在家也能諮商-淺談網路諮商與服務型態
方璿雅
彰化師範大學復健諮商研究所
一、前言
由於電腦科技的快速發展與普及，網際網路現在已幾乎成為人們生活的一部分，生活中舉凡各項事物：工作、學習、交通、購物、休閒、旅遊等皆可透過網際網路進行。隨著網路的使用，我們跟網路的關係也愈趨緊密，在有形無形中改變了人類的許多行為，也開創了許多新的事物。
網路的盛行帶來了許多改變，其中對專業助人的工作者而言，由於網路的盛行，帶來了有別於傳統的面對面諮商模式，即是網路諮商的產生。使用網路進行諮商不只是帶來了一個從所未見的衝擊，也是一個嶄新的挑戰。其實，網路諮商在國外已累積許多豐碩的研究，但在國內，對此議題的認識仍處於萌芽階段，有鑑於此，筆者將思以文獻的角度，從網路諮商的定義與網路諮商的服務型態進行探討，以提供有興趣者參考。
二、網路諮商的定義
大家對網路諮商的定義仍有不同見解：國外學者Suler在1986年的著作中提到以電腦做為溝通的工具，並由心理健康專業進行規劃、催化與診斷的心理治療情境即為網路諮商（引自李偉斌，2002）；國內學者王智弘（1998）認為應將網路諮商分為廣義與狹義的定義，廣義者泛指「在網路上提供的各種諮商服務」，可以「網路諮商服務」一詞稱之；狹義者則特指「在網路上以一對一的特定專業諮商關係為基礎所持續進行的專業諮商過程」，用語可以採用「網路個別諮商」、「網路團體諮商」等稱之；楊明磊（1998）認為，在透過網路與視訊設備的協助下，彼此見到容貌、聽到聲音，所進行的即時個別諮商活動，方能稱得上是「網路諮商」。雖然各個學者對網路諮商的定義不盡相同，但最被認同且最具代表的則是以美國全國合格諮商師協會（National Board for Certified Counselor，簡稱NBCC）的定義，定義有二：一是1998年的定義「當諮商實施於分隔兩地或身處遠方的當事人，運用電訊方式在網路上溝通時，所從事的專業諮商與資訊提供之實務工作」（引自郭志通、張進上，2003）；另一是2001年重新定義的「諮商師與當事人間，使用具網路特性的電子郵件、聊天室、及視訊會議溝通的同步及非同步的遠距互動。」 (NBCC, 2001) 。
綜合以上，網路諮商可說是透過網路為中介，利用各種網路媒材進行互動的一種專業助人的諮商服務。這樣的諮商方式可說是諮商員與當事人進行遠距的同步、即時或非同步、或非即時的互動，其服務內容可以包含網頁資訊提供、測驗提供、諮商服務與諮詢服務等。
三、網路諮商的服務型態
網路諮商的服務型態相當的多樣性，舉凡各種使用網路為溝通媒介的方式都可成為其形式，因此，各個學者對服務型態看法也不盡相同：Manhal-Baugus (2001) 提出五種網路諮商的媒介，包括有：(一)電子郵件、(二)視訊會議、(三) 聊天室或是即時訊息通、(四)公開性質的留言版，或是受到安全保護的網路留言版、(五)有帳號的語言信箱；Ainsworth (2000) 認為可透過(一)電子郵件、(二) 聊天室、(三)網狀訊息系統、(四)視訊會議四部分來加以運作；張勻銘（2004）於其研究中提到服務模式包括有(一)全球資訊網、(二)BBS、(三)留言版、(四)電子郵件、(五)聊天室、(六)網路電話、(七)實況互動影音、和(八)虛擬實境。
由以上所提的服務型態可知，凡是使用網路科技為中介者的方式都可成為網路諮商的服務型態，分別介紹如下：
(一)全球資訊網
Wallace (2001) 提到全球資訊網扮演圖書館、雜誌架、電話簿黃頁等角色
。使用者可透過全球資訊網找尋所需的資訊，包括資料、檔案、圖片、音訊、
