組織領導與管理
日日春護理之家主管領導團隊之經驗談
陳淑英* 張淑雅** 吳幸真***
屏東科技大學技職教育研究所 研究生
Email:M10070003@kimo.com
壹、 前言
隨著人口結構的高齡化，慢性疾病及功能障礙的老年人數成長快速，健康醫療服務與長期照護服務的需求亦日益提高(行政院衛生署，2012)。機構式服務是國內最早發展的照顧服務，也是目前服務量最廣的項目。相較於社區照顧或外傭照護，機構式照顧比較能兼顧量與品質，即使社區式照顧具備多樣化優點，但仍無法取代機構式照顧的功能。然而機構式照護也漸漸開始重視老人的自主與尊嚴，並注重與社區的連結。
由於經濟發展，人民生活改善，醫藥衛生的進步，使台灣地區國民的平均年齡延長，也使人口老化的速度加快。民國82年9月，65歲以上老人佔台灣地區人口數7%，已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標。據經建會推估，預計民國121年，將達20％，即每5位人口中，就有一位是65歲以上的老人(內政部，2012)。在對老人的照顧中，政府除了居家服務、社區照顧外，機構照顧負起了最後的一環。
因看好未來龐大的安養護市場，許多財團或企業紛紛加入，財團法人醫院、署立、市立醫院為增加占床率，紛紛開闢護理之家、長期照護部門，使得現有安養護機構面臨更多壓力。許多業者正面臨著體制改革與重整以順應社會的變遷，而擁有成功的組織管理與領導則成為機構生存的重要關鍵。
基於上述理由，引起本研究從「成功領導管理之因素」的觀點，深入探討老人安養機構經營者的領導理念與管理方式，希望透過本研究，了解如何管理安養機構，使之成為經營者與住民喜愛之環境。本論文以日日春醫療社團法人（化名）附設之日日春護理之家（化名）為研究對象，運用文獻探討及半結構訪談，找出領導護理之家的關鍵成功因素。
研究結果顯示，日日春醫療社團法人附設之日日春護理之家關鍵成功因素可分為三個層面探討，分別是：領導理論、團隊合作與互信和資源。
貳、 文獻探討
一、 領導理論
領導的型態隨著時代改變，其結構也在改變。調查顯示，現今，人們對組織與政治權威(硬實力)未如以往般的順從恭敬，相對而言，軟實力漸形重要。
警察權、財務權以及任何與解聘權相關者都是有形的硬實力，可以讓他人改變立場。硬實力依賴的是利誘和威嚇。但是，有時候我們可以不靠威脅或利誘，而是透過設定議題及吸引他人來達成結果。軟實力著重於形塑他人的偏好，使領導人個人的目標成為團隊的目標。其實在真實世界裡，人們之間在互動時是硬實力與軟實力相互交雜著的。尤其當一位領導者，在某個情境之下，同時對下級和上級進行說服時，其領導能力是軟硬實力交互使用的。(如附件一訪談內容)
二、 團隊合作與互信
在最佳領導經驗當中，從未有任何案例顯示或證明團隊成員處在對立的狀態下，領導人依然能將所屬機構經營成優良的團體或具良好績效的機構。相反的，唯有團隊合作才能成功，且是在面對挑戰和危急狀況下更能顯示出足以激勵團隊的經營成果。
團隊合作的精神在於互相信任，它是組織內外人際關係的重點，沒有信任，便無從領導；沒有信任，團隊無法有成就；沒有信任，便無法領導他人。許多研究證實，領導者會在團隊中建立互信行為。例如，針對「金融時報100」(Financial Time 100)所做的研究顯示，信任是前20家公司與後20家公司之間的「主要區分元素」。績效好的公司其互信氛圍良好，足以讓員工實現策略性目標。我們愈受他人信任，就愈能創新。
心理學家也發現，容易信賴他人之人，比疑心重或不尊重他人的人來得快樂和有適應力。我們喜歡那些願意相信他人、尊重他人的人。因此，最有效的領導就是讓團隊成員彼此互相信賴。
再者，領導者認知到「信任」是個關鍵，因此能廣納各方建言，善用員工之專業能力。亦即領導者信任自己的團隊，願意讓下級員工一起討論並參與決策，甚至虛心接納員工之意見，因而建立與團隊成員間的信任基礎。相對而言，團隊成員也會在這基礎上去接納與信服領導者。猶如受訪者在其工作崗位上或私下皆是這般與其員工互動、互信。可見成功的領導者需要建立與機構成員間的互信基礎才能促使團隊為共同目標而進行合作，而一個能發揮團隊合作功能的機構必須仰賴領導人是否能為團隊建立互信基礎。
三、 資源
此研究中的資源，包含了硬體資源及軟體資源。而所謂的硬體資源，是指此護理之家附設在日日春醫院的體系當中，所以在此不再加以介紹硬體資源。然而，在軟體資源上，包含專業護理人員照護及陣容龐大的照服員提供住民日常生活之活動協助、社工人員提供社區資源之轉介與申請、復健師擬訂計畫並執行住民之復健活動，以及由日日春醫院醫師團隊全責進行的定期巡診醫療之醫療合作。
