台灣宅配系統之業務發展分析研究

張超翔

國立高雄師範大學工業科技教育研究所碩士班

摘要

        本研究在探討台灣「宅配」運輸系統發展的歷程、影響發展的主要因素。藉由主要相關因素的探討與趨勢預測，希望發掘可待發展的空間。研究採用文獻探討法與個案訪談法進行，對使用「宅配」服務者進行深度訪談，再依訪談結果分析其影響發展之相關因素，並配合文獻、資料分析，找出最主要之影響因素，探討可開發業務項目之空間。研究發現：目前影響國內宅配服務系統發展的主要因素有，一、便利性：包括寄件、送件之便利、寄件花費時間之長短、收件時間點的配合、寄送點代收之便利等；二、時效性：商品到達時間的快速是宅配主要強調之一項重要項目，也是消費者所在亦的一項重要指標；三、網路購物的興起：隨著消費型態的改變以及網路的普遍性，網路購物市場所帶來的商機也是越來越興盛，項目種類也越來越多樣、繁雜，是一項頗具長遠潛力可待開發的目標；四、主要業務項目的競爭：大宗及最主要的項目依舊是一般常溫的宅配服務，也是宅配服務最根本的項目。在此一競爭激烈的項目，如何吸引消費者選擇就是促使宅配成功發展的一項重要關鍵。最後，依研究發現，提出五項結論及三項建議供參考。

關鍵字：宅配、網路購物、運輸系統

壹、 緒論

一、 前言

在現今社會中，宅配服務的需求這幾年正快速的成長，不論是出版業、食品、3C、美容、拍賣、服飾等行業，都可透過宅配服務提供更便捷的服務、提升業務成長，故大街小巷時常可見宅配車輛的蹤跡。「宅配」的發展似乎隨著資訊科技中的網路技術的進步、資訊設備和網路基礎建設的普及、以及社會型態之改變、上網購物之安全性問題的解決等方面的影響，而有顯著的成長。相較於以往的郵政包裹寄送服務，宅配似乎是提供了一種更符合現代人生活形態的需求。

近幾年，台灣宅配的發展雖然迅速，但相對於歐美日等先進國家，依然是較為落後的，因此台灣的宅配服務大多引進國情較為接近的日本宅配服務企業作為技術移轉或結盟對象。因此或許可以藉由先進國家的相關研究做為台灣宅配服務發展之參考。

綜合以上所提，希望探討相關影響因素與宅配發展的相關性是如何呢？找到主要的影響因素，使得宅配未來發展，可以藉由主要相關因素的探討與趨勢預測，而提供一個發展的方向性與可待發展的空間。此即本研究之背景與動機。

二、 研究目的

綜合上述的問題背景和研究動機，本研究希望透過深入瞭解宅配業者與使用者對宅配服務之經驗與看法，而達以下研究目的：

（一）探討台灣宅配系統之發展歷程及採用考量現況。

（二）分析影響台灣宅配系統需求之因素。

（三）探討主要影響因素的趨勢預測及可開發為宅配服務之空間。

（四）根據研究發現與結果，提供業者建議。

三、 待答問題

根據前述之研究目的，本研究主要探討以下問題：

（一）        台灣宅配系統之發展歷程及其需求之影響為何？

1.台灣宅配系統之發展歷程為何？

2.台灣宅配系統之採用主要考量為何？

3.台灣宅配系統主要影響因素與發展歷程之相關性為何？

4.主要影響因素的趨勢是否預測及是否有可待開發之空間

四、 研究範圍與限制

    本研究係採用文獻探討與深度訪談法，除相關文獻探討外，以高雄縣宅配業者與使用者為訪談對象，故除受限於時間與人力，主要限制為受訪對象僅為高雄縣宅配業者與使用者，所訪談的內容僅為該宅配業者目前運送商品的現況，以及一般消費者對宅配服務之看法等。

五、 名詞釋義

為讓讀者瞭解本研究之特定名詞，茲說明如下：

（一）宅配：所謂宅配即指車輛直接到家取貨，或將商品直接配送到家(林志鴻，2005)。宅配是指把物品遞送到消費者家裡（或者消費者指定的地點）而不是讓消費者親自去銷售點區或的一種物流服務形式(叶静、黄敬前，2007)。宅配包含了企業對消費者（Business to Customer, B2C）的商品配送，以及消費者對消費者（Customer to Customer, C2C）的個人包裹服務。

（二）電子商務：透過網際網路開放、快速、便利等特性，讓企業得以在通訊網路上進行各種傳統的商業活動，也可讓消費者經由企業所設置的網站獲取所需的一切資訊，因此電子商務所包含的泛為相當廣泛，一切與企業有關且透過網路來溝通的所有活動，皆屬於電子商務的範圍(洪秀婉、林美惠、王安邦，2008)。

