學校組織衝突管理
林毓湉
嘉義大學國民教育研究所學生
壹、前言
在現代的校園中，由於學校組織和成員的日趨多元化和複雜性，運作方式也日趨民主化和專業化，所以成員和團體比以往更勇於表達自己的價值和觀念、更努力追求自己的目標和利益，因此在表達和追求的過程中，不同的成員或團體間，難免因觀念、利益的不同，碰撞出衝突的火花。在教育組織的環境裡，我們可以看到行政人員與教師之間的衝突、處室的衝突，甚至新觀念的推型都可能引發衝突。這些摩擦與衝突是需要有效的管理與化解的，若不加以有效的管理，可能會影響組織氣氛、成員士氣，甚至學校聲望。如何有效的預防、處理衝突，做好組織的衝突管理工作，是從事教育人員必須注意的課題（羅文隆，2003）。
大部分的人可能都會認為衝突一定是不好的，一定是對組織有害的，但是有許多學者確認為衝突並非全部都對組織有害，重要的是要事先預防、以及當衝突發生時如何妥善處理，化解危機為轉機，將阻力化為助力，將破壞性的衝突轉變為建設性的力量。在現實生活中，學校的行政主管每天都必須面對及處理各種層出不窮的衝突情境，為了能將衝突對組織的破壞性降至最低，進而將衝突轉為建設性之力量。本文擬先探討組織衝突的意義與類型，其次闡述組織衝突的形成過程以及組織衝突的正負功能，最後提出具體的學校衝突管理策略。
貳、組織衝突的意義
一、衝突的意義
Stephen P. Robbins（1992）認為衝突是一個過程，在這過程中，A藉由某些阻撓性行為，致力於抵制B之企圖，結果使得B在達成其目標或增進其利益方面遭受挫折。
黃勝輝（2003）認為衝突是指由於當事者雙方，由於資源的缺乏或目標與情感的不契合，知覺到有不相容的差異存在，而導致某種形式的干擾或對立，甚至於有阻礙的行為發生。
二、組織衝突的意義
蔡進雄（1997）認為組織衝突是組織中個人間、個人與團體間、或團體與團體間，彼此因目標、情感、利益、需求、期望等之不同，而產生敵對或鬥爭的互動歷程。
黃勝輝（2003）認為組織衝突是指組織中相互共存的成員之間，覺得彼此思想達成的目標不能協同一致，或者一方覺得另一方干擾了他達成目標與獲取某種酬賞時，表現出的對立不和狀態。
綜上所述，組織衝突是指組織中兩個以上的對立個體，因資源的缺乏或目標、情感、需求、利益、興趣的互不相容，而感受到對方對自己有阻撓的行為，而產生競爭或敵對的互動歷程。
叁、學校衝突的類型
以衝突的對象來說，學校衝突可分為：
一、行政人員和教師的衝突：
在學校這個鬆散結合、二元化的組織體系中，教師很可能對行政工作一無所知，行政人員也可能對教師的工作少一分關注，所以常因彼此對事件認知的不同，造成行政人員和教師的衝突。
二、教師與教師的衝突：
學校中教師的專背景類似，但對於學生問題的處理時有不一致，加上教師間的競爭，或者因興趣及個性的差異加入不同的非正式組織，因此教師間的衝突在學校中也常可發現。
三、家長與教師的衝突：
由於家長教育參與權的被重視，家長對於學校事務的參與程度已慢慢增加，但因雙方的背景或認知不同，因而產生不愉快的衝突。
四、學生與教師的衝突：
在多元的社會中，學生權力日漸高漲，師道的觀念不像以往受到尊重，故常可發現學生挑戰教師權威的事件，產生學生與教師的衝突。
五、學生與學生的衝突：
學生之間由於缺乏反省慎思的能力，再加上彼此競爭的壓力，常會因一些瑣碎的小事就產生衝突，甚至於造成不可收拾的地步，是學校目前訓導工作最感到頭痛的事。
肆、組織衝突的形成過程
衝突的發生通常會有一些先前的導火線或徵兆，所以整個衝突由無到有是經歷一段過程的。學者Robbins將衝突的過程分為四個階段，茲分述如下（賴威岑，2002）：
一、階段一：潛在對立（potential opposition）
衝突的第一階段是指可能產生出衝突的要件。這些要件並不一定導致衝突的發生，但是卻是衝突發生的必要條件。這些衝突的來源可以歸納為三個：
1. 溝通（communication）
由溝通引起的衝突主要來自語意表達困難、誤解，以及溝通管道中的干擾。
2. 結構（structure）
