《網路社會學通訊》第73期，2008年10月15號

隨著社會結構的多變性和複雜性，青少年及兒童容易受到誘惑，甚至感到無助徬徨，而不小心誤入歧途，令人惋惜。2003年實際中輟數來看，全體輟學生有半數來自單親家庭，17.9%來自原住民家庭，此外，根據行政院主計處（2006）國中小中輟生的統計可知，2005年全國中輟生人數有3581人，其中男生為1925人，女生為1656人。

友善校園總體營造計畫中，不管是執行策略還是預期成效中，都明顯地表示社區的參與是很重要的一環。尤其面對日益複雜的中輟問題及有限的輔導人力資源下，突破人力上的困境是要解決的第一步。因此希望藉由社區人士之志願參與，透過一套完善的志工人力資源管理的制度下，開始對高關懷輔導志願服務工作有所瞭解，並產生投入的熱忱，繼而發現到參與此服務的意義和價值，讓高關懷輔導的效果和影響力能日益凸顯。

對於高關懷學生為何會中途輟學之相關研究不勝枚舉。美國聯邦教育部（1990）則將中途輟學原因分為：學校（不喜歡學校、無法和老師相處）、工作（必須工作、找到工作）、家庭（須賺錢養家、未婚懷孕）、其他（想去旅行、朋友也輟學）等（引自吳芝儀，2000）。Rosenthal（1998）將中輟原因分為與學校相關因素（學校組織內部環境結構、學校特徵等等）、非學校相關因素（家庭互動、家長社經地位等等）與學校改革因素最具代表性。可見學生中輟的原因通常是複雜且彼此間存有交互關係，學生也會因不同的時間和空間受不同因素的影響而中輟。因此，如要對症下藥，就需要更全面的檢視和思維。

「高關懷輔導」的對象即是指一群有中輟、中輟復學或中輟之虞的高危險邊緣之學生。這些學生大都會被列入不好或劣質學生，若持續以相同標準或方式來處遇這些高關懷學生，勢必無法有所改善，因此針對這些特殊學生就應改採關懷行為，強化同儕間的正向維繫、規劃支持性的學習環境、考量並滿足學生的真切需要、拾回自尊建立自信的人性化管理等策略，以友誼、互信、尊重與溫暖等關懷層面來帶好每個孩子（莊鎮遠，2006）。而近年來，相關主管機關也以「高關懷學生」來取代高危險邊緣學生或中輟生的代名詞，避免被給予標籤化的印象。

教育部的中輟關懷計畫包括三級預防：(1)從掌握中輟原因並減少危險因子；(2)早期發現有中輟之虞學生，與及時介入輔導；(3)強化中輟生通報及協尋，並協助復學輔導與安置等（洪麗芬，2006）。

若將國內曾實施過的輔導方案加以分析，可歸納出下列五種類型（郭靜晃，2004；郭靜晃，2001；吳芝儀，2000）：

1. 加強回歸學校的類型：此類型的規劃在於使高關懷學生提高學習或復學的意願，方向朝向使中輟生能回到學校，完成其未完成的義務教育，並於復學後中輟生在學期間，完成其日後出社會所需要的技能，不全以升學為目的。而國內高關懷輔導政策以此為主，如高雄市政府教育局全面開放補校並鼓勵中輟學生復學念補校、設立學園式中途學校，還有其他延教班皆屬於此類。

2. 加強家庭功能的類型：此類型的重點是針對中輟生本身的家庭問題做家庭社會工作處遇。目的是協助失功能的家庭恢復原本可以帶給中輟生的支持，並協助中輟生的家長瞭解如何與中輟生溝通與提供必要的支援，國內雖然在家庭教育法有規定學校每學年應在正式課程外實施四小時以上家庭教育課程及活動，並應會同家長會辦理親職教育，但參與度和效果似乎不佳。