（三）科技發展力學：科技發展過程的影響因素中，不同的因素提供不同的影響力量。依其影響的方式可分為拉力、推力與阻力。拉力（imperatives）可說是一種試圖控制與驅使人類行為的因素；推力（drive）所指為促使人類行為的因素；阻力（barrier）所指為阻礙人類行為的因素(朱耀明、王淑慧、黃銘宗，2007)。

貳、文獻探討

一、 台灣宅配系統之起源與發展歷程

黑貓宅急便（統一速達）

 大和運輸是在1919年於日本東京以四輛貨車草創，成立之初以企業間貨運為主要營業範圍。

　　到了七零年代，一方面由於貨運行業競爭激烈，同時也注意到家庭及個人消費者配送市場的龐大潛力，因此決定將企業轉型，導入宅配的服務觀念，遂於1976年2月推出以「宅急便」為名稱的宅配服務─「一種全面提供個人包裹遞送的服務」，強調便利、快速以及任何地點均可配送到達的特性。

　 開始營業的第一天，僅僅收到2件包裹，然而在大和運輸二十多年的努力耕耘下，以及「宅急便」本身特有的貼心便利優質服務，目前大和運輸每年負責配送的「宅急便」包裹是日本運輸業市場佔有率第一的公司。

1999年10月統一集團與日本大和運輸株式會社簽訂技術合作契約，正式將「宅急便」服務引進台灣。2000年10月6日，黑貓宅急便（統一速達）在台正式營運。黑貓宅急便一開始的服務範圍僅有桃園以北，第一天營運僅有54件包裹；而到了2005年，黑貓宅急便已經傳遞超過五千萬個包裹，澎湖、小琉球、小金門等離島，也可以方便輕鬆的寄送黑貓宅急便，人和人有形的距離不再是問題，透過黑貓宅急便，為消費者提供便利的生活，成為人和人之間溝通的橋樑。

365天全年無休的服務，不管颱風下雨、依然堅守崗位；只要有門牌地方，黑貓宅急便都會去! 這是黑貓宅急便矢志成為社會公器，善盡社會公民責任的使命。

　 黑貓宅急便各項服務為消費者創造另一個新的消費平台，為整個社會帶來生活方式的變革，傳遞感動與分享，聯繫包裹的兩端，黑貓宅急便稟持的「小心翼翼，有如親送」的信念，提供您最貼心的服務(黑貓宅急便，2008/08/05)。

台灣宅配通（東源儲運）

秉持著東元集團一貫的穩健踏實，結合日本物流業翹楚「日本通運」宅配服務技術Know-how和宅配經營經驗(B2C、C2C)，並與多家知名企業結成合作夥伴，共構而成台灣的宅配、成長茁壯的能量，為台灣第一家提供戶對戶的宅配服務公司。

台灣宅配通已深耕台灣6年，著重於宅配人的服務理念、專業的養成，並以自己的專業服務為最高榮譽；我們始終秉持顧客至上的服務理念，以滿足顧客為我們服務的終極目標，期許為這塊土地帶來更安全、更便捷、更舒適的生活新紀元。

除率先引進日本宅配服務外，更希望能徹底變革傳統物品運送服務的觀念，從顧客立場開創貼心、便利的宅配服務，並建置IT宅配資訊系統，提供網路線上查件，即時提供客戶所需要的物件託運資訊，充分整合資訊流、金流、物流系統，為台灣消費者提供更安全、更便捷、更舒適的宅配生活新紀元(台灣宅配通，2008/08/05)。

新竹貨運

1938年成立的新竹貨運,，以完整路線運輸通路、倉儲物流及資訊系統組成的金三角，提供客戶整體服務．除了發展依客戶需求而量身訂做的專業物流設計能力外，隨著電子商務時代來臨，更配合金融ＥＤＩ轉帳，完成物流、商流、資訊流、金流的整體服務，成為『不只是貨運』的流通服務公司。

新竹貨運以60餘年深耕運輸本業的厚實基礎，結合佐川急便強大的IT技術能力，預計建構一個結合供貨端、物流、宅配、電子商務的全方位服務性公司，也將為台灣物流運輸產業，帶來新的里程與視野(新竹貨運，2008/08/05)。

大榮貨運

過去數十年來，大榮一直致力於服務企業客戶，至今已逐步累積其產業物流的專業知識，展望未來大榮將持續精進其在產業物流方面的專業，扮演「產業物流」問題解決專家的角色，提供企業客戶完整物流運作之解決方案，長期作為客戶忠實之物流夥伴。此外，大榮亦將借重其產業物流之專業，作為消費者「生活物流」服務 (宅配、搬家)之提供者，藉物流服務提升消費者生活之便利性，改善消費者生活品質。

        大榮要從傳統之運輸公司，轉型為專業服務公司。從原來的「操作導向」，轉變為「服務及行銷導向」，由原來著重運輸功能之供給，轉變為專注客戶需求之探索與滿足(大榮貨運，2008/08/06)。