包括團體的大小，分派給團體成員工作的專門程度、權限的清楚度，成員目標的一致性、領導風格，以及團體間的相互依賴程度。
3. 個人變項（personal variables）
個人變項包括個人的價值系統、個人特性和個別差異的性格。研究發現顯示，某些性格型態，例如高獨裁性、低自尊等特性，容易引發衝突。
二、階段二：認知與個人介入（cognition and personalization）
衝突的第二個過程，就是必須要經過個人加以知覺後並感受衝突對自己造成的衝擊。一般而言，只有衝突知覺層面的產生其實還不足以造成衝突，最重要的是個人經由這種知覺的過程之後，是否有個人介入的情形發生，才有可能進一步認知到衝突對自己的影響，否則只有知覺的衝突對自己而言並沒有多大的意義。所以這個階段必須包含兩個過程：「知覺的產生」、「衝突的感受」。
三、階段三：行為（behavior）
當一個人做出阻撓他人達其目標與獲取利益的行動時，即進入衝突的第三階段。此外，本階段也是大多數衝突處理方式開始出現的時候，一但衝突表面化，當事的雙方即會發展處理衝突的方法。K. Thomas（1976）提出了五種不同的衝突處理方式，它包含兩個向度，即合作性與堅持性，因此又稱為「雙向度應付衝突模式」。合作性係指願意與他人合作而使之滿意的程度，而堅持性則是指個人堅持己見的程度。
1. 競爭（competition）
及高堅持與低合作型。一個人只追求達到自己的目標和獲取利益，而不考慮衝突對對方的影響，非爭個你死我活不可。
2. 統合（collaboration）
即高堅持與高合作型。衝突的對方都希望滿足對方的需求時，便會合作而尋求兩者皆有利的結果。
3. 退避（aviodance）
即低堅持與低合作型。雙方不願面對衝突，一味的掩飾。所以表面上似乎沒有衝突，但事實上卻是暗潮洶湧。
4. 順應（accommodation）
即低堅持與高合作型。一個人希望滿足對方時，可能會將對方的利益擺在自己的利益之上而委曲求全。
5. 妥協（compromise）
即中堅持與中合作型。這種情況是雙方對自己的權益爭取上各做了某些層面的讓步，雙方各退一步，以求得彼此能夠早日達成共識。也就是所謂的「雖然不滿意，但是還可以接受」。
四、階段四：結果（outcome）
外顯的衝突行為和衝突處理方式交互作用之後，會產生某些結果。這些結果可能是功能性的，亦即衝突會促進團體的績效；相反的，團體績效也可能受到阻礙，這種結果即為失能性的。
伍、組織衝突的影響
衝突是領導歷程或領導行為中無法避免之現象，因此其對組織有正負面之影響，有關組織之衝突之正負功能敘述如下表：
表一 組織衝突的影響
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組織衝突的正面影響 |
組織衝突的負面影響 |
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1.發現問題 2.激發創造能力 3.改善決策品質 4.能夠導致革新與改變 5.增加組織向心力 6.體認對方職能及困擾 |
1.破壞組織和諧氣氛 2.造成仇恨，使組織失去穩定性 3.個人主義產生 4.影響員工正常心理 5.影響組織績效 6.阻礙溝通 |
資料來源：整理自陳建光（2000）；賴威岑（2002）
而組織衝突既然對組織有正面亦有負面的影響，管理者應先對這些影響有深入了解，再來則必須對解決衝突採取適當的策略，以消弭衝突的不利影響，化危機為轉機、化阻力為助力，將破壞性的衝突轉變為建設性的力量。其策略包含有防止衝突發生或減少衝突的行動，以及當衝突已經發生，所須採取的消除行動。
陸、學校組織衝突之管理策略
從以上的探討，並綜合歸納學者們（周春美、沈建華，1995；蔡進雄，1997；陳建光，2000；賴威岑，2002）及個人的看法，提出下列幾項學校組織衝突的管理策略，以供學校行政運作的參考。
一、建立良好的溝通管道