3. 加強學校處理中輟問題的類型：此種方案的關注點在於促進學校處理中輟問題的預防及事後處理能力。而現階段我國在建立學生輔導新體制上的「教訓輔三合一」，其用意即為提升全校教學及訓導人員的輔導知能，但在實際執行上，卻常受限於真正專業的輔導人員稀少，僅有的輔導主任、組長又需負擔輔導知能訓練之行政業務，無力從事實際個案輔導工作。

4. 加強中輟學生心理社會功能的類型：與第一類型不同之處在於加強中輟本身的功能目的性較全面，並非以復學為目的。而是強化中輟生的調適與應變能力，如以電話方式及面對面方式兩種接受諮詢輔導，或其他收容安置、追蹤輔導、街頭工作。

5. 加強與社會環境配合的類型：此類型方案著重輔導方案的設計能夠提供社區的需要，一方面使社區可以提供服務來源，另一方面也使方案的可用性增加。與前四項方案最大不同之處在於結合環境的整體因素考量，如桃園縣平鎮國中透過「服務學習」，中輟生從創世基金會和其它窮苦人身上看到比自己還淒慘的遭遇，慢慢學會了反思和自律。

可見，高關懷輔導的類型中不僅能從事先預防、早期介入到後期的追蹤輔導與安置等全面工作之外，並且還能透過學校、家長、社區三種不同的媒介來發揮各自的功能，期待以學生的立場來尊重與關懷，促使學生能回歸校園，增強自己的能力。而如何在服務項目更多元化、全面化及其評估工作的確實，是目前高關懷輔導工作需擴大及再加強的部分，以達成對症下藥的功效。

早期對志願服務之定義較為著重在強調是一種利他的美德，從個人內在奉獻心理和對社會有利的角度著手，但隨著社會不斷的發展，志願服務基本的自發及不求回報的精神不變，但其定義擴及到以組織之型態提供不計酬勞的服務，較不包括一般個人自發性的行動。（曾華源、曾騰光，2003）

而我國志願服務法對志願服務所做的定義是：「民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，秉誠以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務。」因此志願服務即是依據自己的能力、信念及內在涵養給予社會協助，以不求實質回報的行為來期望透過自己小小的力量，發揮大大的效用，不管是直接或間接的方式讓需要的人、事、物感受到重視和關心。

志願服務在現今的社會漸漸成為一種趨勢和生活，其中宋世雯（2000）將志願服務工作之主要特性歸類為以下三點：

1. 無酬性：基本上志願工作者的工作乃是無酬的，或許於某些團體內，志願工作者仍可獲得該團體給予之金錢，但此性質乃是作為一種補貼（subsidy）而非薪資（salary），如交通費、餐費等。

2. 社會福利之增進：任何組織的成立都有其特定的目的，同樣的，志願工作組織亦存有特定之目標。從近年來民間社會福利組織呈現大量運用志工的趨勢，且政府也逐漸訂定有關志願服務的推行辦法與相關法令，可知多數志願工作團體仍然以增進社會福利為主要目的（黃淑霞，1989；馬慧君，1997；黃永明，1999）。

3. 個人自我價值的增進：這些團體成員對於其組織目的或許沒有深入的認識，然藉由組織工作卻也導致其個人遵循之價值的實現，如快樂的生活、自我能力的證明等。故志願工作之另一特色就在於志願工作者個人自我價值之實現。

陳金貴（2002）歸納出志願服務有下列幾個特性：1.是出於個人自由參與的意願，非強迫的行為；2.是出於個人助人的動機，非謀求自己的私利；3.是無報酬的奉獻，非有固定的薪資；4.是餘暇的服務，非全部時間的佔有；5.是敬業的表現，非玩樂的性質。

曾華源和曾騰光（2003）依照志願服務定義所揭櫫之內涵，歸納出志願服務工作的七項特質，包括：(1)志願服務是非謀求個人經濟利益為主的行為；(2)志願服務是非外力強迫性的利他行為；(3)志願服務含有濃厚的社會公益色彩；(4)志願服務不是個人義務性行為；(5)志願服務可以滿足個人需求；(6)志願服務是以組織型態提供服務；(7)志願服務是貢獻餘時餘力的活動過程。

