運用知識管理方法建構ISO文件管制系統
李慧嫻
亞洲大學資訊工程學系研究生
第一章 緒論
自民國80年起，司法院即開始著重於各項司法改革業務，希望將以前的威權形象改變為民主化的司法，於是開始朝向「以民為主」服務的觀念，讓司法注重人權，保障人權，並提供各項優質的司法服務。由於法院是為了民眾而存在的，為了讓民眾到法院辦理各項業務時，不再視為畏途，便開始著重各項「司法為民」服務，而各項司法業務也隨著時代的進步，亦逐步朝向現代化、科技化的目標邁進，司法院所推行的各項改革業務與改變，均是為了表示對民眾的重視及尊重，也都秉持著「司法為民」的理念，希望能提供更貼近民眾需求的服務，達到司法行政現代化目標。
近幾年來，有不少法院陸續導入ISO品質管理系統，推動單一窗口聯合服務中心的ISO服務品質認證，除了建立其標準作業流程外，也將ISO精神推廣到法院其他部門，希望能夠藉由ISO認證的推行，提昇法院的辦事效率與服務品質，以滿足民眾的需求，提供更良好的司法為民服務。由於ISO品質管理系統是一套以流程管制，建立標準化的作業管理系統，而ISO的導入，除了可提供法院國際化形象外，其標準化、合理化的訴求，更強化了法院組織內部管理的功能及體質的改變，此外，更能展現法院組織制度化管理的效能與品質。法院導入ISO品質管理系統，即是將法院內部業務流程予以文件化，建立各項品質程序辦法、相關手冊及文件，因此ISO文件的發行、追蹤、變更及保存等管制作業就顯得非常重要。尤其ISO條文清楚明訂，為了防止使用無效或過期之文件，必須建立完整之文件管制程序，以鑑別最新文件版本之發行狀況，其所有歷史版本變更之記錄也必須保留備查。法院雖已依ISO品質管理系統之要求，成立文件管制中心，但其文件之修訂、廢止等管制流程仍多以人工或紙本作業為主。ISO認證的過程，包括了整個完整的品質系統運作、各項品質管理原則、稽核管制、持續改善等機制的標準化作業，以及文件化過程，此與「知識管理」的觀念亦有許多相似之處，其中文件化的過程也就是法院內部員工知識創造的過程，它們不僅納入了法院員工的工作經驗與流程、還包括了稽核人員的建議和會簽部門的各項意見；此外，品質記錄也記載了豐富的工作經驗，這些也是屬於知識獲取的管道，而ISO所有文件的本身更是外顯知識的明確展現，即為知識明文化。許多學者專家指出，可將「文件管理」視為「知識管理」的首要步驟。而法院與一般企業相同的是，皆存在著大量的文件資料，雖然已針對機關內部ISO管制文件資料進行管理與分類，但往往在搜尋文件時，仍須花費許多時間或人力，甚至遇到極大的困擾與障礙。法院經過ISO的認證作業後，由於針對內部業務流程定義了許多標準的作業程序與原則，因此會產生許多重要的外顯知識文件，它們不僅涵蓋了法院的服務理念、員工的經驗傳承及共識，也包含了各部門的業務流程知識，而ISO的文件資料也會隨著時間的增長變得愈來愈多，因此ISO文件的管制與其知識的管理便成為一項非常重要的議題。
第二節 研究動機
近二、三十年來，員工的知識一直被組織視為重要的資產，知識管理也成為提升國家競爭力的基石之一。「知識管理」，包含了知識取得、知識創造、知識累積、知識分享及知識流通等程序，而實行知識管理的要訣，除了必須仰賴管理階層的支持與帶領之外，亦須建立組織內部知識製造、分享及傳授的文化，因此，本研究認為法院若能依照ISO條文4.5文件及資料管制之精神，結合知識管理之觀點與概念，運用知識管理方法，開發一套「ISO文件管制系統」，將ISO文件管制流程予以電子化，藉此有效管理ISO文件資料及追蹤管制文件之發行狀況，讓法院員工可以線上查詢最新文件資料及歷史紀錄，並可將個人的知識與他人彼此交流與互動，讓知識分享成為法院的文化與習慣，那麼「ISO文件管制系統」所扮演的角色，就不僅僅是一套單純的資訊管理系統，它除了提供必要的ISO文件管制功能外，更能透過與知識管理概念的結合，提供知識分享的環境，讓法院組織的外顯知識有效地流通，使法院員工願意擴大知識分享意願，將其最有價值的內隱知識予以外部化，創造更多有價值的知識，不僅得以發揮、延續ISO精神，更可達到ISO認證的實質意義，使法院邁向成為一個屬於「知識型」的組織體。