中華郵政

臺灣地區郵政業務源於劉銘傳任臺灣巡撫時，在清光緒14年（西元1888年）2月21日發布告示「臺灣郵政條款十六條」，並設立臺灣郵政總局，於3月22日正式開辦郵政業務。

由於受社會快速變遷，資訊科技日新月異，以及經濟自由化、國際化等因素的影響，郵政總局為因應民營遞送業搶奪都會區郵件，以及金融、壽險業者激烈的市場競爭，並突破郵政經營限制，爰配合政府確定國營及郵儲壽三業合營等政策原則下，於民國91年（西元2002年）7月完成郵政法修正，並於民國92年（西元2003年）1月1日改制成立由交通部持有100%股權之國營「中華郵政股份有限公司」。改制前郵政總局之資產、負債由本公司概括承受，其所營業務亦由本公司延續經營。 

包裹為非郵政專營業務，為提昇競爭力，本公司提供夜間、星期六加投服務，擴大提供上門收件服務，按節慶配合規劃各種促銷活動，並於94年10月25日起實施包裹新服務方案(中華郵政，2008/08/05)。

表1.台灣宅配業發展歷程表

  資料來源：作者整理

2000 年7 月，國內最大之家電與3C 專業務流廠商—東源儲運，結合日本通運之技術合作，正式成立台灣宅配通，成為台灣第一家的「宅配」公司。而同年10 月，台灣零售業的龍頭統一集團，也與日本大和運輸簽訂合作契約，成立統一速達，引進「宅急便」服務。除此之外，傳統貨運業者，如大榮貨運、新竹貨運等，也紛紛與日本西濃運輸及日本佐川等運輸業者合作，積極搶進台灣「宅配」市場。自此，台灣宅配市場正式進入戰國時期(呂學卓，2003)。郵局也因面臨宅配業者的競爭，於2005年10月推出「標準箱（袋）服務」，以提供顧客更便捷的包裹服務，可視為對於宅配服務的正式投入。

表2.台灣宅配業發展起源表

資料來源：作者整理

台灣宅配系統大多以與日本宅配運輸系統做結盟，引進其相關技術與經驗，作為發展之基礎。

二、 台灣宅配系統之服務項目比較

自2000 年7 月台灣宅配通成立，成為台灣第一家的「宅配」公司。而同年10 月，統一集團，成立統一速達，引進「宅急便」服務。傳統貨運業者，如大榮貨運、新竹貨運等，也積極搶進台灣「宅配」市場。郵局也因面臨宅配業者的競爭，於2005年10月推出「標準箱（袋）服務」，視為對於宅配服務的正式投入。

宅配服務業中大榮貨運、新竹貨運以及郵局因為其為本身業務的擴充或是轉型，所以宅配業務是其本身業務中的一部份，而台灣宅配通以及統一速達是專為宅配物流所成立的公司，，所以以這二家所提供的服務做為台灣宅配系統服務項目探討分析之主要對象。

表3.台灣宅配系統服務項目比較表

資料來源：作者整理

宅配業提供之服務項目均以提供消費者便利性為主要考量，分析比較後發現宅配服務有基本相同之項目。在相同之服務項目，因為每家業者均有提供此項業務，所以相對競爭較為激烈。因此，業者也盡量開發不同需求族群的業務項目做為本身獨特性之服務項目以增加競爭力與利潤。

三、 台灣宅配系統之6W和6O

        國外市場營銷學家把消費者的購買動機和購買行為概括為6W和6O，從而形成消費者購買行為研究的基本框架(智庫百科，2008/08/06)。透過6W+6O理論架構，分析台灣宅配的消費者使用行為研究，有助於分析台灣宅配系統之相關影響因素。

表4.台灣宅配業之6W和6O分析表

資料來源：作者整理

    依據6W+6O分析結果發現，消費者選擇宅配服務之主要因素有，1、提供商家與消費者最多的便利，含寄送點、到府收貨、上網查詢、代收貨款、24小時收件等；2、強調時效；3、網路購物的發展。

四、 台灣宅配發展之影響發展因素分析

   (一)宅配服務在台灣興起的原因

民眾包裹利用次數增加的原因，除了業者提供良好的服務吸引民眾之外，直接行銷的發展、網路購物的興盛、及消費者購物習慣的改變等等，都是造成小宗包裹配送需求提昇的原因。因此，近年來已有越來越多的業者爭相投入宅配市場。(梁瓊方 等，2001)

 (1) 直接行銷

1. 減少流通成本

傳統的行銷通路，從總經銷直到最終消費者，中間往往經由許多大大小小的批發商， 除造成不必要的運輸與搬動外，各中間商的倉儲空間也是造成流通成本居高不下的原因。而直銷不經層層轉手，藉由宅配服務直接將商品販售予消費者，不但節省流通成本，消費者亦能獲得較低的商品價格。