影像等，隨著搜尋引擎功能的加強，連線速度的提升，全球資訊網已然成為進入各種網際網路環境的入口管道，譬如使用者可進入搜尋網站首頁找尋資訊、觀看新聞、收發信件、進入聊天室或各種討論區、以及相互傳輸檔案等。此種網路諮商的環境主要是單向傳播，並且具有教育、諮詢與資料查詢的功能（引自張勻銘
，2004）。
(二)電子佈告欄
電子佈告欄可算是一種非同步的論壇，使用者可與一群志同道合的人，建立一個有共同興趣的主題論壇，在論壇內發表其意見與看法。Wallace (2001) 提到非同步的論壇為持續進行的討論會，參與的人選定主題，彼此發表看法與相互回應，並可閱讀別人的意見。討論的步調可能很慢，單一主題的討論可能進行好幾天或好幾個星期，討論內容也非常有彈性，可同時進行很多主題。
電子佈告欄除了討論外，還具有聊天功能。李偉斌（2002）提到在網路諮商情境中，諮商員可有較多時間思考介入技術，且諮商資料容易保存，但卻不易掌握當事人的非口語行為。至於諮商關係部分，當事人與諮商員的工作同盟都會隨著諮商次數而上升，工作同盟包含雙方對於工作的同意、目標的認定與彼此的關係等，由當事人的研究回饋可得知BBS網路諮商能協助其有所獲得和成長。因此可知BBS能夠達到成功助人的必要條件且發揮心理諮商的功用。
(三)留言版
林昭伶（2004）提到留言版具有提供使用者問題解決及情緒處理的功能，並能讓使用者獲得情緒支持。留言版具有網際網路匿名性與便利性的特性，對一些留言版的使用者而言，能夠讓其較放心的表達困擾，不需承擔身分曝露的風險。尤其留言版的管理者，有時會被留言版使用者視為諮詢者，期望從管理者的回覆中，得到解決個人困擾的相關支持與解答。此外，留言版也能成為使用者進入心理諮商的媒介。
此外，留言版是否有人回覆，以及回覆時間的間隔長短，都是留言版使用者所在意的。瀏覽留言版的使用者可能由於知識的缺乏或其他原因，而只有瀏覽網頁，並選擇回覆或不回覆某些問題與討論，未回覆的留言可能會讓發言者有不被重視的感受，而選擇不再使用該留言版 (Tate & Zabinski, 2004) 。
(四)電子郵件
這種型態即是以電子郵件的方式對個人進行諮商或諮詢，由當事人以電子郵件送出個人的欲回答問題，專業諮商員接受郵件後，在限定時間內回覆電子郵件給當事人，目的是解決個人的問題。在進行諮商前，大部分的諮商員都會使用這種方式與當事人做第一次接觸，並以此作為安排更進一步互動的方式。因為這種方式，可使諮商員不必與當事人同一時間出現在網路上，但是又可以和當事人充分地討論其想法，這樣的型式特別深受平時忙碌和喜愛寫作方式來表達自己的當事人所喜愛 (Ainsworth, 2000) 。
Mitchell和Murphy (1998) 認為，電子郵件就如同書信，可讓人開懷大笑和悲傷流淚，透過電子郵件進行諮商，能夠傳達諮商員的關心與信任。此外，對大多數的當事人來說，電子郵件諮商能對他們所遭遇的困擾有正面幫助，並能感受到諮商員的溫暖與真誠。
(五)聊天室
這種型態是以即時線上交談的方式由諮商員與當事人進行一對一的交談方式，諮商員與當事人使用線上文字傳輸進行互動。此類服務可允許諮商員與一群當事人同時進行線上文字交談。這種形式深受希望收到立即回應者的喜愛，但是聊天室是一種速度非常緩慢的溝通方式，如果治療師的服務收費是以分鐘來計費的話，當事人會發現它是一種非常昂貴的線上互動方式 (Ainsworth, 2000) 。
網路聊天室諮商可分為個人和團體兩種（王郁文，2001）。國內外研究證明
聊天室用於網路團體諮商服務上可得到不錯的功效，例如網路性侵害支持團體
(Finn, 1995) 、癌症當事人支持團體 (Sharf, 1997) 、自殺與憂鬱症者支持
