信任理論對知識分享之探討
李永挺
彰化師範大學工業教育與技術研究所研究生
摘要
在知識性社會中，知識是企業的重要資源，人們樂於從事知識分享，以提升企業的競爭優勢。面對科技環境的快速變動，知識必需透過不同專長領域的資訊人員相互合作，使得員工間知識分享成為不可或缺的關鍵。但是如何誘發員工自願性的知識分享是相當困難的，成員間的不信任往往成為知識分享的障礙。故本研究以信任為基礎，探討信任係如何影響員工間的知識分享，進一步針對問題，提出相關命題，作為後續研究之參考。
關鍵字：知識管理、認知型信任、制度形信任、知識分享
壹、緒論
邁入知識性社會後，知識工作者所佔的比例將越來越高，對資訊人員而言，其職責是以專業知識為背景，執行維護或開發資訊系統，工作價值取決於專業知識的創造力發揮(Schement,1990)。企業所需的能力不只要妥善運用現有的知識，更要不斷的創造組織知識，而組織知識的創造必先做到成員間的知識分享(鄭仁偉＆黎士群，2001)。彼得杜拉克（1993）認為：「知識不僅是企業組織的重要資源，亦是提供產品、服務高附加價值的優勢來源。」
許多研究中顯示，如何誘發員工自願性的知識分享是相當困難的，以中國人「傳子不傳嫡」、「祖傳秘方」等觀念，一直以來都是「分享」的致命傷。Breu＆Hemingway (2004)指出：「缺乏知識分享的團隊，主要歸咎於員工間缺乏信任。」以知識為主要競爭優勢來源的企業而言，若員工不願將其有價值的知識分享給他人及組織，則對於組織促進知識的吸收、創新、儲存與應用，將是極大的障礙(張火燦＆劉淑寧，2002)。
故本研究以信認相關理論為基礎，希望探討組織內部擁有知識的個別成員(知識擁有者)對其分享的行為，是否受人際間的信任所影響？面對缺乏信任的現象，又該如何解決呢？針對上述的問題，提出相關命題，以作為後續研究之參考。
貳、信任理論
長期以來，人際信任(interpersonal
trust)議題即普遍受到重視，早期信任主題研究主要集中心理學領域(Deutsch,
1958；Rotter, 1967)，爾後發展遍及政治、經濟、社會、家庭心理等學門， (Molm, Takahashi,
＆Peterson,2000)。心理學者Deutsch(1958)視信任為個人在不同情境中的決策行為，個人選擇信任或是不信任，是受到情境因素的影響。針對社會學者對於信任的研究，社會學者較傾向將信任視為社會內涵的一部份。例如Granovetter (1985)將信任視為嵌入(embedded)於社會關係的特質，Lewis
and Weigert (1985)也指出信任是社會性的，因為個人離群索居即無信任的必要。
承上所述，即使現在網際網路的快速發展，人際間的溝通方式受到了影響，但只要人群社會仍需相依相存的互動運作，人際間的溝通與互動仍佔著不可或缺的角色。信任之所以受到重視，在其乃是維繫人群社會運作的重要元素(劉麟書，2001)。受到環境的影響，針對不同的情況下，信任會有不同的型態；且為了便於從事理論探討，學者們將不同的信任發展程序定義為不同的信任類型(Shapiro et al., 1992)，如認知型信任、知識型信任及制度型信任。
ㄧ、認知型信任(Cognition-based Trust)
Deutsch (2004)認為信任是為信任者(trustor)
對被信任者(trustee)
之意圖及能力的信心，且相信這些意圖及能力能為trustor
帶來所需而非所畏懼的結果。Scanzoni (1979)對認知型情感的定義為：「信任需要將自身至於風險之中的意願，這意味的產生是基於對trustee能提供滿意結果的信心。」
舉凡trustee的人格特質、生活背景、專業知識、相關能力等條件，都將關係於trustor對trustee的信賴程度。故值得信任的參考項目都是trustee是否具言行一致的要素，此概念為認知型信任的理論基礎。
假設trustor在判斷是否要信任trustee時，是在完全無知的情況下所做的決策，就只是盲目的信心(blind
faith) (劉麟書，2001)；換言之，信任不僅強調trustor對trustee的評估或期待，也強調trustor對採取行動的意願。
二、 制度型信任(Institution-based Trust)
制度型信任來源有兩種方式：1.
