知識經濟下的新型態組織管理
南華大學社會所 劉燕青
雖然目前在學界已經有不少討論知識經濟的聲音，大部份卻是以經濟學、管理學等角度來做一個討論，鮮少有人以社會學角度針對知識經濟來做一個探討，但我們卻不能不察知識經濟對於社會改變的影響力有多大。1996年，OECD(經濟合作開發組織)發表了知識經濟報告，認為以知識為本位的經濟即改變全球經濟發展型態，知識已成為生產力提昇與經濟成長的主要驅動力隨著資訊通訊科技的快速發展與高度應用世界各國的產出、就業及投資將明顯轉向知識密集型產業[1]。根據中華民國行政院知識經濟發展方案指出，所謂的「知識經濟」，就是直接建立在知識與資訊的激發、擴散和應用之上的經濟，創造知識和應用知識的能力與效率，凌駕於土地、資金等傳統生產要素之上，成為支持經濟不斷發展的動力。人類正經歷自蒸汽機發明以來的「第三次工業革命」，一個以「腦力」決定成敗、以「知識」（knowledge）決定勝負的時代已經到來，目前我們現代社會發展主要是依據著資本主義所發展出的社會架構，資本主義的中心又是以經濟市場競爭為主，當經濟型態產生巨大的變革時，現代社會結構必會產生相當程度的變化，我們又如何能棄這些變化徵兆而不討論呢？
傳統經濟的生產要素是勞動與資本，它假設在資本固定的情況下，其勞動的邊際產力是遞減的。但這個觀念到了近幾年卻有所轉變，「知識」取代了勞動與資本成為了新的生產要素，形成以「資訊」為主導的產業、市場關係，更重要的是，不同於前面的有形資產，它是無形的。由於網路的出現，它加速了資訊傳遞的速度，而資訊透過傳遞、儲存與分享成為一個重要的無形資產，此時企業可以藉著資訊成本不斷地下降，更快速地累積大量資本，使邊際效益遞增成為可能。雖然資訊成本的急速降低能使企業累積大量資本，同樣的也考驗著企業體本身的改造速度，當企業體應變的速度低於資訊成本曲線下降的速度，則將招致企業生產的失敗。
管理大師杜拉克（Peter Drucker）將「知識」定位為「後資本主義社會」（Post-Capitalist
Society）中的新競爭基準，他指出：「在新社會真正有支配性的資源，絕對有決定性的生產要素，既不是資本、土地，也不是勞動力，而是知識。在後資本主義社會中，社會主導階級不是資本家，也不是無產階級，而是『知識工作者』與『服務工作者』」[2]。在知識經濟的時代，知識—亦稱「智慧資本」（intellectual capital）—才是真正具有競爭力的核心資源，只要有知識，傳統的生產要素（如土地、勞力、資本等）自然就隨之而來。知識經濟的時代是一個以「腦力」決定勝負的時代，企業優勝劣敗所依靠的是腦力，是知識。有人將「知識」定義為：「知識是一種流動性質的綜合體；其中包括結構化的經驗、價值、以及經過文字化的資訊，此外，也包含專家獨特的見解，為新經驗的評估、整合與資訊等提供架構。」[3]
從倉頡造字到蔡倫造紙，是隔了多少千年才使資訊得以傳遞﹔又經過將近千年的加溫，活版印刷術的出現，資訊成本得以滑落﹔從活字印刷術到書籍的大量傳遞，只花了數百年的光景﹔從早期以教會為主的資訊傳遞到普及社會階層(工業革命的大量印刷)，只花了一個世紀﹔由工業革命到電報的發明，只花了半個世紀﹔從電腦的發明到個人電腦的普及，大約只花了25年﹔而網際網路的出現到普及，也不過這十年內的事。如今，我們每天都可以親眼目睹新科技的不斷進步，親身體會每天不斷翻新的科技生活，資訊對我們來說不再只難以取得的問題，而是無法消化的過多問題。由整個世界的資訊史來看，資訊是越來越方便取得，資訊成本斷地下降，而且迅速越來越快。
知識經濟得以成為目前經濟發展的趨勢，在於全球資訊網路的高度發展。網際網路重整企業的行銷策略與商業模式、讓企業決策更加迅速﹔資訊的容易取得使得消費者喜新厭舊﹕科技的蓬勃發展，大量的資訊可以跨越距離的障礙即時被提取、傳遞﹔透過0與 1的高科技成就，造成資訊大量複製的便利性。新型態經濟特質的發展讓傳統的財富來源由土地、機器轉為重視智慧資本，因此如何將網際網路與企業特有的優勢資訊整合後的知識價值鏈發揮，形成一股強而有力且不易被模仿與取代的企業知識價值，也成為了許多企業體的發展策略目標。