2. 減少經營成本

都市地少人多再加上活絡的商業活動，不僅店面取得不易，飛漲的店面租金，使得開店經營的成本越來越高。而直銷不需店舖即可販售商品的特色，可節省大筆開店支出。

3. 通訊網絡發達

近年來報章雜誌、電視、商品型錄、及網際網路等傳播媒體日趨健全，以及媒體間的多重結合，使直銷商能輕易的將商品訊息傳遞給消費者；而消費者亦能透過郵寄、傳真、電話等通訊系統，將購買訂單傳達給業者。

4. 金融體系健全

由於資訊科技的進步， 政府採行金融自由化， 一連串的金融創新（如：綜合存款帳戶、信用卡、自動提款機、電話轉帳、自動櫃員機等），不但使消費者付款便利，對直銷業者來說，貨款的回收亦更具保障。

(2) 網路購物的興盛

對經營者來說，網路購物除了與直銷相同，不再有商圈、商店等店面限制；亦沒有時間限制，在網路上，一天24小時都是營業時間，消費者可以在任何時間上網購物； 而相較於型錄有限的篇幅，商品內容無法快速擴充的缺點， 網路商店亦可涵蓋更多元化的商品。對消費者而言，利用搜尋引擎可快速的從網站上找到所需商品，再加上網路的互動性，消費者可分享使用經驗、獲得個人化服務，了解商品內容與資訊。

 (3) 消費者購物習慣的改變

1.雙薪家庭比例增加

現今雙薪家庭比例漸增， 女性白天亦需工作， 由於女性一向負責家中80%的採購活動，如今其購物時間受限， 使得婦女改變以往的購物習慣，希望能以愈便利、愈短之時間完成採購必需品之例行工作，因此成為新興線上購物的第一大消費族群，此一趨勢也促進宅配服務之發展。

2. 老年人口增加

台灣地區自1994 年已邁入高齡化社會，民國88年底65 歲以上老年人口比例上升為8.4﹪，未來人口老化的速度將會較歐美先進國家為快。對於身體機能逐漸退化之老人而言，上街購物為其負擔，尤其是獨居老人，沒有家人可以幫忙，因此在家購物的需求將會漸增。

3. 運輸工具的改變

台灣地區每逢年節假期， 不論是各地主要道路或高速公路均受塞車之苦，因此許多民眾選擇搭乘如火車、客運、飛機等其他運輸工具，在台北地區更有方便快速的捷運可搭乘，此時要返鄉、遊玩或是購物等民眾若將其禮品、行李、商品提在手上，既麻煩又費力，而且若是要送生鮮禮品又怕不新鮮，此時消費者若是使用方便的宅配服務即可輕鬆的過節與購物，而販售商品的店家若能結合貼心的宅配服務幫消費者送到家中，將可以使消費者能更加享受購物之樂趣。

(4)可支配所得之增加

家中可支配所得逐漸增加。隨著家中可支配所得增加， 家庭在休閒娛樂方面的支出也會逐漸增加，開始重視生活品質， 國人對休閒活動的時間更為重視，價值觀亦轉變為要求品質勝於價格，因此寧願將時間花在戶外休閒活動上，也不願浪費在市區塞車、找停車位上，現代人的這種以金錢來換取時間、服務與方便之觀念，亦為促使在家購物與宅配服務在台灣興起之一大因素。

   (二)宅配業的成功關鍵因素

林小萍(2002)於研究中以標竿企業統一速達為訪談對象，探討其經營模式再以問卷，調查一般消費者對於宅配業之認知及期望來指出關鍵成功因素，其研究發現如下：(1)宅配業之關鍵成功因素：(a)綿密的代收點(b)高科技的資訊系統(c)徹底追求服務的理念(林小萍，2002)。

宅配業者不約而同指出，「宅配是勞力密集的產業，人事費用會跟著業績一起增加，要創造利潤，必須從流程、自動化來著手」，業者持續砸下資金升級設備、建置資訊平台，人人都想成為宅配業的霸主。各家業者背後資源各自不同，一方有龐大通路做支援，一方有貨運經驗、郵務體系為基礎，競爭優勢各有千秋。宅配服務的時效性較高，在要求時效性的忙碌社會中，將漸有推展之空間(梁瓊方 等，2001)。

宅配要求的是精緻化的配送服務，配送司機必須小心的處理包裹以避免包裹毀損或遺失，亦即宅配要求的是高品質的配送服務，而非點對點間的包裹配送而已(劉金珊，2003)。

電子商務的成長引發對物流配送需求的擴大和要求的提升。伴隨著電子商務消費者的增加。更快的運輸和更好的服務質量的要求也不斷增加，把商品以小批量的形式快速而有效地遞送到消費者家裡，這種配送需求給物流服務提供者帶來更多的機會和挑戰。因此，電子商務的興起刺激了宅配業的發展(叶静、黄敬前，2007)。

依據影響發展因素分析結果發現，宅配發展影響之主要因素有，1、資訊系統健全，網路購物興盛發展；2、消費習慣、要求改變，時效性、便利性以及服務性的需求增加。3、社會型態改變，雙薪家庭、老年人口增加等，都是相關的因素。