trustor透過第三者的證明或口碑而使得願意信任trustee，與認知型信任相似；2. trustor透過來自社會公正機構或專業認證機制的證書，證明trustee
具有某些能力，因而能獲得的信任(Doney,Cannon＆Mullen,1998)。制度型信任對於現代化的社會而言是很重要的，面對人口大量的增加、社會結構日益複雜的情形下，使得過去存在於家族(kinship)及傳統社區之間的緊密人際網路逐漸失去它的效力，正式的法律規章及公正的仲介機構於是取代了家族及社區網路而成為人際信任的主要來源(Lewi＆Weigert, 1985; Zucker, 1986)。因此， Zucker (1986)即指出制度型信任已逐漸成為現代美國最主要的信任形式，強調制度型信任對發展建設具有重要性的推力。
小節
經過本文文獻探討，發現認知型信任與情感型信任，大抵在描述trustor與trustee兩者的互動關係，而制度型信任主要在說明外界環境對人的影響，舉凡社會的道德規範及法令規章都是形成制度型信任的基礎 (Hagen＆Choe, 1998)。所以制度型信任可以支撐認知型及情感型信任(Rousseau,
Sitkin, Burt＆Camerer,
1998)。此外，個人的情感狀態會影響信任經驗，並影響對trustee可信任性的判斷(Jones andGeorge, 1998)。如果只有情感性元素而沒有理性認知，信任就成了盲目的(McAllister，1995)。
故本文針對認信任型態的範圍設定為認知型信任與制度型信任來作為本文的依據，情感型信任對研究造成的影響不在本文研究範圍之內。
參、知識分享理論
組織知識的創造係源自於組織人員相互分享內隱知識（Nonaka & Takeuchi,1998）。由於內隱知識是透過經驗獲得，較無法訴諸語言；因此，傳遞知識予他人有其困難度。但透過不同的層面來看，知識是有效行動的能力，非因購買取得；知識分享是知識擁有者對知識需求的「施教」活動，目的在幫助他人學習，強調彼此的互動(Senge，1998)，故學習分享的探討，應將重點擺在過程，而非內容。
一、學習觀點
Senge(1997)認為知識分享與資訊分享是有所差異的；基本上，分享知識並不只是一方給予他方某些東西，或由他方身上獲得什麼;相反的，真正的分享知識行為乃表現在一方真正願意幫助他人去發展新的行動能力。
Hendriks（1999）：「知識學習的過程中，知識分享程序包含知識擁有者將知識外化以及知識需求者將知識內化的行為」。接下來知識擁有者將個人的知識以語言、文字及動作等方式，將知識移轉他人(張火燦＆劉淑寧，2002)。透過知識外顯化及内化的不斷循環，完成知識學習的目的。
二、知識互動觀點
美國知識管理研究機構 (IKE)創辦人賴瑞
普塞克(Larry
Prusak)強調：「文件不會改變人們的行為，最好的知識管理方式是透過機構內非正式人際網路面對面的溝通，經由觀察及調整中學習。」
Holthouse(1998)認為「知識」乃為一種「流量」(flow)的概念，知識可以於知識擁有者與接受者之間互相交流；對於知識擁有者來說，是一種選擇性「推」的過程，對知識接受者來說則為「拉」的過程。因此，組織內知識流通是雙向或多向的，其中必有知識的需求者及知識供應者的知識交換過程(方世杰＆方世榮2000)。
綜合上述的觀點，企業需不斷改善或創新知識，才能建立持久競爭力。因此，組織成為員工相互依存的運作系統，成員在工作過程中，不斷與他人共同合作，相互貢獻知識，進而提升組織的創新能力。面對科技環境的快速變動，知識工作者已無法獨自處理資訊科技的變化，而需要不同專長領域的資訊人員相互合作，員工間知識分享成為不可或缺的關鍵。
肆、信任與知識分享的關係
本單元旨在探討信任理論發展組織內員工成知識分享的相關議題，旨在探討知識分享是否受人際間的信任所影響？團隊間信任的建立是否有利於個別成員成為快速的知識接收者？又以何種信任型態較有助於組織內部不同知識分享的速度、廣度與深度？
一、認知型信任與知識分享
要建立雙方成員之間的人際信任，因為人際信任可增加雙方成員溝通協商效率以化解衝突(Beersma＆De Dreu, 1999；Butler,1999)，進而促進雙方的合作(Ring＆de Ven, 1992; Mayer, Davis＆Schoorman,
1995)。此外，信任應不僅包括trustor
對trustee
的評估或期待，也應包括以此評估或期待為基礎而行動的意願(McAllister, 1995;Doney,Cannon,＆Mullen, 1998)，如此雙方的互動才會持續進行。Kim＆Mauborgne（1998）認為信任會導致知識分享及自願合作；Jones