溝通不良是造成衝突的主要因素之一。良好的溝通方法可以有效的傳達信息給對方，是雙向的互動過程。學校的行政人員與教師間的衝突，是學校組織衝突中最常見的現象，舉凡課程、課表的安排、研習人員的派選、教師的甄選與聘介、校務活動的推行等都是衝突的來源。為了避免此種現象，學校行政人員必須放下身段，耐心的與教師們溝通協調，並虛心的接受教師所提供的建設性意見；另一方面，教師亦須多多體諒行政人員的辛勞與行政立場的難處。
二、釐清各部門的工作職權
在學校組織中，各處室間很容易因工作職權的不明確而產生衝突，例如教務處與訓導處之間、教學組與註冊組之間等等都很容易因工作職權的不明確，而使處室與處室、成員與成員之間產生衝突，因此對於每一部門的工作必須明確化並建立書面化，如「分層負責明細表」將各處室、各組別的工作職掌劃分清楚，則可減少工作責任上的不必要衝突。
三、建構人性化的組織氣氛
學校的領導者應該揭示學校的辦學理念，明確訂定各典章制度及作好控制工作，以求學校運作公平、公開。校長應建立人性化的組織氣氛以降低衝突的發生。具體做法有：經常與各處室來個午餐約談、到各處室及教室走動、多參與教師們非正式組織的活動等。
四、增加組織資源並且分配公平
當雙方的衝突是由於爭取稀有資源時，設法籌措經費以擴充資源可滿足雙方的需求，解決之道包含共同分享有限的資源、訂定公平的競爭規則、雙方協調提供互換條件或抽籤決定等。
五、減輕組織成員的工作壓力
過大的工作壓力常造成衝突的原因，在沉重的壓力之下，組織成員很容易變得心浮氣躁，很容易成為衝突的導火線，而為了減輕組隻成員的工作壓力，學校可以於課間或用餐時間播放輕音樂，或辦理一些聯誼活動，或舉辦一些有關減輕壓力的成長團體等。
六、讓成員有參與的機會
採取民主化及共同參與之行政管理來規劃校務，讓所有有關人員參與計畫即決定，可以減少及避免不必要的謠言與猜忌，此外，還可蒐集各方的意見，作出更客觀的決策。即使無法讓全校教師共同參與的會議，也應該有教師代表在場與會，如此可避免科層化與專業化之間的衝突。
七、靈活運用不同的衝突處理方式
Thomas（1976）指出了五種不同的衝突處理方式：競爭、統合、順應、退避、妥協。我們應要視不同情境及時機，採用不同的衝突處理方式，有時也必須同時採取一種以上的處理方式，靈活運用之，這樣才能達到不錯的效果。
八、適時的調整組織成員的配置
改變組織的成員或調整工作的分配，將各部門的職能作若干調整並建立組織內部成員所共識的規範及制度，將常引起衝突的原因先預防。衝突發生的原因有時是因為角色間無法加以相互體諒所造成的，因此校長可以適時的將各處室的主任、組長輪調或換新，使每個人對不同的工作都能有一番新的體認，可避免因不了解而產生誤會和衝突。
九、衝突的適時引進
現今的學校常因結構過於穩定，以致於缺乏創造力，整個學校的作風缺乏活力，因此，校長應該適時引進衝突，以鼓勵組織成員創新求變，但也要小心衝突可能產生的負面效果。
柒、結語
面對日益複雜且競爭開放的教育環境，學校經營方式與以往已大不相同了，傳統學校組織科層化以及命令一貫化的組織格式，因無法因應現在的教育發展，學校面對教育環境的改變，學校組織衝突在所難免且日益增加。學校組織成員，包含行政人員及教師，面對未來學校發展運作，皆應有正確的衝突觀念為基礎，方能讓學校組織學習並視應未來的環境。衝突來自人際之間的互動，若衝突為能妥善管理則容易衍生人際關係惡化、工作士氣低落、工作品質降低等不良後果。然而衝突是可以管理的，尤以組織的領導者在衝突管理中扮演重要角色。總之，學校組織成員對組織衝突，要建立正確的觀念及態度，平日多吸收有關衝突管理的知識和技巧，如此面對組織衝突時即能妥善處理，將危機化為轉機，將阻力化為助力。
參考文獻
周春美 沈建華（1995）。如何建立學校組織衝突管理模式。技術及職業教育，25，49-53。
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Robbins,
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