五、 日本大和運輸的業務探討分析

台灣宅配業大多引進日本之宅配運輸相關技術與經驗，因為台灣之國情、環境與日本較為接近，而且日本之宅配業發展較為成熟且先進，所以透過分析日本大和運輸之業務探討可以做為台灣宅配業之參考。

日本的大和運輸株式會社（yamato transportation成立於1919年，是日本第二古老的貨車運輸公司。在日本，大和運輸的宅急便已是無人不知、無人不曉，在馬路上到處可見宅急便在來回穿梭，所以以大和運輸做為日本宅配業的分析代表。

大和運輸「宅急便」受理貨物的內容種類繁多，主要業務項目有：

一般宅急便：包括地方特產、企業檔、各種零件、劃撥商品等，凡是各式各樣的小貨物，都可通過宅急便來運送。

低溫宅急便：1987年8月，大和又推出了冷藏宅急便。溫度分為5度（冷藏）、零度（冰溫）和零下18度（冷凍）3種，貨物以蔬菜、水果、魚、肉等生鮮食品為主。在全體宅急便之中，生鮮食品占40％。

書籍宅急便：大和運輸又開拓了書籍服務，讀者直接向書籍服務公司訂購後，可以利用宅急便的配送網路，儘早地把書籍送到讀者手中。

機場宅急便：旅客乘飛機可以委託將行李在登機前運送到機場。

禮品宅急便：禮品市場的擴展，每年的情人節、母親節，禮品宅急便的需求量就呈巔峰狀態，即使一盒巧克力，也可以利用宅急便來寄送。特別是在情人節的日子，沒有勇氣將巧克力親手交給心中的女孩子時，宅急便就成為可愛的"戀愛之神"。

高爾夫宅急便：日本人現在去打高爾夫球時，已經很少有人親自背著高爾夫球杆去球場。大多數是利用高爾夫宅急便，將球具送到高爾夫球場，自己則空手前往。在打完球回程時，也是由宅急便送回自己家中，做到能夠身輕如燕地去遊玩。

滑雪宅急便：1983年12月，滑雪宅急便開始登場，日本長野是這一季節的滑雪勝地，每年都從其他外縣湧入1100萬名滑雪客。只要運送滑雪橇和隨身貨物，如果平均每人2件的話，往返就會有4400萬件的貨源。滑雪宅急便保證做到在滑雪的前一天將貨物送達，一開始就得到顧客的好評，特別是深受體力單簿的女性顧客們的喜愛。

國際宅急便：大和運輸與美國ups合作，建立了國際快遞網路。ups擁有世界175個國家和地區的配送網，大和已將這些國家和地區全部列入自己的服務區域。

在自由電子報2008年4月30日的「日本大和運輸社長木川真的經驗談」之報導中，日本大和運輸代表取締役社長木川真提到幾項大和運輸未來的重要發展趨勢。(楊雅民，2008)

針對高齡化社會服務項目：高齡化趨勢使得日本偏遠地區的人口降低，為滿足高齡化族群的需求，宅急便已推出大包裝的礦泉水、衛生紙等物販商品，在社區型的商圈很受到老年人和孕婦的歡迎。同時與超市、便利商店合作，發展短距離的小區域配送，協助高齡、行動不便的族群把購買的食物或商品當日配送到家，還與藥局或醫院合作，幫忙患有慢性病，需要長期服藥的顧客把藥品配送到家。

網路購物匿名配送：對於網路購物，公司已獨家發展出匿名配送，保障買賣雙方的隱私權，買方和賣方不需要公開自己的身份，宅急便會協助送貨和收款，並將買方付的錢保留48小時，若買方買到假貨，宅配便就不會把錢支付給賣方。

由大和運輸的業務服務項目分析發現，除一般的項目外，大和運輸積極開發針對各不同需要之族群提供宅急便服務，如：書籍宅急便、機場宅急便、高爾夫宅急便、滑雪宅急便國際宅急便，以增加與其他業者的差異性，提升業務發展。這些項目也已有台灣宅配業者相繼開發投入，除滑雪宅急便因為地理環境因素之外。可見主動尋求不同需要族群的宅配服務之一項重要的發展方向。

高齡化社會發展，更是台灣可見的相同情形，所以日常用品、短距離的配送，以及結合藥局、醫院的藥品配送也是一項重要的趨勢。網路匿名配送，結合隱私與交易安全性，更是一項頗具潛力的業務項目。

依上述相關文獻探討分析歸納得知，台灣宅配系統以日本宅配運輸系統之相關技術與經驗為基礎。其影響因素最主要有時效性、便利性、服務性的需求增加以及網路購物興盛發展，還有社會人口結構、消費型態的改變。在發展的服務項目中，基本相同之項目競爭較為激烈，所以業者盡量開發針對不同族群之需求做為本身獨特性之服務項目來增加競爭力與利潤，以提升業務發展。