＆ George（1998）亦指出一旦人們產生無條件信任時，會自願分享知識及資訊。
然而，Das
and Teng(1998)認為信任他人是有風險的，信任與風險可說是互為鏡像的孿生關係。在此，本文以Festinger的公平理論(equity theory)為例，Festinger (1954)認為在資訊不對稱、認知失調的觀念 (cognitive
dissonance)等現象下，當個人和別人透過心理上比較投入與結果呈現一致的情況時，則心理會產生不公平的感覺而不愉快，藉由期望減低此種不公平的動機，個人會採取改變自己的投入行為或結果。
在員工間信任程度不足的狀況下，由於人際信任與實質的利害有密切關係，雙方會依據對方可信任性的證據來判斷是否要信任對方，雙方是否符合理性考量的前提成為不確定的變數。
命題1
組織中，知識擁有者是否願意分享出個人有價值的知識？其是否受到認知型信任的規範？
命題2
認知型信任是否可以降低信任者置身於風險的機率？
二、制度型信任與知識分享
信任是減少這種複雜性的有效機制，使得人際及組織運作可以在比較簡單且可靠的基礎運作，因為信任可以促進合作使得經濟交換更有效率(Young
and Wilkinson, 1989)。但在多數的交換中，想要監控每一個細節以確保交換順利進行是十分的困難（Das
and Teng， 1998）。因此信任對方是必須的，如此才能彌補控制機制的不足。
信心或期望及行動意願，亦即trustor
不僅是對trustee
的思想、言行有信心或期望，而且是更進一步的願意依靠trustee
及承擔風險，這意謂著雙方之間是存在這相依關係，而且是利害相關的。但是，風險存在就是因為得失無法控制，且只有在預期損失大於預期報酬時，信任才有意義；亦即信任破裂所造成的損失會大於維持信任所得的利益；如果預期報酬大於預期損失則只是經濟理性(Deutsch,
1958; Hosmer, 1995)。風險的來源主要是不確定性(uncertainty)
及易受傷害性(vulnerability)
(Doney, Cannon＆Mullen, 1998)，因為在互動過程中，對方回應通常會有所延遲，使雙方置身在不確定性的風險中(Lane,
1998)。
命題2
制度型信任信任是否可以有效降低機制的不足的缺失？是否可以彌補控制機制的不足？
命題3
制度型信任，是否可以提升知識分享互動的行動效率？
伍、結論
有鑒於知識分享議題已成為國內外管理學術界之新焦點，在百家爭鳴的風氣下，各家學說切入之角度卻不一。本研究嘗試以「人」與「制度」的分類方式來探討信任對知識分享的影響，釐清信任對知識分享者與被分享者間互動較模糊的議題。
透過理論的研究，本文認為信任可以促進合作，使得知識分享更有效率，進而降低成員間交換時所產生的風險及成本；增進人員合作不但可以強化個人及團隊績效。進一步說明，本文認為組織與員工是互利共生的，相互依賴是組織生活的基本特徵，因此相互倚賴與信任有密切關連而且發揮綜效(synergistic)的效果，為企業創造競爭優勢。
在知識性社會中，知識是企業獲得持續競爭優勢的重要資源，人們樂於從事知識分享對於促進知識的創造有重要的影響。適時地運用知識，來促成企業資源的價值性、稀少性及不易模仿性，成為企業優勢的來源之一。
倘若組織一味地強調知識庫及分享網路之資訊科技建設，而不從員工的心智模式來進行改革，到頭來可能會白忙一場，因為欲促成員工知識分享，除了需建立資訊設備外，員工本身的「分享意願」（Sharing
Willingness）更是成敗的主要關鍵。知識沒有經過分享，則知識的效用僅止於個人，隱性知識依然附著於個人，毋提隱性知識的開發與編碼等後續發展了。故知識分享的策略中，最重要策略乃是培養員工知識分享的意願。以有限的企業資源，穿梭在無限的資訊流中，如何擷取有益的知識，並透過價值認知的學習過程，將之轉化為組織的知識與技術，將是企業競爭力良窳的關鍵所在。
最後，本研究強調知識管理並非是一個新的專有名詞，它只是一個整合性的觀念。當一個組織從事競爭力的提昇時，如果沒有同時管理組織中的知識時，這樣的競爭提昇成果是有限的，而且，一旦知識的運用及承續上發生問題或中斷時，對組織所造成的傷害是相當大的。強調知識是組織最大的資產，而發揮知識最大綜效的關鍵就在於知識分享。
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