藉由瞭解志願服務有以上的特質，其所發揮的功能也就不容小覷。根據鍾任琴（1980）的觀點，志願服務工作之功能可歸結為以下六點：

1. 支援的功能：儘管社會大眾已認識到福利社會的必要性，也已習慣要求政府負責舉辦相關社會福利事業。社會福利工作範圍甚廣，需求眾多，國家機關勢難全數滿足。此時若得以透過相關志願服務團體來擔當，發揮支援功能，則服務工作將更為健全。

2. 補充性的功能：許多服務性質工作或許亟需專業人士擔任，如心身治療或復健工作等。志工即可提供較低層次的治療性服務，以彌補專業人士的不足。

3. 替代性的功能：當志工接受完整且計劃性的專業訓練後，即可替代專業人員之不足。

4. 社會環境提昇的功能：志願服務團體除提供相關之直接性服務之外，對於某些議題亦可同時扮演倡導者的角色。例如環保團體除從事環保工作外，同時可積極宣揚環保理念，使環保觀念能落實於下一代身上。

5. 實用性的功能：志願服務工作最基本的表現就在於，提供簡易且直接的服務，以滿足案主需要。透過此種實際的協助工作，給予了最即時的服務。

6. 整體性的功能：從事社會服務工作的單位不僅有民間團體、私人企業，亦包含了公立機構與公立機關。儘管彼此組織特性有異，但服務社會的本質卻是相同的。彼此合作，不僅凝聚了個人與團體，也凝聚了整體社會。

陳武雄（2004）則認為志願服務具有下列的積極功能：1.輔助性功能，彌補業務之不足；2.補充性功能，提昇工作品質；3.實用性功能，擴大服務範疇；4.效益性功能，均衡社會供需；5.學術性功能，融匯科際整合。

總而言之，志願服務的功能主要還是以協助、彌補的功能為主，間接地以他們的專業和責任感發揮其實用性及效益性，甚至積極地以他們的力量作社會改革的前鋒、社會價值的維護者。尤其隨著社會福利的推廣，志願服務工作的範圍也隨之廣泛，如社區服務、衛生保健、教育及輔導、環境保護、文化建設等，其發揮的功能相對地多元及凸顯，可見志願服務工作者的角色日益重要了。

值得一提的是，民間所提供的資源對上述許多高關懷輔導方案可說是寶貴的資產及動力，鑑於教育部2002年所修正之「國民中小學中途輟學學生通報及復學輔導辦法」，提及整合中央、地方機構之力量，結合民間團體追蹤輔導長期 (多次) 中輟生，共同致力於高關懷學生的輔導與防制工作，可見成為值得重視的議題。現在許多縣市政府與其簽約之民間社福團體所招募之志工成員，施予助人技巧之培訓，擔任中輟復學生與潛在中輟危機學生之認輔員，提供社會支援與服務（吳芝儀，2000）。

而且從志願服務的特性與功能來看，志工方面的人力資源已蔚然成為一種組織的有力資產。因為志願工作在高關懷輔導服務過程中，不僅可以提供當地社區所缺乏人力、時間、或金錢財力的支援，減少高關懷生個案在惡質社會環境的時間，還可以提醒在地民眾認識到共同之需要與奮鬥之社區目標，以激發鼓勵社區民眾藉由參與類似的服務機構或組織，創新解決共同問題之思考模式，降低國內學生中輟率、再輟率及犯罪率，因此志願服務人員的運用與開發是不可少。

曾華源（2002）從社區服務工作的角度，認為推展志願服務有以下的重要性：(1)推動居民參與社區活動來建構社區自主性，避免過度依賴政府資源。(2)藉由志願服務增進社區融合與凝聚力，培養社區意識和參與精神。(3)藉由宗教力量推動志願服務，以增進社區互助體系功能。(4)藉由推動服務學習，以達成社區關懷與社區參與之潛力。(5)藉由參與志願服務，培養公民意識，以健全社區組織，培養社區領袖。