由於擁有這麼豐富的人力資源，因此，領導人唯有以在組織內所設定的互惠標準來鼓勵團隊、發揮同舟共濟的精神並與團隊分享且交換資訊、傾聽員工的想法以及回應員工之需求等領導方式，才能為團隊創造合作性的目標。
參、 研究方法
一、 研究方法
本研究以半結構式訪談進行資料蒐集。因所採訪之機構領導人同時負責所屬社團法人經營的兩間機構之經營管理，可接受訪談的時間不易掌握，又加上其所經營領導的機構是醫院和護理之家，隨時可能有突發狀況需立即處理，因此本研究之資料收集方式還佐以一份開放式問卷，讓受訪者能在無時間壓力的狀態下利用空閒時間填寫問卷。
本研究為能深入了解受訪者的實際領導經驗，除與受訪者進行多次的電訪聯繫和見面訪問外，更依受訪者意願給予大約一週的時間填寫研究者所設計之開放性問卷，並另約時間進行問卷之回收。之後進行問卷之內容整理，而後依研究者整理之文獻資料，進行受訪者之領導經驗之探討與研究。
二、 研究對象
日日春護理之家主任向日葵小姐（化名），在所屬之社團法人機構之服務年資約5年，已婚，信仰基督教，以「長者為尊，服務為榮」為其經營目標。
肆、 研究結果
經訪談之後發現向日葵主任，是軟實力多於硬實力的一位主管。其對於下級的帶領方式，猶如其所言，對員工給方法、多傾聽、並尊重每一位員工，甚至於對打掃阿姨亦是同等態度。授權給與機構內員工，並協助員工成就其在知識與能力上的精進、給與關懷、建構完整的管理辦法及作業標準，並透過教育政策達到機構內員工們知而行的一致性文化。以下分為兩細項說明之：
一、 領導員工方式：受訪者能以同理心對待員工在工作方面的執行方式，且因人而異激發員工的工作特質。更常以口頭鼓勵肯定其能力，或擁抱感謝員工的用心與付出，讓員工感受到個人是備受尊重的。當員工遇到疑惑或困難之時，會協助員工解決問題、洞察工作執行時之個層面的難處、給予需要的支援、給方法供依循，甚至必須具有自信和勇於擔當的能力，將院所內外之事務承擔於肩上。
二、 個人管理風格：受訪者本身自認其領導特質為沉穩、冷靜、凡事有計畫。處理事務方面，對內之管理透過溝通、參與會議、討論、教育等方法充分說明院所的實行目標。對外則充分說明告知院所活動、設計政策、及執行方針，目標是讓外部顧客感受到院所的經營理念，並透過團隊經營出實際且有口碑的服務成果呈現給大眾。
伍、 結論
領導既是科學，也是一門高難度的藝術。因為是科學，所以進行時必須以理論為基礎，領導方能得心應手。成功又有作為的領導人要能掌握領導的原理原則，又需對於領導活動進行期間可能產生的困擾盡力避免，才能形塑出具優質又有工作效率的團隊；然而又因領導是一門藝術，因此，在實際從事領導工作之餘，領導人必須因應內、外在環境的不同，而有彈性的調整其領導行為。卽所謂因時制宜、因人制宜、因地制宜、因事制宜、因物制宜。領導人切勿固守其個人所認知的理論或堅持己見，不知變通，而造成團隊無法發揮最大的經營績效，影響機構整體的有效經營與運作。特別是現在E世代，舊有的體制理論已解體，而新的社會秩序尚未明確建立，值此經濟、資訊快速變遷之社會，領導者必須以智慧和勇氣來領導員工並用心對待機構中的住民們及其家屬。保持永遠的精進態度，方能成為一位成功領導者。
參考文獻
內政部社會司(2012) http://sowf.moi.gov.tw/04/01.htm
行政院衛生署(2012) http://www.doh.gov.tw/CHT2006/index_populace.aspx
王 照(2011)。卓越領導厚黑學。臺北市：普天。
高子梅(譯)(2004）。模範領導 : 領導,就是讓員工願意主動成就非凡之事 (原作者：James M. Kouzes Barry Z. Posner)。臺北市：臉譜。(2010)
興東盛(2008)。母雞怎麼帶小雞：完美的領導風格。台北市：讀品文化。
歐冠宇(譯)(2010)。領導力。(原作者：Joseph S. Nye Jr.) 。台北市：史政編譯室
簡寶秀(譯)(2009)。與大師對話：組織力(原作者：Kotler, Philip等合著)。臺北市：寶鼎。
附件一：(問卷內容—向日葵主任)
1.何謂好的領導?您覺得您是個什麼樣主管?
說清楚、給方法、傾聽、尊重、授權、關懷、建構完整的管理辦法及作業標準，透過教育政策達到同仁知而行的一致性文化
2.您是權威型?還是民主型?
參半，視問題而定(弄清楚那些問題)
3.您怎麼帶人?