參、研究程序與方法

一、 研究方法與程序

       本研究採用文獻分析與訪談的方式，對台灣宅配發展作探討，同時實際與目前國內的宅配司機與一般消費者進行訪談，以分析台灣宅配業發展之影響因素。本研究之研究程序為：

（一）確認研究問題；（二）文獻探討；（三）編製半結構個別訪談大綱；（四）確定受訪者；（五）進行訪談；（六）訪談內容整理與分析；（七）依訪談結果提出結論與建議。本研究主要是使用深度訪談法，瞭解影響台灣宅配業發展之影響因素，並針對研究發現提出具體建議，以提供業者與相關單位參考。

半結構訪談大綱：

宅配業者部分

1.基本資料（年齡、性別、教育程度）

2.公司目前的經營現況？

3.公司的業務服務內容為何？

4.公司目前以何種服務項目為主力?

5.消費者對宅配服務最大的要求為何？

6.公司的未來發展與努力為何？

消費者部分

1.基本資料（年齡、性別、教育程度）

2.請問您曾經使用過宅配的頻率有多少？大概多久會使用到一次？

3.請問您在何種情形下會使用宅配服務？

4.您所選擇宅配服務的最主要因素為何？

5.您曾經選擇的宅配服務項目為何？

二、 研究樣本與限制

    基於研究目的，研究對象主要為電池業者與消費者，茲將本研究之受訪者做介紹如下：

（一）宅配業者部份

1.業者一：男性，36歲，進入黑貓宅急便服務已經六年快七年的資歷，剛開始是因為朋友介紹而進入，覺得在這一方面比較會有與人接觸的不同經歷不同於工廠較死板的工作。

（二）消費者部分

1.消費者一：女性，學歷為師範院校語文教育系，目前在國小服務擔任教師兼行政人員。因時常利用網路購物，所以經常可使用到宅配服務，故作為本研究主要之訪談對象。

2.消費者二：女性，學歷為高職設計科，目前在衛浴販售公司服務，工作內容為衛浴設備之行銷與販售，因工作需要寄送衛浴設備型錄與零件，所以經常需使用宅配寄件服務，故作為本研究主要之訪談對象。

三、 資料分析方法

        本研究以深度訪談法來蒐集資料，先簡述訪談問題，由受訪者自由發表。所得的訪談資料依原意繕打其主要內容重點。

        文本後均加以編碼，編碼共分九碼，以括弧（）加註。第一、二碼表示受訪者的屬性代號與編號，以A表示宅配服務業者，B表示消費者，如A1表示第一位受訪之宅配業者、B1表示第一位受訪之消費者；第三至六碼為表示該受訪者受訪之年月，如九十七年八月則以9708表示；第七碼表示受訪次數之編號（流水號），以01、02表示。例如#A1970801表示第一位受訪之宅配業者於九十七年八月第一次受訪之內容。

        本研究依待答問題之面向呈現不同受訪者之回答內容，使同一面向問題可一同呈現。然後將訪問所得內容依上述編碼處理，即可對其內容加以分析，以彙整本研究之發現與結論。

四、       研究信效度

（一）效度

       本研究以文獻探討發展出訪談大綱的初稿，再分析研究者與受訪者的對談內容。

（二）信度

1、        對受訪者之陳述不做任何修正，文字敘述全部以受訪者的陳述語句呈現，訪談以現場錄音紀錄為主，回來整理後抄謄紀錄，故可確定所紀錄之內容為受訪者之本意。電話訪談亦以錄音後抄謄紀錄，以詳實紀錄受訪者本意。

肆、研究發現與討論

一、研究發現

（一）選擇宅配服務的主要考量

業者覺得消費者所在意的主要因素，還是以速度為主要考量。例如：目前還是以時間，他們是比較在意時間的配達率，我們不敢說是最好的，但是盡量會達到客戶的要求，因為我們也有三個時間在，早上八點到十二點這段時間作配送，或者是下午十二點到五點，還是晚上六點到八點，看客人對方收件者的一個需求，有些上班族有輪班的或是不在家的，他們的需求來去勾選這個時間帶，那配送之前都會做電話聯絡，在試著做第二次確定，來達到一個客人的滿意度（＃A1970801）。

因為服務的好的話，去傳，比你去開發一些很大的客戶還要好（＃A1970801）。

         另一方面，消費者自己覺得除了速度，送件到達的時間、代收點的方便以及服務態度也很重要。例如：我去寄件，大部分都是比較趕的貨件，所以會比較考慮是不是可以及時到達（＃B10970801）。

寄件當然以最近的代收點為主，比較方便是考量的因素（＃B10970801）。我覺得去7-11寄件，店員的服務態度很不錯，感覺很好（＃B20970801）。

在網路上買東西，最擔心的是貨品寄到的時間會不會不方便收到（＃B20970801）。

從上所述，選擇宅配服務的主要因素為寄件時間的考量、寄件速度、代收點的方便性與服務態度。

（二）選擇宅配服務的情形

業者表示網路購物、電視購物的方便性是造成宅配成長的因素。例如：我們公司最早之前也是以小包為一個主力，慢慢因為市場的一個變化，去導入一些像是PChome的啦，網購的、東森的、VIVA的啦（＃A1970801）