根據英代爾創始人高登•摩爾所言的摩爾定律﹕每隔18個月，微晶片的價格會下降一倍，而功能會更強一倍。我們可以推導出一條資訊成本曲線，資訊成本的下降是越來越快速，最後幾乎是呈自由落體一樣下墜。隨著資訊成本的滑落，網際網路所展現的資訊力量，將會把市場交易的決定者由生產者轉為消費者，從大型企業轉到大眾的手上。在網路的年代，因為資訊太多了，消費者會變得不耐煩，凡事講求方便快速，簡潔易懂，有人甚至以空降部隊戰鬥跳傘的「八秒鐘定律」來說明網路消費者要求簡單快速的事實。根據美國一家線上行銷調查公司Zona
Research的調查，美國上網下載網頁的忍受時間最多也只有八秒鐘，如果公司的網頁讓準備上線購物的消費者下載超過八秒鐘，消費者就會調頭而去，永不再回頭。網際網路改變了企業經營模式，商機由消費者所導引，不能真正面對消費者需求的廠商，在e時代勢必會被淘汰。
在資訊網路與知識經濟的時代，智慧資產[4]才是企業最寶貴的資產，而這些寶貴的知識性資產並不是存放在企業的保險庫中，而是分散在研發人員、行銷人員、工程師、生產線員工、財務會計人員、人力資源專家及各級經理人的腦袋中，這些無形的智慧資產價值遠遠高於有形資產的價值。以往只有最高管理階層能取得決策所需的資訊和知識，在知識經濟的時代中，資訊和知識已不再是最高管理階層的專利，散佈在企業各部門和各階層的員工，也能經由網路取得各項重要的資訊和知識。在第三波時代，企業管理階層最大的挑戰是要讓全體員工都成為能夠取得、創造或運用知識的知識工作者，讓企業成為以知識為基礎的企業。知識工作者的工作動機與非知識工作者是不同的，他們通常並不是只為錢而工作，他們也不再只是對雇主忠誠。知識工作者的效忠對象依序是（1）個人的發展，（2）個人對專業的尊重，（3）對雇主的忠誠[5]。這些資產形式的轉變及工作者對於自身認知的不同，都凸顯出以往金字塔形的企業管理模式已不適用，
管理階層面臨到一種與以往管理對象極大的差異，不再是有形產品的勞力、速度管制，而是知識工作者本身最高能力的誘發、創意的表現及對於事件立即處理的最佳方法，迫使企業管理模式面臨重大的轉變。
根據哈伯效應[6]來看，我們發現資訊科技也有類似的特性﹕經銷體系的層次愈多，消費者就離的愈遠﹔由於層層的管理階級以及繁複的經銷、申訴管道，企業與客戶之間的距離將越遠，消費者就跑的越快。在高度水平或垂直整合的大型企業組織，每一個企業內部的動作均會動員到許多不同的部門、不同的層級，這些層層繁複的組織，常使企業對於市場或消費者的變化流於反應遲緩。此外，大型企業的管理階層過於繁複，在面對突發事件時，企業內部的員工往往不知道該向誰呈報，企業本身也無法有一個立即的回應。在中央集權為主的企業組織中，看似決策快速，可對市場的變化做出立即的反映，但中央集權的決策者通常並非是站在第一線面對消費者的員工，離消費者的距離較遠，比較無法真正的了解消費者的需求為何﹔此外，中央集權的決策者其決策通常以自身利益為第一優先考量，並非真正了解到消費者的期望與需求。
許多大型企業自視過高，常認為只要有技術即可永遠吸引住消費者，但卻忽略了現在消費者所追求的是更便利的資訊取得及更貼心的個人服務。目前許多消費者只要透過一部個人電腦及一條電話線，就可以利用網路在電腦上採購完畢，對於消費者來說，如何便利地搜集購物資訊、下單採購，才是他們目前最關心的，若企業本身還無法因應消費者的變化，運用科技的力量，為自己在市場的銷售點搶得一個好位置，產品再好也無法讓消費者得知，獲得消費者的青睞，大英百科全書即是最好的例子了[7]。
為了快速地因應市場的變化及消費者不同的需求時，企業組織唯有將原本層層的金字塔組織型態簡化、扁平化，才能對應因資訊成本快速下滑的市場變化，在市場中為自己的產品尋求到獲利及吸引消費者的利基點。資訊科技之偉大不在於其背後之強大的科技，而是他徹底改變了人們「對話」的方式。資訊科技進入市場的結果是：市場比企業更聰明。企業與顧客之對話必須更人性化，此時組織管理者必須下放更多的權利給予員工，使員工能夠站在自己的位置與顧客做更人性化的對話。