林萬億（2003）表示在實務工作中便可感受到，並非所有的助人工作都是藉由專業工作者來提供服務的，有許多社會福利工作反而是透過非專業的人來擔任，像是由案主、以前的案主，或是瞭解當地狀況的在地人等，而他們也比專家更能與個案建立關係。也許就是因為他們以更創新及利他的觀點與方法，避免官僚組織的僵化，提供同理且更人性化的思維與支持，彌補了政府讓人民無法全然滿足的限制。

劉明翠（1992）認為志願性的服務行為，除了可以從利他行為或利社會行為的觀點來看之外，也可以從需求階層理論(hierarchy of human needs)的觀點來探討，由於參與服務多屬不計金錢，或是願意勞心勞力的志願性質，因此個人不能對金錢有所寄望，而其他內在的自我需求（如增加自尊、自我成長等），就可藉由人際互動過程中，雙向交流的社會性酬賞所取得。

2. 喚醒民眾瞭解到社區之共同需要與目標，並付出行動的責任。

4. 提供不同於現代化社會的產物，滿足高關懷學生的精神心理層面的需求。

5. 志願服務人員可透過參與服務的過程，增進利己性的目的，如：擴展生活圈、增加自尊、自我成長等等。

雲林縣少年輔導委員會和台南縣家庭教育中心為了積極擴大服務層面，結合民間資源及力量，召募社會熱心人士與大專在學青年，並且透過一系列之「團體輔導」及「個別督導」運作模式，為有心深入從事輔導工作志工提供完整的專業培訓課程。其中雲林縣少輔會實施過程係依「志願服務法」、「雲林縣少年輔導委員會設置要點」及「祥和計畫」；而台南縣家庭教育中心則是「志願服務法」及「家庭教育法」為依據。

台南縣家庭教育中心與雲林縣少輔會在高關懷輔導上，結合志工的目的皆不外乎以下四點：

1. 結合民間資源及力量，召募社會熱心人士，擴大輔導網絡體系，充實高關懷輔導人力，一同參與少年輔導服務及社區青少年非行行為防治工作，以提升縣市之預防犯罪的能力，減低日後社會成本的耗損。

2. 透過高關懷生個案家庭訪視來實際運作與督導，強化輔導志工專業輔導知能與實作技巧，提升對學校學生輔導工作有熱忱志工的專業素養，拓展學校以外之人力資源。台南縣進而促進實務推動與行政工作交流整合，提昇其家庭教育之專業性，創造對家庭教育工作多面向的經驗交流與合作機會。

3. 針對高關懷生個案的效益，期望透過個案家庭訪視，落實家庭關懷與輔導，提供家長親子教育諮詢與相關協助，協同家長共同協助中途輟學學生解決基本問題，順利返校復學。

4. 同時也落實社區關懷與在地輔導理念，達到「人人願輔導、時時做輔導、處處能輔導」之目標。如台南縣以溪南、溪北2區為主。

其中台南縣家庭教育中心與雲林縣少輔會招募與遴選志工的作法相似，對象以滿20歲高中職以上，對輔導工作有興趣，關心及熱愛少年輔導工作，或具有實際工作能力之社會人士。如各級學校現職或退休老師、具同等學歷之家庭主婦和社區人士。招募辦法以事先成立之委員會進行志工遴選。兩縣市報名時皆會要求繳交報名表及最高學歷資料，事後會由遴選委員或中心人員安排時間進行面談，並瞭解服務事項及責任。面談合格者通知參加課程訓練，並依課程要求及實務督導方式進行培訓及核予證書，爾後正式參與高關懷輔導家庭訪視等服務。