          另一方面，消費者認為網路購物、團購是選擇宅配的因素。例如：我在網路上購物，大都會選擇宅配，我覺得這樣很方便，會邀集一些人一起買，達到一定數量就不需要運費，有可以直接宅配到家，很方便（＃B2970801）。

使用者認為因為網路購物的方便性，配合宅配也是一種最好的選擇。例如：看周遭的人，許多人都會選擇宅配，我也會選擇宅配，因為他很方便，現在的市場上大家好像都比較會去使用宅配。（＃B2970801）。

同業的人也都是使用宅配，因為它還是比較方便（＃B1970801）。

由上所述，網路購物、電視購物的消費型態改變，則會促使消費者選擇宅配服務之重要因素。

（三）選擇宅配服務的項目

業者認為宅配服務項目依舊以一般常溫貨品宅配為主要項目，例如：我們要回歸到我們之前的一般消費者，一般消費者才是真正的大客戶。才是真正的大客戶，因為服務的好的話，去傳，比你去開發一些很大的客戶還要好。應該是會以B to C的客戶群為主。（＃A1970801）

一般消費者所寄送的物品以常溫宅配為主，雖然利潤較低，但是因為客戶數量多，所以是一項主要的項目。其他的服務項目，例如低溫冷藏或冷凍宅配，大都以特殊相關業者較會選擇，例如：冷凍水餃、農特產品，或是網路訂購的蛋糕。（＃A1970802）

使用者的經驗得知，選擇宅配服務以一般常溫宅配為最常使用的項目，但會因網路購物的產品關係選擇低溫項目，但對於其他項目並不太知道。例如：應該是一般常溫的宅配項目，平時寄送的物品都是一般的東西，就過去填一填寄出。曾經收過低溫冷藏的蛋糕，因為與同事利用網路團購，蛋糕需要冷藏所以就收到冷藏的蛋糕。其他的服務就沒有使用經驗。我也不知道有這麼多的項目。（＃B2970802）

有使用過文件宅配，因為要寄送一些資料給客戶，所以曾經寄過。不過，大部分還是以一般的常溫項目寄出，因為東西都是只需要這個項目就可以了。也沒有去注意到有這些其他的項目。（＃B1970801）

由上所述，宅配服務依舊以一般常溫之項目為主要選擇項目，其他服務項目對於消費者較不熟悉。

二、綜合討論

由以上訪談研究可以得知，目前影響國內宅配服務系統發展的主要因素有便利性：包括寄件、送件之便利、寄件花費時間之長短、收件時間點的配合、寄送點代收之便利等；時效性：商品到達時間的快速是宅配主要強調之一項重要項目，也是消費者所在亦的一項重要指標；網路購物的興起：隨著消費型態的改變以及網路的普遍性，網路購物市場所帶來的商機也是越來越興盛，項目種類也越來越多樣、繁雜，是一項頗具長遠潛力可待開發的目標。主要業務項目的競爭：大宗及最主要的項目依舊是一般常溫的宅配服務，也是宅配服務最根本的項目。在此一競爭激烈的項目，如何吸引消費者選擇就是促使宅配發展的一項重要關鍵。

伍、結論與建議

一、 結論

（一）便利性：是國內宅配業者及消費者認為選擇宅配服務的主要考量因素，包含有寄送件之便利與否、寄件時間的考量、收件時間的配合度、代收點的方便性。

        宅配業的主要服務的訴求之一，就是便利性。業者亦在此項目上盡量提供最大的且最可能的服務，結盟已有之商店與通路增加代收點之便利等；而消費者亦大多因此因素而選擇宅配服務。也因為方便性（含時間與代收點之方便）之緣故，所以雖然價格較為昂貴，消費者亦會考慮選擇使用宅配服務。

（二）時效性：是國內宅配業者及消費者認為選擇宅配服務的主要考量因素，也是宅配也爭取客戶的主要訴求，與貨運及郵局業務做區隔。

        時效性是宅配業者與消費者的主要要求，下午交件，隔日送達。或是短距離的當日送達，都是宅配業者針對消費者需求所開發的時效性項目。

（三）安全性：物流貨品寄送的安全性，再加上金錢流的安全考慮，增加了宅配業的發展與市場。

        宅配服務所運送服務之項目甚為廣泛，除了常溫物品之外，冷藏與冷凍貨品亦佔有一席之地，還有精密資訊設備或儀器等，若貨品之運送或保鮮過程稍有疏失，則貨品可能會有損傷或腐壞，因此一般消費者均會顧慮貨品寄送是否具安全性與保鮮性；而業者亦強調提供優質設備之車輛與優良宅配運送服務人員之訓練，來提高安全性與保鮮性，以爭取消費者在貨品寄送安全性之信心。