知識經濟的企業管理最著重的，就是「知識」的管理，必須以企業內部的各知識輸出價值鏈便可因各鏈結點互相支援、整合、分享與鏈結，獲得最大的加值效果。貸幣性報酬（如薪資、津貼、獎金制度等）不再是最有力的激勵工具，企業必須提供給員工自我學習、自我成長的機會，也要使整個企業成為一個能因應環境的變化而不斷調適的「學習型組織」（learning organization），能不斷學習和創造因應未來營運發展所必須的知識。企業也應在內部建立互信的組織文化，讓員工能彼此分享知識，創造智慧資產。有些服務業者甚至將組織架構中的管理和支援階層全部倒轉過來，由最高執行主管（CEO）和支援階層全力為在市場上克敵致勝、單打獨鬥的專業人員提供支援性的服務。NovaCare保健公司就是運用這種倒轉式的支援性架構而成為美國成長最快速的醫療保健公司[8]。NovaCare的五千名復健師、語言治療師和物理治療師，分佈在美國四十個州，以他們擁有的專業知識為2,090個保健單位的患者（顧客）的個別需求提供醫療保健服務。為了讓治療師有更多的時間服務患者，NovaCare和公司外部的支援機構簽訂合約，由專人為治療師安排行程、報告醫療結果、處理帳務和提供訓練；NovaCare也為治療師做大規模的行銷計畫，它的電腦網路也提供治療師所需的一切資訊（如新的療法、費用計算、保健模式等）。NovaCare的職能性專家和部門經理之所以存在，全都是為了支援治療師，為他們排除障礙，開拓資源，讓治療師無須擔負行政和業務責任；NovaCare支援知識工作者的做法和成效，令人刮目相看。
附表1 智慧資產的部份組成要素[9]
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外部結構 |
內部結構 |
能力 |
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品牌 ˙ 產品品牌 ˙ 服務品牌 ˙ 企業品牌 |
智慧財產 ˙ 專利 ˙ 版權 ˙ 商標與設計權 ˙ 商業機密和專業知識 |
員工能力 ˙ 專業經驗 ˙ 教育及技術水準 ˙ 訓練方式 ˙ 管理教育 |
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顧客 ˙ 個別顧客 ˙ 銷售通路 ˙ 配銷通路 |
基礎建設 ˙ 流程 ˙ 資訊科技系統與資料庫 ˙ 溝通體系 ˙ 營運模式 ˙ 財務結構 |
學習能力 ˙ 知識分享 ˙ 專業團體 ˙ 解決問題的能力 |
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契約 ˙ 加盟合約 ˙ 授權合約 ˙ 其他有利的契約 |
文化 ˙ 管理哲學 ˙ 認可及獎酬制度 ˙ 管理架構 |
管理能力 ˙ 企業家精神 ˙ 領導統御 ˙ 成長記錄 |
[1]行政院經濟建設委員會，2000
[2]傅振焜譯，Peter Drucker著，後資本主義社會（台北：時報文化，1994），12-13頁。
[3]胡瑋珊譯，Thomas
Davenport and Laurence Prusak著，知識管理（台北：中國生產力中心，1999），34頁。
[4]智慧資產的內容非常廣泛，可區分為三種類型：
•
人力資本或能力：包括員工的經驗、技能和能力。
•
結構性或內部資產：包括專利、商標權和版權，儲存在資料庫及客戶名單內的知識，以及資訊系統的設計和性能。
• 以市場為中心或外部資產：包括顧客的獲利性、忠誠度，以及品牌、授權和加盟的實力。
[5]王瓊淑譯，Jeremy Hope and Tony Hope著，笑傲第三波—駕馭知識經濟的管理法則（台北：經典傳訊，1999），152頁。
[6]哈伯效應(The Hubble Effect)﹕天文學家哈伯(Edwin Hubble)觀察結果指出，宇宙中的星系若彼此相距越遠，則彼此遠離速度越快。
[7]當網際網路開始普及時，就有許多人建議大英百科全書可以在網路上建大英百科的資訊網，微軟也提出合作案，希望能發售大英百科全書光碟版，但大英百科全書的負責人認為大英百科全書是百科全書的領導者，資料完備，即使不數位化也一樣能獲得消費者的青睞。後來微軟便自行建立百科全書資料庫，發行光碟版，造成大英百科全書的銷售量一路下滑，現在大英百科全書要進行數位化已為時以晚，失去先機了。
[8]王瓊淑譯，Jeremy Hope and Tony Hope著，笑傲第三波—駕馭知識經濟的管理法則（台北：經典傳訊，1999）， 181-182頁。
[9]來源：王瓊淑 譯，笑傲第三波---駕馭知識經濟的管理法則（台北：經典傳訊，1999），359頁。