團體 (Houston, Cooper, & Ford, 2002) 、與國內學者張景然（2003）等研究
，同時在這些研究上皆發現網路團體諮商的溝通方式和網路個別諮商並無太大差
異，都有不受時空限制，當事人非口語行為與情緒不易掌握，以及諮商員可有較
多時間思考介入方式的特性，也發現網路團體所提供的團體治療因子與團體治療
相似，而且由於網路團體諮商進行步調較為緩和，可減輕團體領導者的壓力，但
團體秩序與氣氛較難掌控，因此，於網路團體諮商的實施中訂定清楚的團體規範
相當重要。
(六)網路電話
網路電話係指透過網路連線與網路電話軟體及設備（喇叭、麥克風），在網
路上進行網路電話交談，其方式是類似電話諮商的，僅是利用網路設備為中介傳達諮商員與當事人之間的互動，其優點是節省電話費與解決因一方遷徙而中斷諮商的問題。目前此類的諮商服務甚為少見（引自李偉斌，2002）。
(七)網路即時視訊
即時視訊，此類諮商是運用網路科技，將身處兩地的諮商員與當事人將對方影像互相傳達，其彷彿身處於真實諮商情境般，僅是彼此透過螢幕相互觀看，目前來說是最高科技也是較為接近實體諮商情境的方式。這種方式被認為是（將會是）最理想的線上互動模式，因為治療師可以同時看見、聽見當事人的影像和聲音，諮商員因此可以獲得更多的訊息，提供更多的協助。但是相對地，投注更多的金錢在軟、硬體設備上，消費者也會越來越依賴網路公司，等候撥話網際網路連結的時間也會越長（郭志通、張進上，2003）。
(八)即時訊息通
在台灣主要提供即時訊息的服務包括有MSN Messenger、Yahoo！即時通及Skype。根據創市際（2006）針對台灣地區網友進行一項即時通訊軟體使用相關調查中發現，即時通訊軟體在多數網友們的網路生活中，扮演著維持人際溝通的重要工具。
此次調查結果中亦顯示，有92.7%的網友，表示近一個月有使用即時通訊軟
體，且安裝2種以上即時通訊軟體的網友亦占50.1%。其中又以年齡層越低的網
友使用率越高，15-19歲的網友中，有99%皆有使用即時通訊軟體；而35-39
歲的網友中亦有81.3%的使用率。各家即時通訊軟體的使用率，以MSN Messenger最高，占77.1%；而居次的即時通訊軟體是Yahoo！即時通（56.1%）與Skype（20.1%）。進一步以年齡層分析則發現，20-29歲的年齡層特別偏好MSN Messenger；Yahoo！即時通在15-19歲的族群中特別受到歡迎，使用率達92.4%；主推語音通訊服務的Skype，則是吸引較多30-34歲的族群（25.4%）。這種型態已成為現代人重要溝通工具之一。又因即時通訊軟體可以一群人開自己的專屬會客室，非經邀請不得進入，因此可以運用在團體諮商方面（李書藝，2004）。
綜合以上可知，目前網路上所提供的網路諮商服務型式相當多樣化，因此，諮商師在進行網路諮商時，唯有對所選擇的服務型態詳加瞭解提供應用，這樣才能帶給當事人最合切的服務。
四、結論
國外學者Zgodzinski在1998年的統計，透過網際網路尋求協助的個案人數一直在穩定的增加（張景然，2007）。可見網路諮商的影響力不小覷，而且也有其需求性。因此，對從事助人工作的專業人員而言，若能瞭解網路諮商、善用網路諮商、並選擇適合的型態使用，相信是有相當助益的。
本文乃以文獻探討的角度，探討網路諮商的定義與網路諮商的服務型態，期
待能讓更多人瞭解網路諮商，也希望藉由這樣的方式讓許多有需求者能透過網路諮商尋求協助，鼓起勇氣去面對問題，獲得更多的支持，並期望能以更正面的態度來面對生活中的各種挑戰。
參考文獻：
一、中文部分
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