第三節 研究問題及目的
(一)研究問題
1.探討目前法院導入ISO品質管理系統之現況，以及導入ISO後在文件管制作業上所面臨之困難及須改善之處。
2.探討ISO文件管理與知識管理之關聯性。
(二)研究目的
1.瞭解法院ISO文件管制電子化需求，運用知識管理方法，建置ISO文件管制系統。
2.透過ISO文件管制系統之運用，創造知識分享和循環機制，發揮、延續ISO精神，為法院組織未來的知識管理奠定良好的基礎。
第二章 文獻探討
ISO是國際標準組織(International Organization for
Standardization)的簡稱，該組織於1947年在倫敦成立，總部設於瑞士日內瓦，由120個國家的國家標準機構所組成，其成立之主要宗旨為發展世界通用的國際標準，以促進國際間貨品與服務的交流，減少技術性貿易障礙，追求彼此間的發展進步與合作關係，其ISO組織自1987年推出9000系列之標準，短時間內即廣為各國所採用，成為跨品質系統標準的新準則，目前美、英、法、德、日和我國等150餘國都已採用ISO
9000系列標準，而ISO 9000系列提供企業體一個基本而實用的管理系統模式，除了可確保顧客信心外，其完整性的品質管理系統亦適用於供應商及組織內部管理的需求。對組織內部而言，它是強化組織體質的一項有效工具，可以將其列為組織整體作業流程溝通的依據，有效達成員工在品質意識的團結並建立跨部門作業之共識，消除部門責任界面的灰色地帶，預防產生計劃延遲，並排除過於保護部門之本位主義等優點；對組織外部來說，此系統可建立買賣雙方品質系統一致的觀念，提供雙方彼此之間對品質作業要求的共同溝通依據，並增加顧客對產品本身與服務過程的信心。
ISO系列標準，旨在建立一套運作程序，朝預定目標運行以確保組織能生產優質的產品和提供理想的服務素質。由於，ISO系列標準具有適用各行各業管理模式的特性，從產品生產到服務事業均能涵蓋，故通過ISO
9000系列之組織遍及各種領域，從有形的產品的製造到無形產品的服務均可適用，因此許多公、民營利機構，如印刷材料工業、木製品工業、紡織成衣工業、營建工程、會計事務行業，金融保險業、車輛零件工業、政府機構的禮民便民措施、採購作業以及教育機構的教學程序等均陸續採用ISO系列標準，導入ISO品質認證。
ISO品質管理系統是國際標準組織(ISO)發佈的其中一項品質管理系統標準，其闡述一個組織要做好品質管理應該達到的基本要求。當一個組織依ISO品質管理系統之模式來運行，即形成一個完整的管理系統。其基本理念包含了強化組織內部人員對品質管理原則的認知、最高管理者的角色、過程規劃的理念、品質政策及目標的重要性、縮減文件化的架構及持續改善的有效作為。而品質的優劣更攸關著組織之生存條件及優勢，藉由ISO品質管理系統的施行，可將組織架構的應用及跨部門作業程序與人員、設施、材料、方法等作最適當的結合，有系統地達成組織的品質目標及利潤目標，並藉由ISO的第三者驗證，有效提昇組織的管理品質、產品品質、服務品質及組織形象。