(1) 同理心了解他們工作
(2) 因人而異激發他們的特質肯定其能力讓他們感受是備受尊重的
4.經營中心的要訣?
長者為尊，服務為榮
5.您覺得您的個人風格如何? (軟實力)
沉穩、冷靜、有計畫、處理事務風格
6.您的危機處理方式?
溝通、召開會議研議處理方式
7.您的目標?
成為老有所終之尊貴之家
8.所有的事務都需要您決定嗎?
不一定，視事務情形採分層負責會議討論後提案討論董事會等裁示方案進行
9.您如何讓自己的經營理念被認同?
對內透過溝通參與會議討論教育等方法充分說明，對外充分說明告知活動設計政策執行讓外部顧客感受到我們的經營理念經營出實際結果
10.您有權力嗎?怎樣拿捏? (軟實力)
有權利，對上級給肯定句對部屬告知說明明確方法，供依循，執行工作任務配合政策活動之進行
11.您如何創造個人吸引力? (軟實力)
事前溝通主動關懷熱心助人冷靜思考問題盡量讓推動之政策一步到位降低變更頻率或大幅修正之憾
12.您如何讓員工信任您?您覺得重要嗎?
(1) 協助她們解決問題
(2) 洞察難處給予支援
(3) 給方法依循
(4) 必須具有自信勇於擔當的能力
13.您和員工的互動如何?
姊妹般的情誼有問必答，多鼓勵肯定擁抱感謝他們的合作臨床指導讓他們覺得學到很多知識成就他們的能力
14.對於中心目前的設施您認為是否已規劃完善?
尚有改善空間
15.您如何分辨運作中心內的事務?
(1) 觀察及交代事項完成度
(2) 建構明確性工作職責
(3) 會議記錄之審查參與會議討論審閱月報
16. 如何做人力調配?
(1) 調整工作內容任務
(2) 改變照護模式
(3) 工作時間調整
17.您個人的情緒成熟度如何?
尚可
18.如何教育新進的員工?
制定新進員工教育訓練計畫
19.員工福利制度有哪些?
享有勞基法福利三節獎金員工旅遊住院慰問金等
20.如何激勵員工?
(1) 教育
(2) 創新活動舉辦
(3) 客戶肯定表揚
(4) 長官肯定表揚
21.請問中心有員工守則嗎?有獎懲系統嗎?
有員工守則及獎懲系統
22.哪種類型的員工會被開除?
吸毒暴力蓄意加害他人
23.有些公司會規定初一、十五吃素，貴中心有嗎? 那您對這有何看法?
沒有。可考慮
24.開會是採什麼方式?
(1) 開放性-臨時動議
(2) 權威型-宣導事項
(3) 參與型-討論提案
25.針對公司重大事件，採什麼方式做決策?
(1) 一級主管共同討論
(2) 董事會提案決議
26.與員工的溝通方式如何?
(1) 書面
(2) 會議
(3) 個別說明
(4) 晨間會議
27.公司內的大小決策，是如何分配權責? (授權)
(1) 分行政教育品管等三組授權決議
(2) 提案由決議
(3) 臨床護理長賦予權責-臨床照護類
(4) 顧客服務-副主任
(5) 經營設備-主任
28.如何招募員工?員工的晉升標準?
(1) 登報.人力仲介.網站
(2) 護理人員N1-N4晉升參數教育時數測驗通過.個案報告.讀書報告案例分析專案報告
(3) 照服原規劃中擬定照服員教師、組長等職務
29.公司有什麼活動嘛?(如定期聚餐、迎接新 進員工等)
每月單位會議聚餐
30.若有表現不佳的員工，該如何處理?
(1) 口頭告知
(2) 輔導溝通且有輔導紀錄
31.若有員工要離職，您會如何處理?
(1) 基層人員護理長約談。必要時由副主任約談
(2) 主管人員副主任約談必要時主任約談
32.您有沒有什麼信仰?那這信仰對您有什麼影響? 是否影響您帶公司的風格?
(1) 基督教
(2) 謙卑感恩知足
(3) 尚未有明顯成效
33. 如何創造照護組織文化?(領導風格)
教育溝通身體力行制定標準作業供同仁依循
34.組織成員之間的關係如何呢?(組織風氣、團體氣氛)
和諧互助互相關懷
35.請問員工加班是採什麼方式?(例如責任制、加薪、抵休假)
(1) 主管職位採責任制
(2) 照服員—加薪制
(3) 護理人員以加薪或抵休假可自選
36. 請問中心會舉辦什麼員工活動嗎?(例如:親子活動，帶孩子到公司來上班或是親子遊樂)
規劃中(1日或半日遊)但每年有補充2000元員工旅遊活動由寶建醫院福利委員會辦理約有20多項旅遊景點供同仁選擇
37. 您認為老人家的需要為何?
(1) 關懷傾聽說話撫摸雙手或擁抱活動參與社會人際關係的繼續
(2) 日常生活基本需求膳食品質身體清潔
附件二：(工作團隊之組織架構)
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