台南縣家庭教育中心與雲林縣少輔會訓練志工的作法是先經過報名與面談之後，首先面談合格者需參加訓練課程，分三階段進行培訓，內容大同小異：

1. 初階課程：首先用16小時到18小時的課程來瞭解青少年中輟及輔導與法律相關知識（諮商輔導知能、自我了解與自我肯定、志願服務法之認識等）。

2. 進階課程：然後再用16小時到18小時以工作坊或小團體帶領方式，教授志工有關青少年輔導課程，作為專業基礎知能。

3. 實習課程：再透過實習課程增加個人輔導經驗及應變能力，並且透過督導來改善或肯定自己的技巧。而實習時間從一個月到六個月不等，視實習志工人數及個案數而定。

通過三階段課程及實習期滿者，才可正式受聘。其中如雲林縣少輔會要求每一階段課程結束繳交一篇心得報告，且缺席情形不得超過全部課程之三分之一。由資深志工帶領培訓學員進行個案輔導實務實作，並分組由教授擇期實際帶領進行個案家庭訪視輔導，並於實務督導課程中研討解析。而兩縣機構皆會定期辦在職訓練課程，如雲林縣家庭教育中心每半年舉行一次，其目的皆不外乎增進中輟志工輔導員輔導技巧專業知能，協助志工能澄清輔導過程中的迷思，並強化他們家庭訪視技巧之訓練。

規劃志工的福利制度與獎勵是一項重要的工作。其獎勵作用在於激勵士氣和動機，所以獎勵要公平，就要有實際的績效或事蹟作為根據。但是通常志工不喜歡被考評，也較少機構願意進行志工的考評，因為一般機構擔心考評政策對志工的甄選、聘用及公共關係會有不良影響，且對志工來說，考評將會造成他們重大的壓力，甚至有懷疑他們能力的感覺。（曾華源、曾騰光，20003）

如雲林縣少輔會獎勵志工的作法就非常明確和具體。依據「雲林縣志願服務獎勵辦法」，考核期間一次為三個月，考核方式以點數計，參加督導、訓練、值班及紀錄交次數及機構交辦事項第一次以一點計，紀錄品質及服務品質部份則酌予加、扣分。如表1所文，獎勵等第分為四等：優等、甲等、乙等、丙等，其中優等者會給予獎狀，而丙等的志工會予以解聘。

等　第	點　　　數	獎　　勵　　標　　準
優　等	達18點以上	達一次優等，予以獎勵。連續二次優等，頒發獎狀。連續三次以上優等，為本會優良志工，於年度大會時公開表揚，並優先推薦作為外界優良志工選拔。
甲　等	達16點未滿18點	視情節酌予獎勵。
乙　等	達12點未滿16點	經勸導後三個月內仍無法改善(乙等以下)，則予以解聘。
丙　等	未滿12點以下	予以解聘。

台南縣家庭教育中心則是依據志願服務法及台南縣政府教育人員獎懲辦法對有功人員敘獎。因此，整體獎勵制度上，基本以年資時數為主，以特殊事件為輔，且不涉及經濟利益。可以看出這樣的獎勵制度並不是志工服務的主要目的及動機，其制度只是一種社會對志工在服務之餘的象徵性肯定。

另外，基本福利依據志願服務法第十六條：「志願服務運用單位應為志工辦理意外事故保險，必要時，並得補助交通、誤餐及特殊保險等經費」，期望給予少量的補償作為志工們的基本後盾，鼓勵其持續為志願服務單位服務。

針對中輟、中輟復學或中輟之虞的學生給予個別輔導、家庭訪視或電話關懷等直接或間接的輔導方案，藉此建構一種支持且學習的環境，讓這些特殊學生適應社會及學校。不僅能從事先預防、早期介入到後期的追蹤輔導與安置等全面工作之外，並且還能透過學校、家長、社區三種不同的媒介來發揮各自的功能，期待以學生的立場來尊重與關懷，促使學生能回歸校園，增強自己的能力。