近年來，「知識」已成為經濟成長及國家提升競爭力之主要驅動力之一。民國85年歐洲「經濟合作開發組織」首度發表「知識經濟報告」，認為以知識為本之經濟即將改變全球經濟發展型態。我國行政院亦於
「知識管理」並非一個全新的組織概念，Silva與Agusti-Cullel(2003)指出，遠自1930年代巴納德（Barnard,
1938）在撰寫組織協調的重要性時，即強調知識管理的精神。萊斯特．梭羅(齊思賢譯，2000)在知識經濟時代(Building wealth)一書中也指出，以往資本家論及自己的財產時，是指他所擁有的工廠、設備以及天然資源；而未來的資本家談到他所擁有的財富時，將是指他所掌握的「知識」。個人擁有有形的資本財或天然資源的所有權，是非常清楚、明瞭的一件事情，但擁有「知識」就相當模糊了，萊斯特．梭羅認為掌握知識的人絕對不會淪為奴隸，因此應如何掌握知識，正是知識經濟時代的關鍵議題。而自人類創造組織以來，即不斷思索如何以更低的成本達到組織更高的績效，而組織是由多數人所組成，為達成共同目的而組成的團體機制，如何能使處於其中各單位人員相互溝通彼此所需的知識，協調彼此的行動而使組織朝向一定的目標前進，自然成為組織管理的優先課題
(Stalk, Evans, and Shulman,1992; Prahalad and Hamel,1990)。
知識管理一詞是美國Entovation國際諮詢公司在1990年代提出的，但何謂知識管理，仍然是眾說紛紜。Applehans,Gglobe
and Laygero(1998)認為知識管理就是傳遞工作上所需要的資訊與資料。游玉梅(1999)認為「知識管理」係指有系統地管理及運用組織內外有形的智慧資產及無形的經驗智慧，以增加可供行動價值的實務。傅振祥(1999)認為「知識管理」是架構組織知識資料倉儲中心，管理、保存組織的知識資料。陳依蘋(1999)認為「知識管理」是將組織內的經驗、知識有效的記錄、分類、儲存以及更新的過程，並認為好的經驗是透過創造、學習而來，這個過程當中的分享及溝通是非常重要的，而資訊的發展，則可大大加強知識管理的效率。
尤克強在「知識管理與創新」一書中指出，知識管理的本質，簡單來說就是「知識管理=知識資訊化+知識價值化」。許多學者專家發現，創新組織或企業產品或服務的主要生產因素不是機器設備或企業資本，而是員工的知識，它深藏在員工日常例行的工作與經驗當中，若能將組織員工能將知識化為行動，便能為組織及企業創造良好的市場價值。由以上得知，「知識管理」在於有系統地管理組織內外各種有形及無形的知識資源，藉由組織的分享、學習互動以及交流的機制，讓組織成員有效地取得知識及運用，以做出正確決策、創新知識，發揮知識效益，以增加組織競爭力的過程，每個組織可以針對組織的特性，選用合適的切入角度推動知識管理，達到提升組織競爭力的目標(周曉雯等，政府機關知識管理的應用實例，知識型政府，頁87)。
第三章 研究方法
第一節 研究限制與範圍
本研究主要探討的是透過知識管理的概念、遵循ISO認證精神與使用者實際的需求與建議，以個案法院導入ISO品質管理系統後所產生的ISO管制文件作為研究資料，建置「ISO文件管制系統」。其研究方面受限的範圍如下：
一、
個案研究
本研究是以中部某法院為研究對象，這是本研究方面的限制。不過，目前已有多數法院通過ISO認證，希望蒐集其他法院ISO文件管制情形，藉此瞭解其他法院ISO文件管制之現況與作法，以作為建置「ISO文件管制系統」之參考依據。
二、
不涉及司法審判業務：
司法院的業務分為行政與審判兩種，雖然其核心業務以審判工作為主，但由於法院的審判業務涉及層面較廣，因此各法院於導入ISO認証時，即無將司法審判業務納入ISO認證的範圍，而僅限於司法行政部門業務，因此本研究的探討亦不涉入法院審判業務之討論。