        商品交易最主要的安全考量之一是交易金錢的安全性，詐騙情形時有所聞，所以業者也針對此點，發展出代收貨款、到付收款，甚至是保留交易款項到確定商品無瑕疵後，以及提供簽約商家日結或月結之交易款項匯款服務等，就是在提供金錢流部分的安全保障，促進宅配的發展。

（四）消費型態改變：消費型態的改變，引發網路購物與電視購物的興盛，也帶來宅配物流的需求，是一個重大潛力市場。

        現今社會消費型態、生活習慣與品質要求之觀念均與以往社會大不相同。網路購物與電視購物的方便性，促使其興盛，而隨著網路基礎建設的普及與連線價格便宜，未來的發展潛力無窮。據業者表示因為網路購物與電視購物的宅配運送業務量，在這幾年有明顯的成長，而且對於網路購物與電視購物之爭取也是宅配貨運業者所看重的一部份；在消費者部分亦表示時常使用網路購物中的宅配服務。

（五）社會結構改變：因為高齡化社會、雙薪家庭增多等社會結構的改變，使得各種族群之需求有差異性產生，針對不同需求開發不同的服務項目，是宅配業可待開發之市場。

        隨著人口結構改變，老年人口增加、雙薪家庭增多，如何因應此一改變，針對不同族群之需求，以開發獨特性業務項目，增加本身之競爭與利潤，是宅配業者可以努力的一個重大方向，藉著日本針對高齡化社會所提供的服務經驗，可以引進做為台灣宅配業針對不同族群做不服務項目之開發，以增加市場以及獨特性項目。

台灣宅配業務發展與影響因素分析修正圖

二、建議

甲、宅配業者應注重提升方便性、時效性與安全性，來增加本身之競爭力。

目前宅配系統依舊以一般常溫為主要項目，此一項目因為各家業者均有提供，所以競爭激烈，對消費者而言，方便性、時效性與安全性是選擇的主要考量，所以也應以此做為業者促進發展，增加本身競爭能力的主要方向。

方便性主要應針對寄送件的手續方便、代收點的方便、收件時間的配合，所以寄送件表格填寫的便利、代收點的增加與普設性、收件時間的聯絡確認都是應注重之細節。例如：寄送表格簡便化，提供電腦選單式姓名、地址填寫列印；提供運送司機之手機號碼以查詢貨品之運送進度等，都是增加消費者便利性的作法。

時效性是宅配服務的主要訴求之一，下午前寄件，隔日送達是普遍的要求。有業者已經推出針對不同需求的短距離當日寄達項目，提供給更需要時效性客戶之不同選擇。

安全性是吸引顧客選擇的必要因素，商品的運送安全，針對不同商品提供不同的包裝（精密貴重儀器）與不同溫層（冷藏、冷凍）之運送方式，以確保商品之安全；另一方面，商品交易所延伸的金錢安全亦是一向重要的關鍵，除了到付代收之外，有業者提供保留款項至商品無誤、簽約商家款項日結與月結之匯款，甚至有提供無限刷卡功能，都是提升安全性，以增進對宅配服務的安心選擇。此外例如：針對網路購物提供收款與貨品確認服務，以增加消費者的安全感。

乙、         針對網路購物的興盛，商品多樣化，開發不同的業務項目，以增加宅配業務市場。

網路購物隨著消費習慣的改變、電腦連線人口的成長、安全性的增加，而快速興盛，也帶來宅配服務廣大的商機。網路購物具有多樣性、複雜性，因此可針對不同特性開發不同的服務項目。有業者與資訊商家結盟，推出3C保修服務；地方特產的網路購買宅配到家服務等；風味美食的不同溫層服務；禮品、節慶都有業者推出相關服務。此外例如：圖書部分的專門宅配；精品服務的特別包裝宅配；風味美食部分，可以在短距離的保溫宅配，讓美食可以熱騰騰到家等。

丙、         順應社會結構改變，針對不同需求之族群開發獨特性業務項目，提升競爭力與利潤。

隨時保持瞭解社會結構變化，隨著社會潮流與人口結構改變做因應。高齡化社會、少子化社會、外配人口、雙薪家庭增加、單車旅遊人數成長等，如何因應改變，針對不同族群之需求，以開發獨特性業務項目，增加本身之競爭與利潤，是宅配業者可以努力的一個重大方向。例如：日本針對高齡化社會，推出日常用品短距離購物宅配服務，協助高齡、行動不變的族群，還與藥局或醫院合作，幫忙患有慢性病，需要長期服藥的顧客把藥品配送到家，這些都是可以引進做為台灣宅配業針對台灣未來高齡化社會的發展項目；此外，外配人口的增加，可以配合國際宅配服務，開發各國特產宅配業務項目；單車旅遊人數成長迅速，行前的行李宅配服務，讓騎車者可以輕鬆上路，應該是一項有待開發之項目。

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