目前也藉由志願服務人員提供的協助及彌補功能，間接地以他們的專業和責任感發揮其實用性及效益性，甚至積極地以他們的力量作社會改革的前鋒、社會價值的維護者。其重要性可說是指日可待，不可或缺的。而社區志工在高關懷輔導的作法包括志工的招募遴選、培訓課程到福利獎勵，都有既定的規定、目標和程序，可見志工之管理不僅是一種系統且循環性的計畫，也是一種維持專業的品質保證。

依據上述文獻、應用實例及研究發現，提出以下具體建議，以供參考：

從現階段的志工職業中，有不少都是已退休人士或有家庭的女性為主，因為他們有餘力和時間回饋給社會，但隨著年齡的增長、服務工作投入的程度、對生活的適應等，可能會產生負面的身心困擾，因此建議志工平時可參與戶外活動、與其他家庭成員之溝通、工作與志願服務上的時間規劃或人際關係的建立，保持身心健康，才有更積極正向的生活態度，繼續造福人群，尋找生活的新方向。

很多志工的參與動機不只希望自己對社會有所貢獻，也希望藉此能自我肯定，增加自我價值感。但面對這種高關懷輔導志願服務，其成果是不容易立即見效，因此會有無形的壓力及責任在身上，而且這種服務不是只要有耐心和愛心即可。為了減少這種不確定性和恐懼，除了定期參與機構提供的教育訓練外，應該在閒暇之餘充實自己的輔導專業能力，以強化自己輔導過程中應變能力，帶動對該份工作的認同與參與度。

由於「高關懷輔導」對非教育或輔導人員而言，有些許疑惑和害怕，畢竟這涉及到專業性，不同於其他服務性志工人員。因此除了善用網站、報紙等方式廣為宣傳外，還可以電話專線、講座、社區機構之協助，把高關懷生可能給予社會的負面問題及志工對其的生活輔導資訊傳送出去，引起社會的關注，使他們瞭解高關懷輔導的重要，及志願服務對自己、家人及社會上的積極性意義，進而才能支持，最後付諸行動。

台南縣家庭教育中心（2007）。台南縣政府家庭教育中心中輟志工輔導員專業知能─進階培訓。台南縣家庭教育中心。

台南縣家庭教育中心（2007）。97年度台南縣中輟生輔導員分區「團體督導」及「個別督導」課程培訓計畫。台南縣家庭教育中心。

林萬億（2003）。當代社會工作：理論與方法。台北：五南。

吳芝儀（2000）。中輟學生的危機與轉機。嘉義市：濤石文化。

洪麗芬（2006）。杜部長表揚有功學校團隊與民間團體。學生輔導，102，142-143。

教育部（2006）。2005-2008教育施政主軸執行計畫。台北：教育部。

莊鎮遠（2005）。高關懷學生安置措施之研究。國立東華大學教育研究所碩士論文。

雲林縣教育局（2007）。雲林縣辦理各鄉（鎮、市）強迫入學委員會暨少年輔導委員會少年輔導志工培訓與個案訪視實施計畫。雲林縣教育局。

雲林縣少輔會（2001）。少年輔導委員會志工服務實施要點。雲林縣少輔會。

郭靜晃（2001）。中途離校青少年現況分析研究。臺北市:青輔會。

陳武雄（2004）。志願服務理念與實務。台北市：揚智文化。

曾華源、郭靜晃（2001）。設置地方志工中心可行性之研究。台北市：行政院青年輔導委員會。

曾華源、曾騰光（2003）。志願服務概論。台北市：揚智文化。

劉明翠（1992）。志願服務人員組織承諾相關因素之研究-以青少年輔導機構為例。私立東吳大學社會工作研究所碩士論文。

Rosenthal, B. B.（1998）. Non-school Correlates of Dropout: An Integrative Review of the Literature. Children and Youth Services Review. 20 (5), 413-433.

教育部（2006）。2005-2008教育施政主軸執行計畫。台北：教育部。