三、
針對ISO管制文件作探討
本研究僅以ISO認證後所產生的各類ISO管制文件進行研究，探討與知識管理之關聯性與相關應用，對法院之其它非ISO認證所產生的文件資料，本研究則不進行討論與研究。
四、架構於企業內部網路
由於司法院已有十分完善且安全的網路機制環境，而個案法院之各項e化系統均架構於企業內部網路平台之上，其各類e化系統之資訊庫皆儲存於法院資訊室，由資訊室負責管理與備份。因此，本研究亦將「ISO文件管制系統」架構於企業內部網路，方便法院員工使用，但其系統之儲存架構將不涉入研究探討之範圍，而僅就系統之各項文件管制機制與系統的功能架構，予以分析討論。
第二節 研究架構
本研究實施程序分成(一)醞釀構思階段、(二)調查實施階段、(三)系統建置階段、(四)總結階段。其研究架構如下：
圖一、研究流程
第三節 系統規劃流程
本研究以導入ISO後所產生的各類ISO管制文件進行研究，依其文件管制作業流程與知識管理方法之關聯性與相關應用，建置「ISO文件管制系統」。其系統建置流程如下：
圖二、系統建置流程
第四章 研究結果與建議
根據本研究的結果，依照ISO條文4.5文件及資料管制之精神，運用知識管理方法，所建置之「ISO文件管制系統」，可有效管理ISO文件資料，並能提供大量分享、方便查詢介面及適當安全權限控管機制功能，更能藉此系統發揮、延續ISO精神，讓ISO文件管理更切合實用，可將ISO文件所蘊含的各項知識加以發揮與儲存，適時地傳遞給需要的法院同仁，達到知識分享及知識擴散的目的，更期盼能藉此系統的使用與運作，提昇法院的整體工作效率及服務品質，建立優質司法為民形象。其系統效益如下：
(一)文件分享功能
提供線上查詢、資訊檢索、文件調閱、資料下載等功能，可快速搜尋各項文件資料。
(二)文件管制功能
將文件製定、修改、廢止、發行之作業及審核流程予以電子化，減輕文件管制中心人員負擔，並減少人為疏失及節省人力、紙張成本，提昇作業品質及工作效率。
(三)安全及權限控管
提供文件權限、簽核權限、系統功能權限等各項安全控管功能。
(四)各項統計報告
提供各項文件管制報表、瀏覽記錄及各項稽核報表之資訊，可清楚得知文件管制現況及使用情形。
(五)知識管理功能
除了具有文件管制功能及有效保存各項文件及知識外，並利用社群討論、公告區等功能，以及文件知識庫的建立，創造知識分享環境，建立知識循環機制，促進法院員工藉由此系統彼此交流與互動，有效累積並創造更多有價值的經驗與知識。
彼得．杜拉克曾說「只有透過有目的、有系統、有組織的學習，知識才會變成力量」，而一個知識管理型的組織，也就是一個不斷創新求變的組織實體。而組織與個人的知識管理亦是一種學習過程，其知識管理並不會自行運作，需要建立積極性的學習環境或有系統性的知識管理推動措施，才得以實現。因此，一個確實進行知識管理的組織，應不斷追求新知並且有效的學習，雖然藉由ISO文件管制系統的使用，可以有效管理法院ISO管制文件資料，提昇工作效率及減輕文件管制中心人員負擔，但資訊科技的使用價值，仍有賴於管理階層的支持與法院員工的實際參與與使用，才能真正發揮系統的實質效益；因此，希望能透過此系統的推廣與使用，促使法院員工從中獲取、累積有用的外顯知識，並有效利用內隱知識、甚至能藉此持續開發、創新更有價值的知識，讓知識分享變成法院組織文化的習慣。如此，才能有效提昇法院組織知識分享與交流的能力，建立法院的核心價值，達到知識管理的目的。
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