式，若在每季結算前調動單位者，積分將轉至其調動的新單位。

圖3-2 臺北市政府人事處組織學習網各項排行榜

四、臺北市政府人事處推動組織學習之獎勵方式：

（一）依據「臺北市政府人事處組織學習計畫」第陸點推動本組織學習活動表現績優者，於每年或隨時檢討敘獎，並由本處處長於公開場合表揚。

（二）實施方式：

1.團體獎勵部分（經累計獎勵績優單位）：第1名人事機構嘉獎1次3人；第2名人事機構嘉獎1次2人；第3名人事機構嘉獎1次1人。

2.個人獎勵部分：列榜於年度榮譽榜者前3名，各嘉獎1次。

3.前開績優單位及人事人員於年底本處處務會議中，由處長致贈禮品表揚，並列入年終考績之參考。

五、臺北市政府人事處推動組織學習之權責分工方式：

（一）讀書會及專題報告：

1.臺北市政府人事處第一科：協助專題報告人員及主題之選定。

2.臺北市政府人事處第三科：負責讀書會、專題報告之辦理、場地布置及組織學習網站讀書會、專題報告專區之維護等相關事宜，並將相關資料置於各專區，以供同仁下載、參閱。

3.臺北市政府人事處資訊室：負責設置組織學習網站，並於網站內建置讀書會及專題報告專區，其中讀書會專區視需要提供具有互動交流之功能；另提供網路報名及查詢、學習時數認證等功能。

（二）工作圈：

1.臺北市政府人事處各科室：依工作圈之性質，由臺北市政府人事處各承辦科室負責辦理。

2.臺北市政府人事處資訊室：於前開網站內，另建置工作圈專區，提供具有互動交流之功能，並提供網路報名及查詢功能。

六、臺北市政府人事處推動組織學習的歷程、影響因素擇要概述如下：

（一）  臺北市政府人事處推動組織學習的歷程：臺北市政府人事處為推動組織學習並樹立學習標竿，以匯集組織的智慧，茲將其推動組織學習的相關歷程彙整如表4-1。

表4-1臺北市政府人事處推動組織學習的歷程彙整表

（二） 臺北市政府人事處推動組織學習的影響因素：組織學習的推動首要面對的是「人」及「文化變革」的問題，臺北市政府人事處在導入組織學習的初期所遭遇到一些困難如表4-2所列。

表4-2臺北市政府人事處推動組織學習之初遭遇困難彙整表

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